Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE В ГОСТИНИЦЕ МЕЖДУНАРОДНОГО УРОВНЯ (Теоретические аспекты технологии работы room-service в отеле международного уровня).pdf

Менеджер ресторана

Помимо того, что гости чувствуют себя желанными гостями и обеспечивают приятные впечатления от ужина, руководители ресторанов отвечают за точную и эффективную обработку заказов и следят за соблюдением соответствующих правил охраны труда и техники безопасности. Менеджер ресторана отвечает за набор, обучение, контроль персонала, управление бюджетом, планирование меню, приветствие клиента и обработку жалоб и запросов клиентов.

Официанты и официантки (также известные как «серверы») отвечают за настройку ресторана отеля, доставку еды в номера и обеспечение гостей всем необходимым. В некоторых отелях гости могут выставлять счета в свои номера, в то время как другие совершают оплату при выезде из отеля. Официантам и официанткам часто приходится проявлять терпение, индивидуальность и настойчивость, поскольку их ответственность часто включает в себя приветствие и сопровождение клиентов, представление, понимание и специальную информацию в меню, подготовку столов, посуды и стаканов, а также общение между работниками кухни. ^[34]

Исполнительные повара, также известные как шеф-повар, несут ответственность за надзор за операциями, которые происходят на кухне. Они контролируют и поддерживают качество всех блюд, которые подают клиентам, создают меню, изобретают новые блюда и контролируют персонал кухни. Их обязанности, как правило, носят административный характер. Шеф-повар в основном координирует других поваров, а также проверяет кухонное оборудование на предмет санитарных соображений в соответствии с санитарными нормами, они также могут нанимать и обучать, поддерживая запасы пищевых ингредиентов.

Персонал кухни отвечает за приготовление пищи в соответствии со стандартами обслуживания и рабочими процедурами. Они помогают поварам готовить, оценивают качество ингредиентов и размещают заказы у поставщиков. Кроме того, они планируют доставку еды или напитков и контролируют кухонное производство в рамках своих обязанностей. Кухонный персонал, как правило, выполняет большую часть работы на быстро меняющейся кухне, хотя в основном он используется для помощи шеф-поварам и другим сотрудникам в приготовлении еды. Базовое приготовление пищи включает организацию кухни и приготовление ингредиентов, чтобы приготовление пищи было максимально эффективным, а также мытье, нарезку и чистку. Они также надлежащим образом хранят ингредиенты на кухне, в складских помещениях и холодильных камерах, даже при необходимости перемещая расходные материалы, надлежащую очистку и дезинфекцию оборудования, посуды, полов, столешниц и разделочных досок, чтобы поддерживать санитарные и санитарные нормы.^[35]

---

Менеджер по ведению хозяйства, аналогичный другим руководителям, отвечает за планирование, организацию и развитие отделов по ведению домашнего хозяйства, они следят за укомплектованием персоналом, обучением персонала и составлением расписания. Они управляют ежедневными действиями, такими как уборка, места для сидения, уборная, рестораны, апартаменты и все общественные зоны, гарантируя удовлетворенность клиентов посредством эффективного планирования и организации членов команды, надзора за ведением домашнего хозяйства и обслуживанием территории, обслуживанием запасов, оборудования и бюджета, набором персонала. и обучение персонала и даже проведение инспекций в общественных местах.

Роль обслуживающего персонала заключается в том, чтобы контролировать деятельность персонала, который убирает помещения, чтобы убедиться, что санитария, порядок и привлекательность номеров соответствуют высоким стандартам в отеле, но могут также включать другие учреждения, такие как больницы и все, что в аналогичное отношение.

Главная роль оператора континентального завтрака состоит в том, чтобы предоставлять и предоставлять клиентам гостиничный сервис для завтрака, который должен быть подготовлен и поддержан в течение утра в качестве услуги, которая включает смесь различных горячих и холодных блюд, которые можно выбирать, но клиент в течение ограниченного времени каждое утро, по существу, обслуживающий персонал должен обеспечить и поддерживать утренний буфет на завтрак, а также убирать помещение на следующее утро, а также другие формы приготовления, это может включать приготовление умеренных ингредиентов, заправку напитков, пол Уборка, чистка и пополнение посуды даже обязанности, аналогичные официанту для клиентов, которые имеют особые потребности и документы или ведение учета. У сопровождающих континентального завтрака есть широкий круг ролей, которые они должны выполнять.

Но именного данный факт может стать решающим при выборе того или иного места остановки посетителя.

В организации используется система бронирования Opera, которая определяет систему автоматизации бронирования, приема и размещения гостей, система автоматизации продаж, маркетинга, а также управление качеством обслуживания.

Служба room-service отеля подчиняется директору ресторана. Осуществление деятельности службы в отеле характеризуется доставкой напитков и блюд в номера гостей.

Супервайзеры подчиняются менеджеру, которые координируют работу официантов.

---

Сотрудники всех подразделений обеспечены служебными помещениями, раздевалками и комнатами гигиены и приёма пищи.

Доставка в номер. Часто это очень важная роль, поскольку они могут выполнять несколько ролей, но основная функция заключается в том, что управляющий едой выступает в роли посредника между клиентом и кухонным персоналом, доставляя еду к нужному столу как можно быстрее, помогая персоналу с приоритетом заказов и решения любой проблемы клиента, которая внезапно возникает. Как правило, в любом бизнесе, который обслуживает клиентов, есть такие, как бары, кафе и даже обслуживание номеров, которые могут переключаться между передней и задней частью дома. Обязанности организатора еды - доставлять еду, выявлять вопросы и жалобы клиентов и надлежащим образом решать их, приветствовать гостей, предоставлять и объяснять меню, проверять правильность питания, очищать и чистить столы.

Служба безопасности отеля следит за системой безопасности в ресторане и общественных зонах отеля. Они устанавливают и поддерживают аварийные процедуры, а также определяют и реализуют программы управления рисками, чтобы быть готовыми к непредвиденной чрезвычайной ситуации, такой как пищевое отравление.

Таким образом, технология организации обслуживания room-service представлена следующими аспектами.^[36]

1.Получение заказа.

2.Повторение заказа.

3.Передача заказа на кухню.

4.Подготовка приборов.

5.Доставка заказа в номер.

6.Получение чека.

Технология обслуживания гостей в гостинице определяется множеством факторов, которые формируют всю картину в целом. Вся технология обслуживания представляет собой системой предоставления услуг гостю.

Следует отметить, при возможном посещении гостиницы в следующий раз клиент руководствуется следующими аспектами: установленные нормы ведения гостиничного бизнеса, следующим аспектом является отношение персонала к клиенту и уже на третьем месте находится обстановка и интерьер номера и гостиницы.

Статистика заказов в номер гостиницы представлена на рис.3.

Рисунок 3. Статистика заказов номер

Но именного данный факт может стать решающим при выборе того или иного места остановки посетителя.

Таким образом, наиболее активным временем является время ужина. Так, среди гостей был проведен опрос о работе службы room-сервиса в гостиницы.

Уважаемые гости, просим вас оставить отзыв о работе службы room-сервиса в нашей гостинице!

---

1.Как бы вы оценили работу службы? От 1 до 5.

2.С какими трудностями вы столкнулись при заказе или получении заказа?

3.Насколько важна данная служба для гостиницы?

В опросе участвовали 30 гостей. Мнения разделились следующим образом.

25 гостей оценили деятельность службы на 5, 5 гостей – на 4.

Среди недостатков и трудностей опрашиваемые отметили следующие моменты:

1.Официант не смог сориентировать по времени подачи.

2.Заказ был доставлен в номер с большими промежутками времени, хотя заказ был небольшой.

2.3Рекомендации по усовершенствованию технологии room-service в гостинице Марриотт Ройал Аврора Москва

Для устранения недостатков в деятельности службы room-сервиса в гостинице «Космос», могут быть предложены рекомендации по организации обучения персонала с целью повышения качества обслуживания.

При приеме заказа сотрудник ресторанной службы должен выполнить следующие пункты:^[37]

Уточнить количество человек;

Предложить напитки и хлебную корзину;

Дать рекомендации гостю, стараясь увеличить средний чек;

Уточнить метод оплаты;

Уточнить номер комнаты гостя;

Повторить заказ;

Поблагодарить за заказ;

Проинформировать о времени готовности заказа.

Заказ рум-сервис должен быть приготовлен и доставлен в течение времени, указанного при заказе. Если выполнение заказа задерживается, необходимо предупредить об этом гостя.

Чтобы сгладить негативное впечатление гостя, администратор вправе принять решение о предоставлении гостю комплимента, вплоть до исключения блюда из заказа по причине долгого его приготовления.

Заказ в номер должен доставляться на сервировочном столе или подносе для рум-сервис в зависимости от размера заказа.

Сервировочный стол или поднос должен по возможности быть засервирован в соответствии с утвержденной моделью.

Счет должен быть принесен гостям вместе с блюдами.

Все блюда доставляются в номер одновременно, кроме случаев, когда заказ включает в себя большое количество блюд. В этом случае при приеме заказа сотрудник вправе уточнить, все ли блюда должны быть поданы одновременно или же гостю удобнее будет, чтобы заказ доставлялся постепенно.

При доставке заказа в номер необходимо вежливо поприветствовать гостя и уточнить у него, где он может засервировать заказ.

При сервировке в номере сотрудник должен назвать каждую позицию, открывая клоши.

Сотрудник должен пожелать гостю приятного аппетита.

---

При выходе из номера сотрудник должен уточнить, через какое время гостю удобно, чтобы он забрал посуду.

Сдача должна быть принесена в номер не позднее чем через 10 минут после ухода из номера. Если в связи с загруженностью ресторана нет возможности принести сдачу в течение 10 минут, то об ином времени необходимо проинформировать гостя. В этом случае время ожидание гостя не должно превышать 1 часа.

Сотрудник ресторанной службы минимум один раз в сутки должен сделать поэтажный обход и собрать грязную посуду, в том числе и из подсобных помещений горничных.

При формировании направления развития необходимо учитывать сегментацию рынка.

Ориентированность работы службы приема и размещения на целевую аудиторию как туристы-отдыхающие, представители делового туризма, иностранные гости. Так же в гостинице действует пакет услуг для новобрачных, на который можно ориентироваться для осуществления службы приема и размещения.

Такой сегмент рынка гостиничных услуг как деловой туризм позволит обеспечить и организовать службу приема и размещения в соответствии с предоставлением дополнительных услуг: перевод телефонных звонков, услуга «будильник», предоставление конференц-зала в аренду для проведения мероприятий с организацией встречи гостей и их размещения, а так же организацией кофе-брейка и обеда.

Для сегмента рынка гостиничных услуг с работой с иностранными туристами с службе приема и размещения формируется ставка переводчика или прием специалистов со знанием языка: английский, немецкий.^[38]

- Устранение двойного подчинения сотрудников службы, введение новых должностей, устранение лишних должностей, устранение дублирования функций, закрепление функций, ранее не за кем не закрепленных и т.д.;

- Повышение уровня образования персонала, повышение мотивации персонала с учетом структуры кадрового состава службы и т.п.;

- Снижение текучести кадров;

- Внедрение новых программных продуктов, доукомплектация компьютерами, средствами связи, совершенствование организации рабочих мест и т.п.;

- Разработка алгоритма работы с жалобами, увеличение скорости обслуживания больших групп, улучшение внешнего вида работников, обновление интерьера и т.п.

Официант, соответственно, обслуживает гостей, поддерживает чистоту и порядок в помещении службы, отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей, контролирует получение заказов и обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, столовых приборов и скатертей. Количество официантов зависит от количества звезд (категории) гостиницы и ее гостей, а также от наличия служебных лифтов, которые обеспечивают связь между этажами, залом и производством гостиничного ресторана. Как правило, даже для крупного отеля бывает достаточно двух официантов на смену.

---