Файл: 1. Теоретические аспекты организации службы приема и размещения в гостиничных предприятиях.rtf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 07.12.2023
Просмотров: 174
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
- в процессе обучения происходит повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся экономическим условиям, что обеспечивает организации повышение ценности находящихся в ее распоряжении человеческих ресурсов;
- обучение работников позволяет организации более успешно решать проблемы, связанные с новыми направлениями деятельности и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности, что находит проявление в повышении качества обслуживания клиентов и эффективности труда персонала, сокращении издержек и т.п.;
- повышение квалификации сопровождается ростом приверженности персонала гостиницы, а также снижением текучести кадров;
- обучение позволяет поддерживать и распространять среди сотрудников основные ценности и приоритеты организационной культуры, пропагандировать новые подходы и нормы поведения, призванные поддерживать организационную стратегию.
Таким образом, повышение квалификации работников в современных условиях становится неотъемлемой составляющей процесса управления организацией.
Совершенствование системы мотивации обслуживающего персонала. Имеются такие методы мотивирования эффективного трудового поведения как: материальное поощрение; организационные методы; морально-психологические. Удовлетворенность материальным вознаграждением, его справедливым уровнем мотивирует инициативу людей, формирует у них приверженность организации, привлекает к ней новых работников.
Организационные способы мотивации персонала: участие в делах организации перспектива приобрести новые знания и навыки; обогащение содержания труда (обеспечение более интересной работой с будущей возможностью должностного и профессионального роста). Морально-психологические методы мотивирования персонала: создание условий для формирования профессиональной гордости, личной ответственности за работу; присутствие вызова, обеспечение возможностей выразить себя в труде. За особые заслуги - награждение дипломами, грамотами, благодарственными письмами. Высокие цели, воодушевляющие людей на эффективный труд (любое задание должно содержать в себе элемент вызова); атмосфера взаимного уважения, доверия.
Аттестация персонала. Основная задача аттестации персонала - это оценить соответствие уровня труда, качества и потенциала личности требованиям выполняемой деятельности. Однако, такая оценка проводится не ради самой оценки. Она проводится для того, чтобы на ее основе принять верное кадровое решение о поощрении (наказании), перемещении или обучении сотрудников. Иными словами, основной целью аттестации, так же как и других кадровых мероприятий, является приведение человеческого ресурса в соответствие со стратегией гостиницы.
Повышение качества обслуживания в гостинице. Контроль. Действия. Оценка. Опросные листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания.
Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.
. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы и приема размещения в гостинице "Лена"
3.1 Мероприятия по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице "Лена"
В ходе анализа работы службы приема и размещения в гостинице "Лена" были выявлены определенные недостатки и преимущества (Приложение 2). Для изменения сложившейся ситуации на предприятии, необходимо провести комплекс мероприятий, которые позволят значительно улучшить качество обслуживания, а, следовательно, и повысят доход предприятия.
Мероприятие 1. Повышение квалификации персонала. Данное мероприятие включает в себя обучение персонала Службы приема и размещения посетителей в гостинице. В связи с тем, что в гостинице "Лена" персонал работает не один год, у них есть определенный опыт деятельности в этой сфере. Однако, в связи с быстро меняющимися социальными аспектами, любому сотруднику компании просто необходимо обновлять свои знания. Жители центральной России не имеют четкого представления о нашем городе. Многие, в силу разных обстоятельств, считают, что Якутск - слабо развитый город с низким уровнем культуры населения. Некоторых гостей столицы "пугает" якутский язык, акцент, присущий некоторым людям. Во избежание подобных ситуаций персоналу гостиниц (который является "визитной карточкой" гостиницы) необходимо развивать свой культурный уровень во всех смыслах этого слова. Необходимо быть открытым человеком, грамотным, отзывчивым, но в то же время сдержанным, для того, чтобы клиенту захотелось вновь пообщаться с персоналом гостиницы, познакомиться с культурой региона. Зачастую, приезжая в другой город, видишь "маску" на лице встречающего тебя администратора, который непрерывно улыбается, не оставляя впечатления искренности. В силу профессиональной деятельности, у работника складываются лишь однотипные, готовые фразы, ответы на часто задаваемые вопросы. Это тоже своего рода маска, шаблон, скрывающий человека.
Именно по этой причине необходимо постоянно расширять кругозор, увеличивать словарный запас (и не только русского языка), обмениваться опытом с коллегами из других городов.
Курсы, которые проводятся в ряде городов, позволяют приобрести необходимый опыт.
Рассмотрим конкретное предложение, подходящее для персонала гостиницы "Лена".
Необходимо провести квалифицированное обучение персонала гостиницы.
Программа обучения включает в себя следующие лекции:
. История гостеприимства
. Эволюция стандартов обслуживания
. Классификация гостиниц и типы номеров.
. Корпоративная культура, кодекс деловой этики
. Национальные особенности гостеприимства
. Правила общения с Гостями, стандарты обслуживания Гостей
. Роль каждого сотрудника в повышении качества сервиса
. Способы обслуживания Гостей в трудных ситуациях
. Приемы превращения недовольных клиентов в партнеров
. Работа в команде
. Концепция Внутреннего Клиента
. Важность командной работы
. Сотрудничество вместо конкуренции
. Роли в команде
. Цели и задачи команды
. Культура межличностных отношений
. Выработка установок на решение проблем, положительное отношение к работе
. Стандарты работы в отеле
.1. Стандарт создания первого впечатления
.2. Стандарт телефонного разговора
.3. Стандарт разрешения проблем клиента
.4. Стандарт ответа на просьбу или вопрос клиента
.5. Стандарт работы с жалобами
.6. Стандарт поведения в случае похвалы
.7. Стандарт поведения с "трудным клиентом"
.8. Стандарт безопасности клиента
.9. Стандарт продажи услуг
.10. Стандарт внешнего вида
.11. Стандарт поведения в коллективе
Длительность проводимых курсов - 14 дней. Все 14 дней обучающиеся проживают в гостинице, что позволит наглядно сравнить деятельность "своей" гостиницы с предлагаемой.
Для проведения занятий организовываются группы обучающихся от 4 до 10 человек. Стоимость обучения группы из 4-х человек - 9000 рублей, а группа из 10 человек пройдет обучение за 22000 рублей.
Обучение проводят высококвалифицированные специалисты иностранных отелей. Главная отличительная особенность - это обучение на английском языке.
Процесс обучения - это не только скучные лекции, но и "живое" общение на английском языке между собой и с преподавателями. Это позволит освежить в памяти "разговорный" английский язык.
Преподавателем разыгрываются реальные ситуации, в которых обучающимся отводятся разные роли - администратора или посетителя.
Почувствовать себя на месте клиента гостиницы - очень важно для любого сотрудника гостиницы, так как именно тогда можно заметить определенные недостатки в собственной работе.
По окончании обучения проводится экзамен, по результатам которого выдается сертификат. Не сдавшие экзамен могут попытаться еще один раз. В случае повторной неудачи, обучающийся получает не сертификат, а всего лишь свидетельство о прослушивании курса лекций.
Больше всего в таком обучении нуждаются менеджеры и администраторы гостиница "Лена", так как даже элементарная усталость, обыденность обстановки негативно отражаются на общем настрое сотрудника, что может привести к неосторожности, а иногда даже и грубости в общении с клиентами.
В приложении 4 предоставлен примерный календарный план обучения сотрудников гостиницы "Лена". В период обучения придется изменить трудовой распорядок сотрудников гостиницы, что непременно должно быть компенсировано. Также необходимо максимально учитывать личные обстоятельства каждого коллеги, уважительно отнестись к матерям-одиночкам. Для достижения наиболее эффективного результата можно воспользоваться полученными знаниями одного или двух сотрудников, и попросить их преподать максимально приближенный курс. Но такие меры необходимы только для тех сотрудников, которые не смогут по семейным обстоятельствам покинуть город Якутск на 16 дней.
.2 Преимущества предлагаемых мероприятий
Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны. Поэтому не стоит излишне экономить на обучении персонала.