Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ROOM-SERVICE В ГОСТИНИЦЕ МЕЖДУНАРОДНОГО УРОВНЯ (Теоретические аспекты технологии работы room-service в отеле международного уровня).pdf

1.Теоретические аспекты технологии работы room-service в отеле международного уровня

1.1Организационная структура управления службы обслуживания в номерах

Обслуживание номеров или питание в номере - это гостиничный сервис, позволяющий гостям выбирать продукты питания и напитки для доставки в свой гостиничный номер для потребления. Обслуживание номеров организовано как подразделение в Департаменте продуктов питания и напитков высококлассной гостиничной и курортной недвижимости. Из-за удобства обслуживания номеров, цены, взимаемые с покровителя, как правило, выше, чем в ресторане отеля или магазин, и часто ожидают чаевые.^[1]

Обслуживание номеров происходит в течение многих веков в различных ранних формах обслуживания номеров в зависимости от отеля, в ранних формах заказчик лично обращался к регистраторам, чтобы получить такие услуги, и отели редко предоставляли обслуживание в номерах, как правило, только на высоком уровне.^[2] Несмотря на то, что технологии продолжают развиваться, гостиничные услуги продолжают развиваться, позволяя отелям предоставлять обслуживание номеров всем клиентам и даже включая больше возможностей. Waldorf Astoria отель в Нью - Йорке, который уже был известен как символ славы и различия после его строительства в течение конца 19 - го века. В частности, новый Waldorf, который открылся в конце 1931 года в другом месте, этот новый Waldorf первым ввел обслуживание в номерах, а также представил другие достижения в отрасли, такие как бронирование в ресторане и полная электропроводка. В настоящее время обслуживание номеров в настоящее время считается необходимостью для любого отеля, и даже такой сервис стал всемирным явлением.

Для решения клинических проблем и снижения показателей смертности, связанных с проблемами питания, частная больница Mater в Брисбене в Австралии стала первой, предлагающей обслуживание в номерах в условиях больницы, обеспечивая более подходящее питание по доступной цене. Это изменение произошло в 2013 году.^[3]

Помимо того, что гости чувствуют себя желанными гостями и обеспечивают приятные впечатления от ужина, руководители ресторанов отвечают за точную и эффективную обработку заказов и следят за соблюдением соответствующих правил охраны труда и техники безопасности.^[4]

---

Исполнительный шеф-повар в основном координирует работу других поваров, а также проверяет кухонное оборудование на предмет санитарных соображений в соответствии с санитарными нормами, они также могут нанимать и обучать, поддерживая запасы пищевых ингредиентов.^[5]

Персонал кухни отвечает за приготовление пищи в соответствии со стандартами обслуживания и рабочими процедурами.^[6]

Менеджер по ведению домашнего хозяйства, аналогичный другим руководителям, отвечает за планирование, организацию и развитие отделов по ведению домашнего хозяйства, они следят за укомплектованием персоналом, обучением персонала и составлением расписания. ^[7]

Главная роль оператора континентального завтрака^[8] состоит в том, чтобы предоставлять и предоставлять клиентам гостиничный сервис для завтрака, который должен быть подготовлен и поддержан в течение утра в качестве услуги, которая включает смесь различных горячих и холодных блюд, которые можно выбирать, но клиент в течение ограниченного времени каждое утро, по существу, обслуживающий персонал должен обеспечить и поддерживать утренний буфет на завтрак, а также убирать помещение на следующее утро, а также другие формы приготовления, это может включать приготовление умеренных ингредиентов, уборка пола, чистка и пополнение посуды даже обязанности, аналогичные официанту для клиентов, которые имеют особые потребности и документы или ведение учета.

Как правило, в любом бизнесе, который обслуживает клиентов, есть такие, как бары, кафе и даже обслуживание номеров, которые могут переключаться между передней и задней частью дома.^[9]

Служба безопасности отеля следит за системой безопасности в ресторане и общественных зонах отеля.^[10]

Чаще всего услугой room service пользуются деловые люди, уставшие после тяжелого рабочего дня и не желающие уже идти куда-то в ресторан, — говорит Кира Меньшикова, специалист по рекламе и связям с общественностью группы отелей «Марриотт» (Marriott) в Санкт-Петербурге. — Актуальна она и для семей с маленькими детьми, ведь дети могут проголодаться в любое время суток: блюда для детей спрашивают очень часто. Также любят пользоваться этой услугой пары, решившие устроить себе романтический вечер наедине.^[11]

Молодые пары, бизнес-клиенты и гости с детьми — именно эти категории являются целевой аудиторией службы room service.

---

Как рассказывает Ирина Сучкова, 35% гостей, заказывающих еду в номер, являются иностранцами (в основном туристами), 65% — русскоговорящими (по большей части командировочными). Иностранцы чаще покупают ранние завтраки, а ужины выбирают и те, и другие. Обеды в номер заказывают реже, чем ужины или завтраки, так как Best Western Vega является бизнес-отелем.^[12]

Состав службы включает менеджеров и официантов

В гостиницах 4–5 звезд, по российской системе классификации, обслуживание номеров осуществляется круглосуточно. Чтобы оно было качественным, в отелях, как правило, обустраивают отдельные помещения — сервизные, расположенные поблизости от производственного цеха. В сервизной хранится запас посуды и инвентаря, необходимый для быстрого обслуживания гостей. Кроме того, каждая гостиница содержит штат сотрудников, входящих в состав службы room service.

В отеле есть отдельные сотрудники, которые занимаются службой room service, — рассказывает Кира Меньшикова. — Они также контролируют содержимое мини-баров. У этой службы есть отдельное помещение, где в шкафах и холодильниках хранится продукция мини-баров и то, что нужно для сервировки заказов room service. У компании «Марриотт» полностью прописаны стандарты обслуживания в номерах, которым мы обязаны следовать (начиная со времени доставки, правил общения с гостем, определенных фраз, которые нужно сказать, и заканчивая сервировкой столов/подносов, распространения печатной продукции и так далее). Специальным оборудованием для сервировки заказа являются раскладные столы (если заказ маленький, он доставляется на подносе). Вся посуда заказывается у поставщиков, рекомендованных компанией, и используется она только в отделе room service: ресторан и бар этой посудой не пользуются.^[13]

В штат службы отелей данной компании входят четыре человека: два из них работают в дневные смены, два — в ночные. Они принимают заказы, относят еду в номера и убирают: их деятельность контролируют супервайзеры ресторанной службы.

Иногда в отелях разделяют деятельность сотрудников службы room service более четко, выделяя менеджера, диспетчера, официанта и даже сотрудника мини-бара. Менеджер контролирует работу официантов, составляет график их работы и распределяет объем работ. Он следит за правильной сервировкой столов и подносов, проверяет правильность формирования заказов по меню, делает отчеты по продажам и решает проблемные ситуации. Словом, менеджер полностью организует и контролирует работу службы room service.

---

Диспетчер принимает заказы по телефону, информируя гостя о возможностях службы. Иногда функции диспетчера и менеджера объединяются, но чаще объединяют функции диспетчера и официанта. В любом случае сотрудник, принимающий заказы, должен хорошо осознавать свою миссию человека, представляющего отель гостю. Ему нужно знать как минимум один иностранный язык, а лучше несколько, уметь грамотно, четко и красиво говорить и, воспринимая настроение гостя, быстро понимать, что лучше всего ему предложить именно сейчас.

1.2Организация и технология работы room-service в отеле международного уровня

Основных видов питания в отелях существует всего пять:

"Без питания" - постояльцам предоставляется комната или койко-место без включённого в стоимость проживания питания. При этом, в самой гостинице может присутствовать ресторан или кухня, где можно поесть за отдельную плату.

Общепринятые обозначения: RO (Room only), EP (European Plan), BO (Bed Only), AO (Accomodation Only), NO.

"Завтрак"- постояльцы имеют возможность каждое утро позавтракать в кафе или ресторане отеля. Завтрак включён в стоимость проживания. Чаще всего на завтраке постояльцам предлагается шведский стол, разнообразие блюд в котором зависит от страны и категории отеля.^[14]

Общепринятые обозначения: BB (Bed & breakfast).

"Полупансион"- постояльцам предлагается либо завтрак и ужин, либо завтрак и обед. Возможен выбор полупансиона в зависимости от предпочтений постояльца.

Общепринятое обозначение: HB (Half board).

"Полный пансион" - стандартное трёхразовое питание: завтрак, обед и ужин. В случае, если постояльцы по каким-либо причинам пропускают приём еды, они могут рассчитывать на "сухой паёк" если предупреждают о своём отсутствии заранее.

Общепринятое обозначение: FB (Full board).

"Всё включено" - постояльцам предлагается завтрак, обед и ужин, а также, в течение дня в неограниченном количестве алкогольные и безалкогольные напитки. Дополнительно ежедневно могут организовываться второй завтрак, поздний ужин, полдник, лёгкие закуски и т.п

Общепринятое обозначение: AI (All inclusive).^[15]

На предприятиях общественного питания применяются методы обслуживания, которые отражены на рис.1.

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом. ^[16]

---

Рисунок 1. Методы обслуживания

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает чек у кассира в конце раздаточной, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. ^[17]

Преимущества американского сервиса заключаются в низкой трудоемкости; достаточно небольшом количестве требуемого персонала. Недостатки американского обслуживания заключаются в слабом контакте с гостями; установленных объемах порций.^[18]

1.3Стандарты работы room-service в отеле международного уровня

Если первое впечатление об отеле гость получает на ресепшен, то комфорт проживания оценивается в том числе и по качеству работы службы room service (RS), занимающейся доставкой еды и напитков из ресторана в номер. Поскольку room service как подразделение ресторана тесно связано с его производственным цехом, а также со службами сервиса и размещения гостей, важно раскрыть алгоритм работы сотрудников службы, правила общения с постояльцами, а также выявить возможные ошибки и промахи.^[19]

Наравне с иными составляющими частями отельного гостеприимства, room service не только дополняет общую мозаику впечатлений о заведении, но и может повлиять на решение гостя посетить заведение снова. В целом специалисты отмечают, что отели уровня 4–5* должны предлагать постояльцам быструю и качественную подачу блюд и напитков в номера круглосуточно либо не менее 18 часов в сутки.^[20]

Обязанностью официантов службы room-service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:^[21]

-если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;

-если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;

-после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;

-по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

В пятизвездочных отелях сбор грязной посуды с жилых этажей и лифтовых холлов осуществляется не реже чем один раз в три часа. В гостиницах более низкой категории сбор грязной посуды может происходить несколько реже, но обязательно по заведенному на предприятии графику.^[22]

---