Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе ( Понятие и характеристика гостиничного продукта и организация процесса его продажи).pdf

Если Вы хотите привлечь в Вашу гостиницу семьи с детьми, постарайтесь сделать атмосферу заведения уютной для маленьких гостей. Специальное детское меню, игрушки, а не только обслуживание, должны отличать ваше заведение от обычного.

Создайте в лобби особый настрой: разместите маленькую мебель и сделайте соответствующий антураж, проявите особую заботу, и Вы увеличите долю семейных клиентов.[20]

Для клиентов с детьми резервируется специальный этаж (проблема шума). Мы «едим глазами». Это справедливо не только в отношении гастрономического предложения. Выбор цвета и оформления лобби и вестибюля должен вызывать у клиента доверие и желание остаться в отеле. Аналогично оформление лоббибара и гостиничного ресторана должно возбуждать аппетит уже при входе: выставка из фруктов, салатов, сезонной дичи, живописный буфет и т.д. подстегивают внимание и торговый оборот. В лобби гостиницы клиенты должны иметь возможность заказывать напитки в любое время.

В гостиничных ресторанах свободный выбор салатов или самостоятельный выбор клиентом блюд по связанной цене (шведский стол) не только облегчают обслуживание, но и служат дополнительным фактором, увеличивающим оборот.

Возможность клиента обратиться к обслуживающему персоналу по имени не только упрощает процесс общения, но и повышает чувство ответственности у персонала, поэтому все сотрудники, занимающиеся размещением гостей, должны носить карточки с указанием собственных имен.

Значительно повысить популярность отеля может организация вечерних программ и еженедельной дегустации новых блюд по рецепту шефповара.

Гостиница может использовать внутреннее оборудование для привлечения внимания клиентов к услугам ресторанов. Для этого подходят оборудование номеров, светящиеся табло в кабинах лифтов и снаружи, в гараже и в холлах.

Атмосфера в лобби и в номерах во многом зависит от освещения. Светильники должны гармонировать по форме и цвету с общей обстановкой и давать соответствующий свет. Для создания зрительного и осветительного эффекта, индивидуального для помещения, необходимо приглашать специалиста по внутренней архитектуре или дизайнера.

Особую приятную атмосферу создает хорошо подобранный музыкальный фон. [14]

Большинство мероприятий в гостинице повторяется ежегодно. Вовремя свяжитесь с их организаторами, чтобы иметь в распоряжении необходимое количество номеров и быстро их забронировать.

Специальное предложение по организации обслуживания мероприятий (свадеб, приемов и т.д.) может принести существенный дополнительный доход.

Для спешащих клиентов в обед можно предложить специальное обслуживание к указанному времени. Для сотрудников близлежащих торговых точек и офисов можно составить специальное предложение по завтракам и обедам (система ваучеров или талонов). Дневное меню должно быть вывешено в гостиничном лифте.

Во время переговоров о продажах на первое место ставится демонстрация интересов потребителя (информационные листы, проспекты, диапозитивы, карты меню, аудиозаписи, фотографии). Наглядность сокращает переговоры, усиливает аргументацию и двигает продажи вперед.

Правильно заполняемые карты гостей и точная регистрация всех запросов клиентов помогают предприятию питания устанавливать контакты с клиентами. Особая программа для групп (литературные вечера, экскурсии на автобусе, пароходе, тематические праздники) повышает популярность заведения.

Для гостиничных ресторанов можно предложить чаще использовать спецэффекты и аттракционы (напитки из бочонков, фламбирование, приготовление блюд в присутствии клиента), повышающие стандарт обслуживания.

Ежемесячные информационные письма, направляемые дирекцией гостиницы постоянным клиентам, повышают активность продаж. С сотрудниками необходимо регулярно проводить совещания, на которых обсуждаются вопросы разработки совместных шагов по повышению конкурентоспособности предложений и качества услуг.

Вклад в продажи каждого отдельного сотрудника гостиницы сегодня может быть точно измерен с помощью специальных электронных счетных аппаратов, а также повышен путем специально разработанной тренинговой системы.

С хорошей стороны характеризует предприятие организация дней открытых дверей с демонстраций возможностей гостиничного предложения. Учет особых потребностей клиентов закрепляет в сознании гостей приятные воспоминания о высоком качестве обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, все поставленные цели и задачи были выполнены. Проанализировав суть и организацию процесса продаж гостиничного продукта, видим, что сфера гостеприимства - это комплекс отраслей, основная задача которых связано с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного проживания. К ней, в соответствии с определениями ведущих специалистов, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, своеобразные развлечения

Гостиничный продукт является конечной услугой, которая удовлетворяет те и другие потребности туристов и оплачивается ими. Гостиничный продукт - результат экономической деятельности, представленный в материальной форме, духовный, информационный или в виде выполнения работы и услуг.

Систематизированы и охарактеризованы основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницами различных категорий, тенденции расширения ассортимента гостиничных услуг на западном и российском рынке. Во втором разделе работы рассмотрены практические аспекты деятельности «Гелиопарк Кантри», охарактеризована организационная структура гостиницы, а также финансовое состояние.

Насколько эффективна работа персонала и менеджмента анализируемой гостиницы показали результаты финансового анализа. Чистая выручка существенно увеличилась. Развитие сервисных услуг повысило качество оказываемых услуг и как конечный результат способствовало привлечению более состоятельных клиентов. Повышение загрузки гостиницы произошло в связи с улучшением обслуживания гостей путем предоставления современных, востребованных услуг - возможности проводить конференции прямо в здании гостиницы.

Поскольку в системе предприятия маркетинговая служба отсутствует, то маркетинговая деятельность очень ограничена и фактически представляет из себя совокупность рекламной и анализа полученной в ходе работы информации. «Гелиопарк Кантри» имеет свой Интернет-сайт, на котором размещена основная информация о гостиницах, информация о дополнительных услугах, новостях компании, есть фото-раздел. На сайте компании можно в режиме on-line забронировать номер.

Анализ сильных и слабых сторон «Гелиопарк Кантри» свидетельствует о наличии достаточно большого числа положительных моментов, таких как уровень сервиса и качества базовых услуг, развитая инфраструктура и наличие фитнес-зала и даже массажного кабинета где делают более 8 видов массажа, в т.ч. и тайский. Однако, удаленность от аэропорта, относительно невысокая доля постоянных постояльцев, недостаточно широкий ассортимент дополнительных услуг обусловливают необходимость в проведении маркетинговых исследований с целью изучения потребностей клиентов, их пожеланий, определению и обоснованию перспективного расширения ассортимента дополнительных услуг.

В литературе выделяют множество различных тактик, каналов и методов продаж гостиничного продукта, которые необходимо изучать и использовать с целью развития и успешной деятельности отеля.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Котлер Ф., Асплунд К., Рейн И., Хайдер Д. Маркетинг мест. Привлечение инвестиций, предприятий, жителей и туристов в города, коммуны, регионы и страны Европы. Marketing Places Europe: How to attract investments, industries, residents and visitors to cities, communities, regions and nations in Europe. Серия: Книги Стокгольмской школы экономики в Санкт-Петербурге. − СПб.: Изд-во Стокгольмская школа экономики в Санкт- Петербурге, 2017. − 789 с.
2. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. Services Marketing: People, Technology, Strategy. − М.: Вильямс, 2017. − 1008 с.
3. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг. Теория и практика максимизации продаж. − М.: КноРус, 2018. − 232 с.
4. Остроумов О.В. Туризм. Продвижение российского турпродукта. − М.: Финансы и статистика, 2018. − 128 с.
5. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве. − М.: Финансы и статистика, 2011. − 160 с. Беквит Г. Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг. Selling the Invisible: A Field Guide to Modern Marketing. − М.: Альпина Бизнес Букс, 2016. − 272 с
6. Бланшар К., Баллард Д., Финч Ф. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг. It's Never Too Late to Build a Customer-Focused Company. Серия: Клиентомания. − М.: Эксмо, 2018. − 208 с.
7. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р-н-Д.,2019 г., Феникс.
8. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов н/Д: Феникс, 2016.
9. Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции, www. vitarium.by.ru.
10. Грачева А. Специализация предложения в индустрии гостеприимства www. vitarium.by.ru.
11. Должностная инструкция администратора отелей сети «Rinaldi», утв. 18.03.2003 г.
12. Дурович А.Л. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. - 2-е изд. перераб. и доп.. - М.: Новое знание, 2018.
13. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. Учебное пособие; ВУЗ, 2005. 10. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М., «Финансы и статистика», 2018.
14. Туризм и гостиничное хозяйство. Коллектив авторов под общей ред. Шматько Л.П., М,: ИКЦ МАРТ, 2017.
15. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЮРКНИГА, 2017. С. 140.
16. Уокер. Дж. Р. Введение в гостеприимство: М.: ЮНИТИ, 2018.
17. Уткин Э.А. Управление фирмой. - М.: Акалис, 2017.
18. Ушаков К. Бизнес со всеми удобствами. GIO №5, с. 87.
19. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. - М.: Издательско-книготорговый ценр «Маркетинг», 2019.
20. Ходорков Л. Ф. Мировое гостиничное хозяйство. - М.: 2017.