Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE В ГОСТИНИЦЕ МЕЖДУНАРОДНОГО УРОВНЯ (Теоретические аспекты технологии работы room-service в отеле международного уровня).pdf

В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.^[23]

Менеджер службы room service:^[24]

-контролирует работу официантов;

-составляет график работы официантов;

-распределяет объем работ;

-следит за правильной сервировкой столов, подносов;

-проверяет правильность формирования заказов по меню room service;

-делает отчеты по продажам;

-решает проблемные ситуации.

Официант отдела room service:

-обслуживает гостей;

-поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;

-отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;

-контролирует получение заказов со склада;

-обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

Организация питания в гостинице – один из важнейших критериев ее доходности. По этой причине большинство отелей располагают кафе и барами либо ресторанами, расположенными внутри гостиничного комплекса либо в непосредственной близости.^[25]

Качество услуг и уровень обслуживания определяют уровень предприятия общественного питания. А он в свою очередь оказывает немалое влияние на привлекательность гостиницы в глазах клиентов, влияя на уровень ее рентабельности.

Если ожидания и потребности гостей в питании не удовлетворяются должным образом, они, во-первых, едят и оплачивают еду в другом месте. А во-вторых, это может подтолкнуть их искать проживание с более подходящим планом питания, из-за чего гостиница теряет популярность и доходы.

Решить эту ситуацию поможет профессиональный подход к организации питания гостиничного оператора UNDERSUN.

Уровни оказания услуг в гостиницах классифицируются (по степени возрастания)

первый класс высший класс люкс

И таким же образом можно классифицировать относящиеся к гостиницам предприятия питания.

Наиболее доступным по ценам является первый класс. Но и для него обязательны:

привлекательный и удобный интерьер вежливый и внимательный персонал качественные блюда ассортимент, достаточно широкий, чтобы дать возможность большинству гостей выбрать то, что их устраивает

Высший класс соответственно характеризуется более комфортными и богатыми интерьерами, повышенными требованиями к персоналу в плане профессионализма, более широким спектром услуг, широким ассортиментом (чаще всего с несколькими направлениями кухни и наличием фирменных блюд).^[26]

---

Класс люкс должен удовлетворять всем этим требованиям в еще большей степени: вышколенный персонал, роскошные интерьеры, высокий уровень поварского мастерства с обязательными оригинальными блюдами. Для бара обязательны фирменные коктейли и общий высокий уровень напитков.

Кроме приведенной выше классификации есть более подробное деление типов гостиничного питания на уровни.

Типы питания в гостиницах^[27]

ОВ (only bad) или NA предусматривается для гостей, которым в отеле требуется только ночлег и отдых с определенным уровнем удобств. Предполагается, что остальное время такие гости находятся вне отеля.A-la carte – выбор блюд по меню с четко указанными ценами, что дает возможность корректировать расходы на питание в зависимости от финансовых возможностей. Табльдот – несколько комплексов блюд по единой стоимости, где выбрать можно только весь комплекс, а не отдельные блюда.BB (bed & breakfast) – включение завтрака в варианте «шведский стол» в стоимость проживания. Дополнительные трапезы заказываются отдельно по желанию клиента. HB (half board), называемый еще полупансионом, включает в стоимость проживания кроме завтрака еще и ужин.HB+ (extended half board) отличается от HB включением в стоимость проживания спиртных напитков, причем в любое время дня, а не только в определенные часы. FB (full board) – иначе полный пансион, то есть трехразовое питание в варианте «шведский стол».FB+, иначе EXTFB (full board +, extended half board) — FB с включением напитков в каждую трапезу.

All inclusive с несколькими разновидностями:^[28]

Для гостей, выбирающих проживание с завтраком, имеют большое значение такие градации:

Continental Breakfast, то есть легкий «континентальный завтрак», включающий в себя чай или кофе, сок и булочку с джемом и сливочным маслом. English Breakfast (Bermuda Plan ) – более плотный английский завтрак, в который входят тосты и яичница, чай или кофе, но, как правило, без сока.^[29]

Так как питание является физиологической необходимостью, отели, нацеленные на привлечение серьезной клиентуры, стремятся создать гостям максимально комфортные условия в этом плане. Для достижения данной цели при отелях организуются кафе, столовые и рестораны, а иногда и бары, кофейни, кафе-мороженое и т.д.^[30]

Предлагаемые гостям планы питания и употребления напитков следует выбирать исходя из расположения отеля и особенностей клиентуры, а иногда и от сезона. То, что удобно для семейного пансиона среднего уровня, не очень заинтересует обитателей молодежной гостиницы, где постояльцы, наскоро позавтракав, отправляются активно отдыхать до самой ночи.

---

Российский гостиничный оператор UNDERSUN предлагает свои услуги в составлении планов работы предприятий питания для объектов отельного бизнеса.^[31] Наши специалисты проанализируют обстановку в месте расположения отеля, примут во внимание его направленность, рассмотрят сложившуюся на текущий момент ситуацию, учтут слабые и сильные моменты и исходя из этого составят реальный план работы предприятий питания отеля, а также разработают рекомендации по улучшению положения и повышения доходности.^[32]

Выводы по главе 1

Таким образом, в данной главе были представлены характеристики и особенности организации системы взаимодействия службы room-service и других служб отеля. На основании рассмотренного материала можно сделать вывод, что служба room-service представлена несколькими подразделения в гостиничном предприятии и осуществляет свою деятельности в аспекте непрямого взаимодействия с клиентом, при этом служба осуществляет деятельность в необходимости взаимодействия с службами приема и размещения, рестораном отеля.

2.Организация и технология работы отдела room-service в гостинице

2.1Общая характеристика гостиницы Марриотт Ройал Аврора Москва

Marriott International – ведущая компания в сфере гостиничного бизнеса, объединяющая более 6500 отелей в 127 странах и регионах. За 2017 финансовый год оборот компании составил свыше 22 млрд долларов США. Штаб-квартира этой основанной почти 90 лет назад семейной компании супругов Джона Уилларда и Элис Марриоттов находится недалеко от Вашингтона в городе Бетесда, штат Мэриленд.

Управление персоналом в Марриотт Ройал Аврора Москва – это целенаправленное организованное управление коллективом профессионалов, целью которого является обеспечение наиболее эффективного функционирования организации, а также удовлетворение интересов рабочего коллектива и потребностей отдельно взятого сотрудника.

Марриотт Ройал Аврора Москва основывается на том, что главной ценностью организации и конкурентным преимуществом является персонал. Деятельность предприятия в этой области направлена на повышение профессионального уровня сотрудников, максимальное использование способностей и мастерства каждого сотрудника; возможность планирования и построения карьеры.

---

Для решения задач в сфере управления персоналом и его развития гостиница реализует программы и мероприятия, целями которых являются: формирование высококвалифицированного стабильного коллектива, развития внутреннего кадрового резерва, применения института наставничества, привлечения молодых специалистов, а также создание эффективной комплексной системы мотивации каждого сотрудника.

Основная задача кадровой политики - построить систему управления персоналом, при которой компания имела бы статус «предпочтительного работодателя» в регионах своего присутствия.

Внутренние положения, регламенты, правила, используемые предприятием в целях реализации кадровой политики, разрабатываются и реализуются в строгом соответствии с законодательством Российской Федерации, а также с принципом представления равных возможностей и недопустимости дискриминации по какому либо из признаков.

Сильная корпоративная культура позволяет привлекать и удерживать таланты, а плоды их труда создают высокую репутацию компании.

В организации ежегодно реализуются мероприятия по осуществлению качественного подбора персонала.

Комплектование кадрами осуществляется методами горизонтальной ротации персонала и свободного набора с внешнего рынка трудовых ресурсов города.

2.2Организационная структура и описание работы room-service в гостинице

Для привлечения и удержания высококвалифицированных специалистов и обеспечения их заинтересованности в достижении высоких производственных и технико-экономических показателей предприятие использует комплексную систему мотивации сотрудников.

Марриотт Ройал Аврора Москва предоставляет широкий спектр возможностей для реализации творческих и научно-технических идей, рационализаторских предложений, для ведения инновационной деятельности, освоения и внедрения новых технологических процессов в деятельности гостиничного предприятия.

Структура управления гостиницей представлена на следующем рисунке 2.

Генеральный директор

Ресторан (заведующий)

Бухгалтерия (главный бухгалтер)

Гостиница (директор)

Оздоровительный центр (руководитель)

Инженерная служба

Транспортная служба

Хозяйственная служба

Служба приема и размещения

Рисунок 2. Структура гостиницы

Руководители структурных подразделений обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений. Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также выпиской и расчетами с клиентами. Сотрудники службы приема и размещения гостиницы так же занимаются вопросами стратегии продаж, отвечают за заполняемость гостиницы, проводят исследование рынка, осуществляют информационно-рекламную деятельность.

---

Хозяйственная служба – обслуживание номерного фонда (уборка, стирка, глажение), уборка общественной территории, уборка служебных помещений.

Инженерная служба – организация бесперебойного функционирования систем электроснабжения, водоснабжения, вентиляции, отопления. Устранение неполадок. Транспортная служба – организация транспортного обслуживания. Служба безопасности – гостиница не имеет собственной службы безопасности. Охраной гостей и персонала гостиницы занимается охранное агентство, с которым гостиница поддерживает договорные отношения

Сотрудники всех подразделений обеспечены служебными помещениями, раздевалками и комнатами гигиены и приёма пищи. Детально разработана и воплощена концепция, внимания и заботы о гостях, высочайший уровень безопасности, отличные условия и высокий уровень обслуживания деловых встреч, конференций и семинаров, удобное место расположения, сделали гостиницу идеальным местом для отдыха и деловых встреч.

Обслуживание номеров или питание в номере - это гостиничный сервис Lotte, позволяющий гостям выбирать продукты питания и напитки для доставки в свой гостиничный номер для потребления. Обслуживание номеров организовано как подразделение в Департаменте продуктов питания и напитков гостиничной сети. Нередко обслуживание в номерах предлагается в отелях не высокого класса или в мотелях. Гости могут также воспользоваться обслуживанием номеров на борту круизных лайнеров. Обслуживание в номерах может быть предоставлено круглосуточно или ограничено только до поздней ночи. Из-за удобства обслуживания номеров, цены, взимаемые с покровителя, как правило, выше, чем в ресторане отеля или магазина, и часто ожидают чаевые.^[33]

Организации, как правило, имеют свои собственные стандарты обслуживания в номерах, поскольку не существует общепринятых передовых практик, поскольку они различаются в зависимости от бизнеса, и наилучшая практика зависит от перспективы квестов, но, как правило, это можно считать способностью гостя заказать еду, еда готовится и подается продукт в приватной комнате, чтобы максимизировать комфорт клиентов.

Специально для индустрии гостеприимства может быть большое количество ролей, эти роли будут специфическими для тех, которые могут повлиять на обслуживание номеров в отеле.

Роль управления гостиницей заключается в обеспечении удовлетворенности гостей и решении любых жалоб и вопросов, которые могут возникнуть. В их обязанности также входит подбор, обучение и контроль персонала, а также управление бюджетом для ведения финансового учета, планирования технического обслуживания, проведения мероприятий и бронирования номеров, рекламных акций и маркетинга.

---