Файл: Работа с постоянными гостями гостиницы.pdf

Актуальность исследования: Сфера обслуживания, гостиничная индустрия и туризм в целом в настоящее время является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей бизнес-деятельности в России. Развитие российской гостиничной индустрии берет начало с XIX в. С 1970 по 1980 год, интенсивность развития гостиничного хозяйства сопровождалось подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр. На начало московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало множество крупных, комфортабельных гостиниц.

В 1990-е гг. в связи с политической и экономической ситуацией в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. Поэтому гостиничная деятельность за рубежом по своему развитию опережает на десяток лет. С началом нового столетия и распространением рыночных отношений в экономике, гостиничное дело в России получает новый этап развития, основная особенность которого стало улучшение качества услуг и их разнообразие.

C расширением сферы среднего и крупного предпринимательства, в связи с научно-техническим прогрессом, с заключением взаимовыгодных международных сделок, активизируется деловой туризм и, соответственно, увеличивается потребность в гостиничных услугах. В выигрыше будут те гостиничные предприятия, которые сумеют правильно оценить изменения потребностей и применить конкретные маркетинговые стратегии. Особо важным является обеспечение экономической стабильности путем формирования базы постоянных гостей.

Во время проведения Чемпионата Мира по футболу в 2018 году гостиницы среднего класса будут особо популярны. В настоящее время Гостиница «Holiday inn Москва Сущевский» является динамично развивающимся предприятием гостиничной сферы. Это обусловлено, прежде всего, его местоположением и приемлемыми ценами. Положительный имидж гостиницы создает высококвалифицированный персонал, уютная обстановка, где гости чувствуют себя как дома. Эти качества позволяют держать марку среди предприятий размещения в городе, и с каждым годом количество постоянных гостей растёт. Несмотря на то что, в непосредственной близости с гостиницей находятся такие крупные 5* отели как «Метрополь», «Савой», «Арарат Парк Хаят», «Петр I» и др., «Holiday inn Москва Сущевский» круглый год полна гостей.

Таким образом, актуальность выбранной темы определяется необходимостью усовершенствования деятельности обслуживания на высоком уровне, чтобы не терять статуса среди конкурентов и поддержать имидж гостиницы в целом.

Цель исследования – проанализировать технологию работы с постоянными гостями гостиницы.

Предмет исследования – отношения, которые возникают в процессе обслуживания постоянных гостей в гостинице «Holiday inn Москва Сущевский».

Объект исследования – гостиница «Holiday inn Москва Сущевский».

Исходя из цели были сформулированы следующие задачи:

– Проанализировать технологию приема, размещения и обслуживания гостей.

– Рассмотреть основные функции и службы гостиниц.

– Определить особенности обслуживания постоянных гостей, тур групп, иностранных граждан.

- Охарактеризовать гостиницу «Holiday inn Москва Сущевский».

– Проанализировать обслуживание постоянных гостей в гостинице «Holiday inn Москва Сущевский».

– Рассмотреть программу «Постоянный гость» в гостинице «Holiday inn Москва Сущевский».

Практическая значимость данной работы заключается в применении результатов исследования в производственной деятельности выбранного предприятия. Разработанные в ходе исследования рекомендации и мероприятия могут быть использованы в деятельности гостиничного предприятия и привести, прежде всего, к повышению качества обслуживания постоянных клиентов, увеличению потребительского спроса на услуги, что в конечном итоге повлечет за собой повышение эффективности работы предприятия гостиничной индустрии.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ ГОСТЕЙ

1.1 Технология приема, обслуживания и размещений гостей

Работа гостиниц в индустрии гостеприимства составляет 24 часа, поэтому требуется организовать посменную работу всего персона и туда включены праздничные и выходные дни. Такая работа требует от персонала пунктуальности и ответственности это поможет процедуре передачи рабочих мест и встречи гостей вовремя – послужит плавным переходом от одной смены к другой, такой сервис называется «бесшовный сервис». Для такой работы сотрудники должны уметь работать в команде – очень важное качество так как, большая часть работы выполняется не одним человеком, а несколькими.

Часто гости прибывают в гостиницу 7:00 утра и естественно хотят заселиться в номер незамедлительно, но если в этот момент все номера заняты или не убраны, то отдел по работе с клиентами должен предоставить точные указания сотрудникам хозяйственной службы относительно времени уборки, которая должна незамедлительно произведена по освобождению номеров. Если же гости выехали рано утром, то отдел хозяйственной службы получают указания по уборке освободившегося номера. Если в отдел по обслуживанию гостей поступает информация о готовности номера, то администраторы заселяют гостя незамедлительно.

После завершения ночного аудита, начинается новый рабочий день, ночью подготавливаются все счета гостей, которые выезжают, собранная информации за день, архивируется после чего индивидуальная система управления начинает свою работу снова. Выезд оформляется утром и примерно в 11:00 начинается работа над отчетом о гостях, которые еще не выехали с гостиницы.

Загруженным временем в гостинице обычно считают расчетный час, так как в это время требуется весь персонал отеля, поэтому следует продумать работу нескольких людей в это время, примерное время с 06:00 до 14:00, это необходимо для безболезненного выезда гостей вовремя смены ночной на дневную, организация смены решает такую проблему как обслуживания гостей отеля вовремя перерыва на обед для вечерней смены. Можно привлечь дополнительный персонал с графиком в неполный рабочий день.

Все службы должны взаимодействовать друг с другом для того, чтобы сообщить и знать точное время прибытия и отъезда, особые пожелания клиента, для того, чтобы подготовить номер вовремя, иначе группа, заезжающая раньше, может быть определена в номера еще не уехавших групп. Хозяйственная служба должна быть всегда наготове, чтобы предоставить по первой необходимости разнообразные предметы и услуги: утюги и гладильные доски, прачечную, присмотр за детьми, детские кроватки, полотенца и т.д.

С 23:00 в службе приема и размещения начинается ночная смена, которые занимаются поздним оформлением заезжающих, сбор счетов, денег из ресторана, организация документов на гостя и ведение ночного аудита, ночью счета обрабатываются в службе портье – это удобное время для администрации сделать все выше перечисленное, так как в это время самое низкое число заездов и просьб от проживающих.

Коммерческий отдел необходим для встреч с клиентами, заключения контрактов и выполнением других поручений.

Отдел бронирования работает над обновлением старой брони и отсылает депозитные счета, а также принимает заказы на новое бронирование.

Отдел обслуживания и организаций банкетов занимается встречами с потенциальными клиентами для того, чтобы получить необходимую информацию по проведению банкета и высылает депозитные счета.

Работа гостиницы определяется наличием:

– материальной базы - все видимое и невидимое оборудование: комнаты, рестораны, кухни, помещения для хранения багажа и др.

– сервисного обеспечения - компьютерные программы, используемые в гостинице, это такие программы, которые управляют номерным фондом, продажами, банкетами и конференциями, ресторанами, которые включают в себя POS (point of sale) кассовый аппарат. Во время пребывания в отеле гость пользуется разными услугами: рестораны, сауна, клубы здоровья, магазины, мини-бар, через программу POS стоимость использованных услуг идет на счет номера; разные вспомогательные программы (например, для помещений — хранения багажа); финансовые (бухгалтерские) программы.

Дополнительные услуги - непременная составляющая деятельность любой гостиницы, их количество и качество связаны со степенью востребованности, которая, в свою очередь, связана с ориентацией гостиницы на тот или иной сегмент рынка, но не секрет, что чем больше разных услуг предоставляет гостиница своим постояльцам, тем более выигрышней оно в их глазах. У постояльца есть возможность воспользоваться множеством разнообразных услуг, но такой большой спектр комплекса услуг имеет место на существование и себя окупать. Для гостиниц с категорией «5 звезд» такая практика — это норма, для гостиниц с классом ниже — приятное для постояльцев излишество.

Есть следующие дополнительные услуги в гостинице:

– проведение банкетов, выставок, пресс конференций и аренда конферанс залов;

– парикмахерская, спа процедуры, маникюр/педикюр, обмен валюты, услуга «будильник, детская игровая и т.д.

– услуги транспорта, трансфер до аэропорта;

– Предоставление сейфов, оборудования и оргтехники;

– Развлекательные услуги: билеты на шоу, театр, кино и т.д.

Для курортных гостиниц важны все виды дополнительных услуг: SPA- и фитнес-центр; плавательный бассейн, сауна и медицинский кабинет; казино, ночной клуб, игровые автоматы и бильярд; конференц-зал и бизнес-центр; детская площадка или зона для детей; услуги по бронированию (прокату) автомобилей. В курортных гостиницах доходы от ресторана составляют 30 % прибыли гостиницы, а от остальных дополнительных услуг — 20 %.

Все услуги гостиницы могут подразделятся на обязательные, такие как: услуги, которые включены в стоимость гостиничного номера и предоставляются за дополнительную плату; и дополнительные: бесплатные и предоставляемые за отдельную плату. Набор таких услуг в большей степени зависит от звездности (класса) гостиницы.

Отделение обслуживания включает в себя следующее: службу размещения, обслуживающий персонал в униформе, административно-хозяйственную службу, ресторанную службу.

Для хорошей работы вышеперечисленных служб нужна отлаженная связь всех других служб: инженерной, бухгалтерии, материально-технического снабжения, коммерческой, кадровой, административной.

Исполнитель гостиничных услуг могут заключить контракт на бронирование мест в гостинице путем составления специального документа, который подписывается двумя сторонами или путем рассмотрения заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

Бронирование номеров — резервирование, которое производится с помощью отдела бронирования по заявкам клиентов. Бронирование можно определить по следующим показателям: срок проживания (он определяется ночами), количество человек (для определения количества человек, необходимо отметить, если среди них дети и какого они возраста, так как до определенного возраста дети могут проживать бесплатно), тип и категория комнаты (зависит от предпочтений клиента и наличия номер нужной категории), цену.

Номера различают по определенным категориям, следовательно, в них входит цена и количество кроватей. Большим спросом на самые дешевые по цене номера. Каждый номер определяется конкретными характеристиками, которые могут быть привлекательными или отталкивающими для гостей, а также при бронировании нужно руководствоваться пожеланиями гостя

Таким образом, следует следить за взаимодействием всех служб в гостинице, от этого зависит комфортное пребывание гостя, не следует забывать и о нескольких способов оплаты и предпочтений клиентов – это неотъемлемая часть работы всех служб. А также следует четко выстроить посменную работу персонала.