Файл: Работа с постоянными гостями гостиницы.pdf

– в качестве основного и единственного критерия отбора для определения постоянного гостя является количество проведенных в отеле ночей,

– дополнительные бонусы при первом бронировании без посреднических компаний, при условии, что гость ранее бронировал через агента,

– индивидуальный подход к клиенту,

– финансовые льготы на дополнительные услуги отеля,

– скидка 10% на длительное проживание (от 14 до 28 ночей),

– скидка 20% на длительное проживание от 30 ночей до 60 ночей,

– скидка 23% на долгосрочное проживание от 60 до 90 ночей,

– бесплатный поздний выезд до 18.00 в выходные дни, при условии, что загрузка отеля не более 60%,

– ужин в подарок на двоих, если гостю не предоставили номер в гарантированное время заезда 14.00,

– сертификат на повышение категории одного номера.

В гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» прием и обслуживание постоянных гостей организуется в соответствии с принятыми стандартами. К «особо важным персонам» относятся гости, проживающие в номерах высшей категории по базовым тарифам, постоянные гости, остановившиеся более четырех раз, особые гости, определенные владельцем гостиницы.

Обслуживание постоянного гостя в гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» начинается уже с аэропорта, гостя встречает автомобиль представительского класса. Его должен встречать представитель от руководства гостиницы, далее гостя сопроводят к автомобилю, предварительно проверив весь ли багаж получен и цел. Если конкретное время прибытия гостя в гостиницу неизвестно, то служба приема и размещения сообщает всем подразделениям, которых это касается, сразу, как только гость прибудет в гостиницу.

После прибытия особого гостя в гостиницу, швейцар обязан выгрузить багаж, сообщить о его прибытии в крошечный микрофон, который замаскирован в воротнике специальной униформы – особенно важно для встречи гостей. Швейцару необходимо поприветствовать и называть клиентов по имени. Это слышат сотрудники ресепшена, таким образом, они уже будут подготовлены поприветствовать гостя по имени. Таким гостям очень приятно, когда они слышат свое имя, в этот момент они чувствуют свою значимость и уважение к себе. Девушка или молодой человек за стойкой ресепшена встречают гостя с улыбкой и словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашей гостинице!», «Вы самый лучший гость для нас!». 

При заезде в гостиницу Holiday inn Москва Сущевский, постоянному клиенту упрощают процесс регистрации, ему дают право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшена или в холле гостиницы, или в номере в спокойной и комфортной обстановке.

Администрация гостиницы заранее готовится к встрече важных для них гостей, посылая в его номер презент, организует дополнительную систему безопасности, а также предлагает дополнительные услуги, которые можно взять из перечня руководства заведения и индивидуальных предпочтений особенного гостя.

А также необходимо по прибытию сформировать сопроводительную группу для постоянного клиента в номер, обычно это обязанность руководителя службы приема и размещения и только в исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер гостя во главе с менеджером отеля. После сопровождения в номер, гостя четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими воспользоваться, затем сопровождающий должен пожелать гостю приятного пребывания в гостинице, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предложить прислать человека, который мог бы помочь распаковать ему багаж.

В ресторане «Holiday inn Москва» постонному клиенту могут приготовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер и предоставить повышенный уровень комфорта.

Во время пребывания постоянных персон в гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания таких клиентов бывают весьма оригинальными и странными. В гостинице ведется учет всех предпочтений постоянных или особо важных гостей и стараются максимально удовлетворить потребности и пожелания клиентов, если это не выходит, конечно, за рамки разумного и не доставляет неудобства другим гостям, а также не вреди персоналу гостиницы.

Для постоянных гостей предусмотрены следующие услуги бесплатно: возможность телефонного звонка по России, ежедневная смена белья и полотенец по требованию гостя, побудка, предоставление свежей корреспонденции, швейный набор, предоставление справочной информации, заказ билетов, камера хранения багажа. Платными услугами являются: услуги прачечной, трансфер, предоставляется скидка на обслуживание в салоне-парикмахерской, услуги бизнес-центра, питание в ресторане отеля. Во время проживания постоянным гостям уделяется особое внимание. Помимо основного оснащения номера, в состав принадлежностей входят:

– VIP-набор

– халат, тапочки (зависит от количества проживающих гостей)

– фужеры, бокалы

– щетки для обуви

– меню ресторана

Если день рождения клиента выпадает на период проживания в гостиницы, персонал уделяет ему максимальное внимания, как правило, это поздравления и вручение подарков: цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д., в этот день необходимо дать понять гостю, что о нем заботятся, как дома. В номер гостя доставляется поздравительная открытка.

Менеджеры гостиницы «Holiday inn Москва Сущевский» должны иметь широкий кругозор и быть всесторонне развитыми, понятно, что нельзя обладать детальными знаниями по всем отраслям, но, для подготовки к переговорам по поводу возможного проживания в гостинице постоянного клиента, менеджеры обязаны узнать деятельность ожидаемого гостя и изучить некоторые вопросы его профессии. Эти знания могут помочь завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице.

Сотрудники всех смен в гостинице обязаны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и отъездах постоянных гостей. При отъезде гостя дежурному менеджеру необходимо проверить все детали оплаты за проживание и оказанные постоянному гостю услуги, учесть все скидки, так же, заблаговременно уточнить время выезда гостя из гостиницы для того, чтобы своевременно заказать транспорт и проконтролировать, чтобы багаж был спущен вниз заранее, то есть сделать так, чтобы гость спокойно выехать из отеля. При отъезде постоянного гостя должны поблагодарить за пребывание в гостинице и пожелать снова сюда вернуться.

Главный потребительский сегмент гостиницы – бизнес-турист. Гостиница «Holiday inn Москва Сущевский» располагает всеми услугами, чтобы главный гость отеля остался доволен: в номере есть все необходимое для работы и проживания, доступный на всей территории отеля интернет, также включенный в стоимость обильный завтрак, проходящий в удобное для большинства гостей время. Если гость выезжает раньше начала завтрака, то ему организовывается ланч-бокс. Необходимой услугой является наличие небольшого конференц-зала, где деловые гости могут провести семинары и встречи. В качестве групповых туристов чаще всего выступают музыкальные группы, детские спортивные коллективы, которые значительно повышают загрузку гостиницы.

Деятельность по работе с постоянными гостями – одно из наиболее значимых и рентабельных направлений работы службы маркетинга. Гостиница «Holiday inn Москва Сущевский» уделяет должное внимание работе с постоянными клиентами, тем самым получает высокую прибыль, несравнимые с расходами на осуществление этой деятельности. Согласно известному всем принципу Парето, 20% клиентов приносят 80% дохода. Этот закон относится и к отельному бизнесу, где 20% составляют те самые постоянные, возвращающиеся гости. Причем эта цифра не является «потолком». Число возвратных клиентов можно увеличить при правильной системной работе по повышению лояльности гостей.

Гостиница «Holiday inn Москва Сущевский» имеет ряд отличительных особенностей при обслуживании постоянных гостей, такие как:

– в качестве основного и единственного критерия отбора для определения постоянного гостя является количество проведенных в отеле ночей

– дополнительные бонусы при первом бронировании без посреднических компаний, при условии, что гость ранее бронировал через агента

– индивидуальный подход к клиенту

– финансовые льготы на дополнительные услуги отеля

– скидка 10% на длительное проживание (от 14 до 28 ночей)

– скидка 20% на длительное проживание от 30 ночей до 60 ночей

– скидка 23% на долгосрочное проживание от 60 до 90 ночей

– бесплатный поздний выезд до 18.00 в выходные дни, при условии, что загрузка отеля не более 60%

– ужин в подарок на двоих, если гостю не предоставили номер в гарантированное время заезда 14.00

– сертификат на повышение категории одного номера

К послепродажному обслуживанию относится поздравление с днем рождения и Новым годом. Рассылка новостей об акциях и изменениях тарифов не производится.

Таким образом, можно сказать, что обслуживание постоянных гостей в гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» соблюдает все требования и нормы, которые предъявляются для обслуживания такого рода гостей, персонал соблюдает все норма этикета и гостеприимства, службы работают отлаженно и связанно, поэтому данную гостиницу будут посещать особо важные персоны.

2.3.Программа «Постоянный гость»

В гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» существуют специальные тарифы для групповых бронирований и «особых» индивидуалов. С каждым годом количество постоянных гостей растет. Кроме привлечения новых клиентов и удержания постоянных гостей программы лояльности применяются для поддержания благоприятного имиджа. В гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» используются следующие программы:

– гибкая система скидок постоянным клиентам

– привилегии – услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг, т.е. ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменение/отмена брони без штрафных санкций

– программы для корпоративных клиентов, согласно которым предоставляются различные льготы: скидки на размещение, помощь в организации проведения рабочих встреч, трансфер, позволяющую гостям чувствовать себя особыми посетителями в данной гостинице.

Программа «Постоянный гость» в Гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» дает клиенту скидку на длительное проживание, подарки, внимательное отношение персонала и т.д. Гостиница, в свою очередь, получает «привязывание» клиента отелю. Цель программы – побуждение гостя к выбору именно данной гостиницы. Используемая гостиничная программа USC Shelter дает возможность вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которой находится вся необходимая информация:

- категория номера при бронировании

- конкретные номера, в которых гость чаще всего останавливается

- предпочтения (этаж, время заезда)

- контактные данные самого гостя

Исходя из проведенного анализа, можно отметить, что в Гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» отсутствует четко разработанная система поощрения и лояльности для гостей, что в современной конкурентной рыночной обстановке, несомненно, является минусом в глобальной стратегии предприятия.

Цель программы лояльности — предоставить гостям стимул для возвращения к определенному бренду или компании, создание предпочтения к тому или иному бренду. Лояльность клиентов невозможно купить. Ее нужно заслужить. Карточки лояльности есть у многих, эти программы сейчас являются необходимостью, дабы не отставать от других. Поэтому необходимо еще делать ставку на такой уровень сервиса, обслуживания, чтобы клиент хотел вернуться в отель. Если клиент видит, что о нем помнят и о нем заботятся, обслуживают в соответствии с требованиями, у него появляется ещё и психологически-эмоциональное чувство привязанности.

Профессионально обслуженный постоянный клиент – грамотная скрытая реклама, за которую гостинице не придется платить, т.к. мнение о качестве обслуживания будет передано другим клиентам, возможно, такого же высокого статуса, каким являлся ваш гость.

Проанализировав деятельность Гостиницы «Holiday inn Москва Сущевский», выявив недостатки и преимущества в работе, необходимо дать следующие рекомендации по системе лояльности гостей:

– Сделать постоянных гостей VIP-клиентами, общаться с ними как можно чаще, поздравляя с праздниками;

– Изучать постоянных гостей, собирать информацию о предпочтениях, симпатиях, чем увлекаются гости и почему выбирают данный отель. Эта информация позволит налаживать долгосрочные отношения.

– Запоминать постоянных гостей, они должны чувствовать, что в отеле их всегда ждут

– Предложить комплимент до оказания самой услуги. Например, до заезда предложить гостю заказать такси в аэропорту, за день до прибытия отослать по электронной почте подтверждающее письмо, схему проезда. Небольшие сюрпризы до прибытия гостя увеличивают шанс на возвращение гостя в отель.