Файл: 1. Теоретические аспекты организации службы приема и размещения в гостиничных предприятиях.rtf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 07.12.2023
Просмотров: 178
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Целевые рынки - это конкретные группы людей, которых гостиница намерена сохранить или привлечь в качестве клиентов. Наиболее общими типами гостиниц с точки зрения деления систем размещения по этому принципу являются:
бизнес-отели;
гостиницы при аэропортах;
апарт-отели;
курортные гостиницы;
таймшер-отели и кондоминиум-отели;
казино-отели;
конгресс-отели;
спортивные гостиницы;
клубные отели и др.
Бизнес-отели обычно располагаются в крупных экономических центрах в деловой части города. Предоставляемые услуги в бизнес-отелях очень разнообразны и широки, но главная задача этих гостиниц состоит в обеспечении необходимых условий работы и отдыха бизнесменов.
Поэтому часто номера таких гостиниц оборудуются компьютерной техникой (в последнее время с выходом в Интернет), факсимильными аппаратами, видеомагнитофонами, предоставляются услуги переводчика, секретаря, машинистки, копирования, обеспечивается бесплатная местная и оплачиваемая междугородная и международная телефонная связь. Кроме того, большинство бизнес-отелей предлагают залы для организации конференций, переговоров, проведения фуршетов; услуги по прокату автомобилей и доставке в аэропорт.
В последнее время бизнес-отели стали широко внедрять в свою деятельность услуги оздоровительного характера: тренажёрные залы, бассейны, сауны, солярии и т.п.
Гостиницы при аэропортах являются наиболее современными представителями транзитных гостиниц. Более чем какие-либо другие они различаются по размеру и уровню обслуживания. Основными клиентами этой категории гостиниц являются бизнесмены, а также авиапассажиры, рейсы которых отменены или перенесены.
Помимо необходимых услуг проживания гостиницы при аэропортах осуществляют перевозки туристов своим автотранспортом между отелем и аэропортом, организуют непродолжительные экскурсии по местным достопримечательностям, а также предоставляют залы для проведения конференций и совещаний с целью сокращения времени их участников на поездки в деловую часть города.
Апартотели представляют собой гостиницы, жилые номера которых состоят из гостиной, спальни, санузла и небольшой отдельной или встроенной кухни.
Они рассчитаны на клиентов, которые приезжают на достаточно продолжительное время с различными целями - учёбу, семейный отдых, бизнес. В апартотелях предпочитают останавливаться люди, переезжающие на другое место жительство, они используют их как временное жилье.
Услуги этих гостиниц обычно ограничены, сюда не входит обслуживание администраторами на этажах, швейцаром, носильщиком, а также они чаще всего не обеспечивают клиентов питанием и услугами прачечных. Туристы, проживающие в апартотелях, питаются в кафе или готовят пищу самостоятельно, покупая еду в магазинах, что дешевле.
Цена за номер в этих гостиницах, как правило, зависит от общего времени проживания клиента. Апартотели пользуются популярностью у тех людей, которые хотят сэкономить расходы на проживание и питание. Располагаются они в достаточно крупных населённых пунктах, обладающих учебными учреждениями, деловыми центрами или историческими достопримечательностями.
Курортные гостиницы, как уже отмечалось, рассчитаны на отдыхающих туристов. Поэтому помимо широкого набора услуг комфортного проживания и питания эти гостиницы предлагают услуги для отдыха: катание на яхтах, водных мотоциклах и лыжах, горных лыжах, сауны, теннисные корты, гольф, верховую езду, дискотеки, экскурсии по историческим местам и другие виды отдыха и развлечений, а также организацию детского досуга. В отличие от городских бизнес-отелей курортные отели отличаются более раскрепощенной и располагающей к отдыху атмосферой.
Таймшер-отели называют ещё отелями на "период отпуска" или "собственностью на каникулы". В переводе на русский язык "таймшер" означает "разделение времени". Таймшер-отели возводятся, в основном, в курортных местах и предполагают возможность пользования номерами и недвижимостью на протяжении определённого времени пропорционально денежному взносу.
Таймшер приобретается на срок от 10 лет и более. Традиционно в таймшер-отелях продаются апартаменты на 4-6 человек. Время пользования измеряется в неделях, цена зависит от спроса и сезона. Совладельцы "таймшера" могут отдыхать в приобретённых апартаментах в "свои" недели, либо обменять место отдыха на этот же период в другом регионе. Например, владелец номера таймшер-отеля, расположенного на берегу, может обменять время владения собственностью на владение номером таймшер-отеля на лыжном курорте. В настоящее время созданы глобальные системы - RCI (Resort condominiums International ) и I I (Interval International), которые занимаются обеспечением совместного владения недвижимостью на курортах высшего класса и "обменным отдыхом". Совладельцам таймшера предоставляются многочисленные клубные скидки, в т.ч. на перелёт.
"Кондоминиум-отели" подобны таймшер-отелям, различие между ними лежит в механизме владения собственностью - владение собственностью в них осуществляется ежегодно одним человеком, который проживает в нем определенный срок. В то время, когда он не пользуется приобретённой квартирой, администрация кондоминиума может сдавать её в аренду, при этом доход от аренды поступает владельцу.
Номер кондоминиума, как правило, включает гостиную, столовую, кухню, ванную и одну или несколько спален. Следует отметить, что совместное владение собственностью "кондоминиум" предполагает пользование не только отдельными квартирами, но и нежилыми помещениями, земельным участком около дома и т.д. Порядок содержания, ремонта и эксплуатации регулируется договором между клиентом и управляющей компанией.
Спортивные гостиницы предназначены для туристов, активно занимающихся на отдыхе спортом. Классическим примером таких гостиниц являются отели в горнолыжных центрах. Как правило, спортивные гостиницы оборудуются спортивными бассейнами, площадками для мини-футбола, волейбола, баскетбола, теннисными кортами, складами спортивного инвентаря, который выдаётся напрокат.
Конгресс-отели специализируются на размещении клиентов-участников крупных совещаний, форумов и конференций. Число таких отелей в последнее время существенно возросло, что обусловлено значительным увеличением во всём мире мероприятий конгрессного характера.
По набору и виду предоставляемых услуг конгресс-отели близки к бизнес-отелям, но отличаются от последних гораздо большим номерным фондом (2000 номеров и более). Кроме того, они имеют большие залы для проведения заседаний и встреч, значительные выставочные площади и разнообразное выставочное оборудование. Большинство конгресс-отелей предъявляют определённые требования к условиям предварительного бронирования - за 2 года и даже более в случае проведения крупных международных и региональных съездов.
Конгресс-центры - близки по своим функциям к конгресс-отелям. Они, как правило, имеют обособленное расположение, большие площади, а также предоставляют дополнительные услуги для отдыха участникам форумов - бассейны, сауны, теннисные корты, тренажёрные залы, оздоровительные маршруты для бега, минеральные источники, горный туризм и т.д.
Казино-отели предлагают своё обслуживание, в основном, в местах игорного бизнеса состоятельным людям, находящимся на отдыхе. Отличительной особенностью этих отелей является предоставление своим клиентам помимо услуг проживания и питания разнообразных развлечений - начиная от оздоровительных и заканчивая специализированными ресторанами, ночными клубами, экстравагантными шоу.
Клубные отели принадлежат различным обществам и клубам. Они предназначены только для членов этих клубов и их гостей. В своём составе они могут иметь спортивный комплекс, бассейн, сауну, бар, ресторан, танцплощадку, кинозал и т.п. Строятся такие гостиницы, как правило, в загородных экологически чистых зонах.
За рубежом помимо этого существует ряд систем гостиничного обслуживания, имеющих достаточно узкую направленность. Например, имеются небольшие гостиницы для непьющих, в которых совсем не подаются спиртные напитки (Тemperance hotel). Построены отели, специально приспособленные для приёма инвалидов (Wheelchair Accomodations Hotel). Они оборудованы инвалидными колясками, подъёмниками по лестницам, в них отсутствуют пороги и выступающие части пола; ванны и раковины могут быть специально приспособлены для людей с различными недугами (подняты, опущены, ванна с дверцей и др.).
В Великобритании пользуются популярностью гостиницы системы "Bed and Breakfast", в которых в цену обслуживания входит, как правило, только постель и завтрак. Отели этой системы подразделяются по пяти категориям ("коронам") в зависимости от уровня комфорта и набора услуг. Еще одним критерием, на основании которого может проводиться классификация гостиниц, является уровень обслуживания клиентов.
При этом следует иметь в виду, что категория качества услуг, предлагаемая гостиницами своим потребителям, представляет собой сложный комплекс и включает как материальные показатели (разнообразие и качество пищи, техническое оборудование номеров, набор мебели, удобство спального места, качество уборки номера, качество и быстрота стирки и т.д.), так и нематериальные, которые обусловлены отношением обслуживающего персонала к клиентам и к своим обязанностям.
В целом в зависимости от уровня, ассортимента и стоимости услуг гостиницы делятся на:
отели-люкс;
отели высокого класса;
гостиницы среднего класса;
гостиницы экономического класса.
Отели-люкс отличаются высоким процентом профессионально обученного персонала по отношению к числу номеров, разнообразием услуг, хорошо оборудованными просторными салонами, дорогой отделкой интерьера, высокими ценами. Количество номеров в отелях-люкс может быть от 100 до 400. Гостиницы высокого класса также предлагают широкий набор качественных услуг по достаточно высоким ценам, но не имеют той роскоши, что предыдущие заведения; количество номеров в них - от 400 до 2000.
Гостиницы среднего класса могут быть разного размера, услуги их рассчитаны, в основном, на бизнесменов и семейных туристов, останавливающихся на длительный срок. Гостиницы экономического класса характеризуются небольшим размером (10 - 150 номеров), небольшим штатом, невысокими ценами при достаточно хороших условиях проживания, но часто без услуг питания.
Рейтинг гостиниц представляет собой многофакторное явление, в основе которого лежит сравнительная оценка отелей, проводимая на различных уровнях и различным составом экспертов. Существуют потребительские рейтинги, основанные на оценке потребителями того или иного производителя (в нашем случае гостиничных услуг).
Свою оценку гостиницам дают туроператоры, работающие на данном туристском направлении, различные профессиональные ассоциации и клубы, независимые эксперты, различные компании и государственные органы.
Например, в США оценку отелей и определение их рейтинга для туристов производят несколько компаний. Наиболее известными из них являются Автомобильная ассоциация Америки (ААА) и Mobil Travel Guide. Обычно оценка выставляется в виде определенного количества баллов. По оценке ААА, гостиницы с самым высоким рейтингом имеют уровень "4 алмаза" или "5 алмазов", а согласно Mobil Travel Guide - "4 звезды" или "5 звезд" [21; 18].
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта в разных странах основана на национальных стандартах, что создаёт определённые трудности для создания международной унифицированной системы оценки гостиниц по этой категории. Например, во Франции классификация средств размещения определяется постановлением правительства, согласно которому гостиницы делятся на шесть категорий (от 0 до 4 звезды "люкс"), кемпинги и участки под караванинги - на четыре категории (от 1 до 4 звезды) и т.д.
В Австрии принята пятизвёздочная система, при этом отели трёхзвёздные также, как и четырёх-, пятизвёздные предлагают своим клиентам бассейны, сауны, буфеты, рестораны. Две последние категории отличаются более просторными номерами и большим набором предоставляемых услуг.
Звёздная система классификации гостиниц принята и в других странах - Венгрии, Швейцарии, Марокко, Австралии, Китае, Египте и др. Однако, критерии, лежащие в присуждении предприятию той или иной категории, различны. Поэтому трёхзвёздная гостиница в Германии не адекватна трёхзвёздной гостинице во Франции или в Италии. Кстати, В Италии вообще нет гостиниц "5 звёзд", что связано со стремлением гостиниц уйти от налогов. В Египте по сравнению с европейскими системами категории гостиниц завышены на 1-2 звезды.