Файл: 1. Теоретические аспекты организации службы приема и размещения в гостиничных предприятиях.rtf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 07.12.2023
Просмотров: 173
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Оглавление
Введение
1. Теоретические аспекты организации службы приема и размещения в гостиничных предприятиях
.1 Общая характеристика и классификация гостиниц
.2 Функции и роль службы приема и размещения в организации работы гостиничных предприятий
.3 Использование автоматизированных систем в службе приема и размещения
. Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы "Лена"
.1 Характеристика гостиницы "Лена"
2.2 Анализ хозяйственной деятельности гостиницы "Лена"
.3 Анализ службы приема и размещения в гостинице "Лена" и ее основных конкурентов
. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице "Лена"
.1 Рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице "Лена"
.2 Расчет экономической эффективности предлагаемых услуг
Заключение
Библиографический список
прием размещение гостиничный экономический
Введение
Все развитые государства мира уже давно заинтересованы в развитии туризма. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент - гостиничный сектор.
Гостиницы являются наиболее распространённым видом коллективных средств размещения. Основной отличительной особенностью гостиниц (отелей) является предоставление клиентам номеров для размещения, а также оказание сопутствующих услуг: предоставление питания и напитков, обслуживание номеров, прачечные услуги, использование обстановки и оборудования и др. Для любого гостиничного предприятия основным принципом является удовлетворение всех запросов и пожеланий гостя, создание благоприятного впечатления от пребывания в гостинице с первой минуты и до выезда с тем, чтобы гость пожелал вернуться.
В настоящее время в мире насчитывается 307 683 отелей различного уровня (с номерным фондом 11333199), наибольшая концентрация которых приходится на Европу и Северную Америку. В России в 1999г. насчитывалось 4225 гостиниц, мотелей и общежитий для приезжих, на 358 тыс мест. Наибольшее число гостиниц расположено в центральной части России, немалую долю из них составляют гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга [24; 148].
Гостиничная база Республики Саха (Якутия) насчитывает 52 предприятия гостиничного типа, в том числе 40 гостиниц. В городе Якутске услуги размещения предлагают 17 гостиниц.
Конкурентная борьба в гостиничном бизнесе не позволяет останавливаться на достигнутом, требуется постоянное совершенствование деятельности. Гостиницы должны ставить перед собой задачи по непрерывному повышению качества услуг, уровня обслуживания, совершенствованию деятельности гостиницы в целом с учетом современных требований. Совершенствование деятельности служб становится одной из важнейших задач для гостиниц любого типа независимо от месторасположения, класса.
Это определяет актуальность темы дипломной работы - совершенствование организации деятельности службы приема и размещения в гостинице "Лена", которая также связана с возможностью решения практической задачи.
Данная тема выбрана из-за того что, в настоящее время становится ясно, что залог успеха и процветания гостиничного предприятия - это прежде всего люди, работающие в нем. Данное утверждение справедливо лишь при условии, что свои функциональные обязанности они выполняют качественно, гости довольны предоставляемыми услугами, а коллектив, состоящий из людей разных по возрасту, образованию, характеру, работает как единый, четко отлаженный механизм. В чем и заключается основная задача специалистов отдела службы приёма и размещения. Именно этой причиной была определена структура работы.
Совершенствованию работы службы приема и размещения должно уделяться большое внимание в связи с тем, что именно эта служба - командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощание с ним. Для гостя - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому общее впечатление гостя об отеле во многом зависит от работы данной службы.
Предметом исследования выступает служба приема и размещения посетителей. Объект исследования - гостиница "Лена" - в настоящее время является одной из самых комфортабельных гостиниц в столице. Но вопрос совершенствования деятельности всех служб для данной гостиницы имеет принципиально важное значение в связи с ближайшим вводом в действие новой современной гостиницы, которая может привлечь к себе большое число клиентов гостиницы "Лена".
Целью данного дипломного проекта является разработка комплекса мер по совершенствованию работы службы приёма и размещения в гостинице "Лена".
Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:
. Изучить литературу по выбранной теме
;
. Изучить особенности работы службы приема и размещения посетителей;
. Охарактеризовать работу службы приема и размещения посетителей в гостинице "Лена";
. Определить преимущества и недостатки работы службы приема и размещения посетителей в гостинице "Лена";
. Предложить на основании полученных данных комплекс мер по устранению недостатков в работе службы приема и размещения посетителей.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в работе руководством гостиницы для совершенствования деятельности службы приема и размещения.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Логичное расположение преследуемых целей определяет порядок расположения глав в работе.
Во введении обосновываются актуальность темы, формулируются предмет, объект, цели, задачи и практическая значимость. В первой главе раскрываются теоретические аспекты оказание службы приёма и размещения. В этой главе даются основные определения и понятия, необходимые для рассмотрения проблемы.
Вторая глава представляет собой анализ работы службы приёма и размещения гостей в гостинице "Лена".
Третья глава посвящена разработке рекомендаций и мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения в гостинице "Лена", а также расчету экономической эффективности предлагаемых мероприятий. В заключении обобщены результаты исследований и сделаны выводы.
1. Теоретические аспекты организации обслуживания в гостиницах
1.1 Общая характеристика и классификация гостиниц
Гостиницы являются наиболее распространённым видом коллективных средств размещения. Средство размещения - это любой объект, предназначенный для временного проживания. Существует достаточно большое разнообразие предприятий размещения, которые отличаются по размеру, целевым рынкам, уровню обслуживания, качественным характеристикам.
Некоторые из них могут соответствовать нескольким классификационным категориям, другие не попадают ни в одну из них. Тем не менее, все средства размещения можно разделить, прежде всего, на две большие группы: коллективные и индивидуальные.
Коллективные средства в свою очередь делятся на средства размещения гостиничного типа (гостиницы, пансионы, общежития и др.), специализированные заведения (санатории, здравницы, лагеря труда и отдыха) и прочие (кемпинги, туристские деревни, туристские лагеря). К индивидуальным средствам размещения относятся помещения, предоставляемые отдельным туристам или их семьям в аренду или бесплатно (квартиры, коттеджи, особняки)[12; 74].
Основной отличительной особенностью гостиниц является предоставление клиентам номеров для размещения, а также оказание следующих видов сопутствующих услуг: предоставление питания и напитков, обслуживание номеров, прачечные услуги, использование обстановки и оборудования и др.
Количество номеров в гостиницах может быть различно - от 10 до 2000 и более (некоторые отели Лас-Вегаса имеют около 5000 номеров).
За рубежом крупные предприятия гостиничного типа называются отелями (hotel), предприятия более низкого класса - гостиницами (inn). Термин "hotel" имеет французское происхождение, термин "inn" - английское.
Классификация гостиниц - система определения соответствия конкретной гостиницы, а также номеров критериям или стандартам обслуживания. Определить, к какой группе относится та или иная гостиница, бывает нелегко. Так как гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие отели не попадают ни в одну конкретную категорию.
Тем не менее существует несколько типов классификации. Категории, используемые в классификации отелей основаны на показателях, отражающих размер гостиницы, расположение, целевые рынки, уровень обслуживания, качественные характеристики и торговые марки. Важно отметить, что некоторые отели могут соответствовать нескольким категориям.
Размер отеля, или количество номеров, является наиболее общим формальным способом классификации отелей. Обычно в зависимости от размера гостиницы делятся на четыре группы:
малые (до 150 номеров);
средние (от 150 до 299 номеров);
большие (300-600 номеров);
мега-отели (более 600 номеров).
Эти категории позволяют гостиницам одинакового размера сравнивать результаты хозяйственной деятельности по статистической отчетности [15; 55].
По расположению можно выделить следующие категории гостиниц:
отели в центре города (центральные);
придорожные отели (мотели);
отели в окрестностях города и в аэропортах (транзитные);
плавучие отели;
курортные отели.
Центральные гостиницы, как правило, предназначены для приезжих деловых людей, хотя пользуются большой популярностью и у туристских групп и индивидуальных туристов, имеющих целью познавательный туризм. Обычно это многоэтажные сооружения, отличающиеся своеобразной архитектурой, большим разнообразием услуг и высококвалифицированным персоналом, часто имеющие автостоянку или гараж для своих клиентов. Классическим примером центральных гостиниц могут служить столичные "Метрополь", "Москва", "Националь", а также "Астория" в Санкт-Петербурге и др.
Мотели (сокращённая форма от слов "мото-отель") - придорожные отели - располагаются, главным образом, вдоль больших автомагистралей, в пригородных зонах крупных городов. Заведения этого типа могут иметь размер от 150 до 400 номеров, иногда полный, но чаще ограниченный набор услуг, средний уровень обслуживания.
Главной отличительной особенностью мотелей является наличие охраняемой стоянки для автомобилей и пункта техобслуживания автомашин. Особенную популярность мотели приобрели в 50-60-х годах в США, когда началось бурное развитие автодорог, объединивших различные штаты.
Транзитные гостиницы располагаются рядом с железнодорожными вокзалами и аэропортами. Характерной особенностью их является то, что они предоставляют размещение клиентам на непродолжительное время, поэтому услуги их не очень широки. Правда, в последнее время гостиницы при крупных аэропортах стали существенно расширять набор своих услуг.
Плавучие отели представляют собой судно, используемое в качестве средства размещения для проживания туристов. Под эти цели часто приспосабливаются старые круизные суда, которые постоянно или на зимний период, когда навигация закрыта, швартуются к пристани в центре города. Самый высокий 5-этажный плавучий отель находится в Амстердаме. В нашей стране известны плавучие отели, стоящие на Неве в Санкт-Петербурге у Тучкова моста и у Морского вокзала.
Кроме того, плавучие гостиницы могут ставиться на причал в живописных местах отдыха туристов - на берегу реки, озера, моря. По мере необходимости они могут буксироваться и менять место стоянки.
Курортные гостиницы располагаются обычно в экзотических загородных местах: зелёных зонах, горах, на островах. Отличительной особенностью курортных гостиниц является красивый пейзаж, предоставление расширенных бытовых услуг клиентам, высококачественное питание и разнообразный выбор напитков, большой набор средств обслуживания для отдыха. Очень большое количество курортных гостиниц строится в местах массового отдыха туристов - на побережье Турции, Италии, Греции, Канарских островах, в Швейцарии и т.д.
В последнее время широко распространена классификация гостиниц взависимости от целевых рынков - т.е. конкретных групп людей, которых гостиница хочет видеть в качестве основных своих клиентов. Сегментация рынка услуг позволяет гостиницам ориентироваться на определённый контингент постояльцев с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей.