Файл: 1. Теоретические аспекты организации службы приема и размещения в гостиничных предприятиях.rtf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 07.12.2023
Просмотров: 177
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
В Англии часто используется классификация, предложенная Ассоциацией Британских Турагентств, которая предполагает сразу пять видов градаций уровня для различных по назначению отелей. Кроме того, здесь применяются и иные классификации - "короны", "ключи", "луны", "солнца", "алмазы" и т.д. Чем больше на вывеске таких символов, тем выше считается класс гостиницы.
В Северной Америке предпочитают делить отели по классам. В Греции и некоторых других странах принята буквенная система классификации: Luxe, А, В, С (при этом следует иметь в виду, что средства размещения, имеющие одинаковую категорию, нередко сильно отличаются друг от друга).
В настоящее время в РФ существует система добровольной сертификации услуг гостиниц на качество обслуживания, в результате которой гостиница получает право использовать в рекламе своих услуг определенное количество звезд. Сертификация на качество носит заявительный характер. Осуществляют сертификацию гостиниц на качество органы сертификации услуг, аккредитованные при Госстандарте РФ.
В России на основе государственного стандарта ГОСТ Р 50645-94 применяется классификация гостиниц по системе "звёзд". Самой высокой категорией является категория "5 звёзд", самой низкой - "1 звезда". Категория гостинице присуждается экспертами местных органов сертификации после прохождения ею проверки на соответствие её услуг установленным нормам и стандартам.
При аттестации гостиниц учитываются требования, предъявляемые к зданию и прилегающей к нему территории, номерному фонду, техническому оборудованию, оснащению мебелью, санитарно-гигиеническому оснащению номеров, общественным помещениям, помещениям для предоставления услуг питания, предлагаемым клиентам услугам, персоналу и его подготовке и др [2; 46].
Согласно отечественной классификации требованиям 4-5 звёздной категории соответствуют гостиницы "Метрополь", "Аэростар", "Балчуг Кемпински", "Радиссон Славянская" в Москве, "Астория", Гранд-отель "Европа", "Невский Палас" в Санкт-Петербурге и др. В этих гостиницах обеспечивается широкий набор услуг, высокий уровень комфорта в оснащении номеров, доброжелательный сервис, внимательный индивидуальный подход к клиенту.
Все или практически все мировые системы классификации гостиниц основаны на принципе обеспечения проживающих услугами в их объемном исчислении. Чем больше услуг предоставляется постояльцам, чем они разнообразнее, тем выше рейтинг гостиничного заведения, который, как правило, измеряется в звездах.
Критерии отнесения гостиницы к той или иной категории в разных странах разная, поэтому в целях обеспечения единого подхода к установлению классификационных требований Всемирной туристской организацией разработана, а ее региональными комиссиями в 1989 г. одобрена "Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов".
Основными критериями при отнесении гостиницы к той или иной категории определены конструктивные особенности здания, его техническое оснащение, размер и качество номерного фонда, уровень санитарного состояния и т.п. То есть все то, что можно измерить и достаточно просто оценить. Действующий в России стандарт ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификации гостиниц" основан именно на этих принципах [2; 48].
Организационная структура гостиницы в зависимости от типа гостиницы. Назначение гостиницы, ее местоположение, специфика гостей и другие факторы определяют организационную структуру гостиничного предприятия. Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры, в рамках которой происходит процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства.
Структура - это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является следующее:
разделение труда;
определение задач и обязанностей;
определение ролей и взаимоотношений;
определение каналов взаимосвязи.
Исторически до начала 20 века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей, а именно метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля.
А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и производства блюд, предлагаемых отелем. Такая организационная структура отражает ту огромную роль, которую тогда играла служба питания.
В наши дни в маленьких отелях и ресторанах обычно существует мало проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе.
Но большинство компаний индустрии гостеприимства требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных компаниях существует необходимость в рационально разработанной организационной структуре.
В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги - безопасное и комфортное проживание за счет продажи номерного фонда, и вкусное питание, за счет продажи различных блюд и напитков. Остальным подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля.
Особенности организационной структуры гостиничного предприятия определяются назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания.
В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнес-центр, врач. В курортном отеле вводится должность "директор по отдыху".
Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема подчинена директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т.п. Небольшие гостиницы имеют значительно более простую структуру. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими им функциями.
Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчиняются восемь горничных, девять пажей, они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник.
В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики, прачечная, химчистка и т.п.). Директору по административной части подчиняются инженер, служба безопасности, отдел персонала.
Организационная структура гостиницы состоит из служб. Гостиничные службы - сформированная в отеле система отделов и подразделений, деятельность которых направлена на обслуживание клиентов.
К основным службам гостиницы относятся: административно-управленческая служба, служба приема и размещения, служба обслуживания номерного фонда, служба общественного питания, коммерческая служба, финансовая служба, инженерно-техническая служба, вспомогательные и дополнительные службы [17; 28].
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
В изученной литературе приводятся различные примеры организационной структуры гостиницы. Самую простую схему организационной структуры гостиницы можно представить в следующем виде (рис.1.1.).
Рис.1.1. Типичная организационная структура гостиницы
Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, предоставлением различной информации, оформлением расчета при выезде гостя.
Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. Данная служба является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.
Служба общественного питания - обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, а также непосредственно в номерах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты зала и службы банкетинга. Коммерческая служба - занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.
Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. В функции службы входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т.п.
Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем кондиционирования и теплоснабжения. Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.