Файл: Работа с постоянными гостями гостиницы.pdf

Управляющий гостиницей – это генеральный менеджер или руководитель гостиничной цепи, он квалифицированный специалист гостиничного хозяйства, который нанимается владельцем (-ами) гостиницы для осуществления руководства над работой всех служб.

Служба приема и размещения решет вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующем пунктам маршрута путешествия; обеспечивает обслуживание гостей в номерах; поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях; занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят: портье; объединенная сервисная служба: швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства; служба консьержа, служба посыльных, служба безопасности.

Служба общественного питания обслуживает гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, а также разрешает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д., в нее входят: кухня, ресторан, бары, кафе и служба организации банкетов.

Коммерческая служба – оперативное и стратегическое планирование, которое в свою очередь занимается анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности, в нее входят: коммерческий директор и служба маркетинга.

Инженерные или технические службы обязаны создавать условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства, в нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории и служба связи.

Служба безопасности поддерживают порядок и безопасность в гостиничном комплексе, так как гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов, при этом гостиничное предприятие может поручить выполнение обязанностей собственной службе, а также может привлечь стороннюю организацию по оказанию таких услуг.

Служба сопутствующих и дополнительных услуг — необходимое подразделение гостиницы, которое имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство или арендованный транспорт, специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включающая в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

Вспомогательные службы могут обеспечивать процесс работы всего гостиничного комплекса, которая предлагает услуги прачечной, портновской, бельевой, уборку помещений, услуги множительной, склада и др.

Дополнительные услуги оказывают платно и в их состав входит: парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и др.

В гостиницах всех категорий требуется создать определенные условия для отдыха и питания персонала в соответствии с его численностью. Численность персонала в службах зависит от размеров гостиницы (отеля) и объемов обслуживания.

Итак, каждая служба важна для эффективной и успешной работы гостиницы, у каждого сотрудника служб есть конкретный функционал и обязанности, которые он должен выполнять. Престиж гостиничного комплекса на рынке зависит от правильно подобранного персонала с высокой квалификацией, которые будут обслуживать гостей с комфортом. Количество служб зависит от размеров гостиницы и ее загруженности, персонал обязан выполнять необходимую норму загрузки для того, чтобы гостиница получала прибыль и повышала свою конкурентно способность на рынке.

1.3. Особенности обслуживания постоянных клиентов, тур групп, иностранных граждан.

Работа с постоянными гостями гостинице является одним из наиболее важных и развивающихся направлений в работе службы маркетинга отеля. Гостиничные предприятия, которые уделяют много времени и внимания работе с постоянными клиентами, они получают достаточно высокую прибыль, которая несопоставима с затратами на проведение такой работы.

Современное предприятие гостиничной индустрии или сеть должны иметь свои подходы и свою тактику для осуществления такой работы, определенную концепцию и рекламную политику. Большое внимание уделяют предоставлению элитному, современному, индивидуальному обслуживанию постояльцев. Высококлассные гостиницы могут предлагать услуги консьержей и дворецких, которые выполняют разнообразные просьбы гостей, которые не предусмотрены ни одним прейскурантом и прайс-листом, разумеется, в пределах разумного. Многих современные гостиницы вместо сервис-бюро организуют отдел гостевых услуг и в этой службе трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.

Для отеля важно качественное обслуживание постоянных клиентов на высоком уровне, в первую очередь следует обратить внимание на уборку для них номеров, специальный расчет с ним, рецептуру и технологию приготовления различных блюд в ресторане и стандарты сервировки, манеру обращения с ними, правила телефонного этикета и способы продвижения услуг на рынок. Кроме того, необходимо прослеживать появление новых технологий на рынке гостиничных услуг, чтобы быть на один шаг впереди конкурентов на рынке гостеприимства. Для того чтобы обеспечить постоянному гостю должный прием и обслуживание, необходим высококвалифицированный персонал, то есть специализированные дворецкие, которые справиться с необходимой работой и выполнением конкретных обязанностей.

Служба дворецких — это одна из основ в системе обслуживании постоянных гостей в отеле, если служба организована на недолжном уровне, то пребывание таких гостей в гостинице значительно будет сокращаться.

Постоянный гость может бронировать номер по факсу или телефону, и он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые незамедлительно будут занесены в про файл специальной гостиничной программы и, естественно, необходимо их исполнить, таким образом, каждый следующий приезд особенного гостя, занесенные ранее в программу пожелания автоматически будут выполнены без каких-либо дополнительных напоминаний. Пожелания могут быть различными и касаться, например, настройки индивидуальной температуры в номере, предоставление дополнительной подушки, дополнительных средств гигиены или минеральной воды определенного производителя и т.д.

Накануне приезда, распечатывается специальный лист заезда со всеми необходимыми пометками и пожеланиями каждого из приезжающих гостей. Каждый номер подготавливается индивидуально, туда относятся угощение от имени гостиницы, гостя встречают с предложением услуг от дворецкого, которые доступны 24 часа/сутки, но стоит отметить, что данная услуга закладывается в стоимость номера и, естественно, не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением чаевых, которые клиент может дать на свое усмотрение. Если же гость остановился в гостинице на долгое время (месяц или более), то в период его проживания один раз в две недели в его номере организовывают разные подарки, тем самым каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка.

Описания предоставляемых подарков находится на печатном носителе у работников службы и у менеджера и имеют стандартный вид, на каждом из бланков должно быть указано наименование подарка, прилагается его фотография, указывается место организации и подробный состав продуктов (в граммах) для больших блюд, стоимость подарка. Бланк подписывают управляющие 2-х служб: менеджер службы Room Service и менеджера службы питания.

Существуют конкретные правила для работы с такими гостями:

– Про файл гостя заполняется полностью и подробно.

– Информацией o госте обладает только служба приема и размещения и служба дворецких.

– Конфиденциальность, нельзя выдавать другим службам информацию о госте.

– Если будут звонить в гостиницу и просить соединить с этим гостем, то телефонистка должна ответить, что такой гость не проживает в гостинице;

– Персонал гостиницы не должен обращаться к гостю по имени.

Таким образом, постоянные гости – это особенные люди, посещающие гостиницу, их обслуживания должно быть на высоком уровне, чтобы он захотел вернутся. Во многом престиж гостиницы состоит из присутствия в них таких постояльцев.

ГЛАВА 2 ПРИЕМ И ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «HOLIDAY INN МОСКВА СУЩЕВСКИЙ»

2.1 Характеристика гостиницы «Holiday inn Москва Сущевский»

Гостиница «Holiday inn Москва Сущевский» (4 звезды) в Москве расположен в ультрасовременном районе Белая Площадь и является самым удобным местом проживания для гостей, прибывающих из международного аэропорта Шереметьево на Аэроэкспрессе. Гостиница предлагает своим гостям 301 комфортабельный номер, в том числе класса «люкс». Все номера 4 звездочного отеля оснащены удобными кроватями и первоклассными постельными принадлежностями.

Для гостей, остановившихся на представительском этаже, открыт доступ в Представительскую гостиную, где в атмосфере уюта утром можно насладиться завтраком, а в течение всего дня свежей выпечкой и безалкогольными напитками. Во всех номерах отеля для гостей доступен бесплатный высокоскоростной интернет Wi-Fi. На первом этаже отеля расположены ресторан Red & White и бар, оформленные в красно-белых тонах и предлагающие блюда международной кухни. Второй этаж гостиницы занимает конференц зона общей площадью 738 кв. м, включая 6 залов и просторное функциональное фойе. Максимальная вместимость самого большого зала — 500 гостей. Отель Холидей Инн Москва Лесная 4 звезды находится в 300 метрах от станции метро Белорусская и улицы Тверская-Ямская, которая ведет прямо к Красной Площади.

Цель гостиницы – создать максимально комфортные условия для гостей, при этом имея приемлемые цены для каждой категории граждан.

Гостиница предоставляет такие услуги как:

– Wi-Fi на всей территории гостиницы;

– Комната для переговоров (12 человек);

– Лобби-бар;

– Зал для конференций зал (до 150 чел.)

– Летняя терраса и номера для не курящих;

– Ресторан с европейской и русской кухней «Holiday inn Москва»;

– Аукционный зал (выставка и продажа картин);

– Химчистка и прачечная;

– Заказ билетов (театр, кино, экскурсии, авиа/жд);

– Оздоровительный центр;

– Обмен валюты и автотранспорт.

Номерной фонд в гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» составляет около 300 номеров, из них:

– Номер с кроватью размера «king-size» для некурящих;

– Стандартный номер – Для некурящих;

– Номер с кроватью размера «queen-size» и диваном-кроватью - Для некурящих;

– Двухместный номер для некурящих с 2 отдельными кроватями;

– Номер с кроватью размера «king-size» для некурящих;

– Завтрак включен – Номер с кроватью размера «king-size» для некурящих.

– Завтрак включен – Номер с кроватью размера «queen-size» и диваном-кроватью – Для некурящих

– Завтрак включен – Двухместный номер для некурящих с 2 отдельными кроватями

– Представительский номер – Для некурящих

– Завтрак включен – Стандартный номер – Для некурящих

– Завтрак включен – Номер с кроватью размера «queen-size» и диваном-кроватью – Для некурящих

Данная гостиница имеет все необходимые характеристики для принятия постоянных гостей, в ней действуют все необходимые службы для ее полной и непрерывной работы весь персонал квалифицирован и имеют необходимое высшее образование для работы в ней, гостиница зарекомендовала себя на рынке гостеприимства и является престижной.

2.2 Анализ обслуживания постоянных гостей в гостинице «Holiday inn Москва Сущевский»

Как показывает практика, от того, какое обслуживание было предоставлено гостю, зависит, посетит ли гость отель еще раз или нет. Хорошая реклама, богатый интерьер или вкусная еда в ресторане может привлечь клиента в первый его приезд, но во второй раз гость приезжает благодаря профессиональной работе сотрудников отеля и качественному обслуживанию.

К гостям, требующим особого внимания, относятся:

– все клиенты, проживающие в номерах высшей категории по официальным тарифам;

– гости, остановившиеся в отеле определенное количество раз.

Система установления значимости гостя в Гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» основывается исключительно в персональном подходе.

Гостиница «Holiday inn Москва Сущевский» имеет ряд отличительных особенностей при обслуживании постоянных гостей, такие как: