Файл: Работа с постоянными гостями гостиницы.pdf

– Делать сюрпризы и подарки гостям. Можно преподнести в номер бутылку шампанского или вина в день заезда.

– Реагировать на отзывы, комментарии и критику гостей, не игнорировать эту информацию. Необходимо отвечать на все положительные или отрицательные отзывы, которые гости оставили в книге отзывов либо на сайте. Формулируя свое недовольство, гость дает возможность исправить ошибку и сделать его более лояльным.

– Проявлять внимание ко всем возвращающимся гостям, не зависимо от частоты их приездов в отель. Таких гостей необходимо выявлять, использую информацию, содержащуюся в системе бронирования.

– Любезно говорить гостю «до свидания, ждем Вас снова». Перед отъездом предложить гостю визитку с благодарностью за выбор отеля, чашку кофе или заказать такси.

Система бонусов и привилегий для гостей в Гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» предусмотрена не только для часто путешествующих бизнес-туристов, но и для туристов, доверяющих уровню обслуживания в отеле.

Основной целью данных рекомендаций по созданию системы поощрения и лояльности для постоянных клиентов Гостиницы «Holiday inn Москва Сущевский» является стимулирование гостей к выбору именно данного отеля. Участники программ получают преимущества в виде бонусов во время пребывания в гостинице, которые они могут использовать для получения бесплатных услуг.

Чтобы клиент проявил свою лояльность, необходимо понять, в чем именно должен выражаться ее ценностный эквивалент: скидки, накопительная система бонусов, конвертируемые в дополнительные скидки или дисконтные карты, бесплатное проживание, бонусные мили, персонализированные программы обслуживания или что-то другое. Главные привилегии, применяемые для гостей в Гостинице «Holiday inn Москва Сущевский», конечно же нематериальные и выражаются в уровне обслуживания, особом отношении и обращении, работа с каждым гостем так, словно он единственный.

В Гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» присутствуют определенные бонусы и поощрения для постоянных гостей, но отсутствует четкая организация данной системы. Необходимо систематизировать систему поощрения и лояльности для постоянных гостей путем введения карт постоянных гостей. Карту необходимо предъявлять каждый раз при размещении в Гостинице «Holiday inn Москва Сущевский», а также обязательно указывать наличие карты при бронировании.

Правила участия в программе «Постоянный гость»:

– Участником программы может стать любой гость

– Скидки и бонусы по данной программе засчитываются при соблюдении следующих условий:

– в случае бронирования отеля Гостем напрямую, т.е. без посредников (компаний, турагентств и туроператоров, интернет порталов, систем онлайн бронирования на сторонних сайтах) Гость проживает по открытым официальным тарифам отеля (скидка по карте не суммируется с промо тарифами, спец предложениями, рекламными купонами и т.п.), Гость самостоятельно оплачивает свое проживание в отеле (наличными или с помощью банковской карты, по безналичному расчету через банк),

– при заселении в отель Гость предъявляет карту на стойке ресепшн

– при бронировании по телефону или электронной почте Гость сообщает о наличии карты лояльности, указывает ее статус и номер.

Карта участника является накопительной, при достижении следующего статуса Гостю выдается карта с повышенным статусом.

Скидки по программе лояльности не предоставляются на групповое проживание. Срок действия карты не ограничен.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Индустрия гостеприимства работает с давних времен и сейчас, в современном мире, работа гостиниц повышает свой уровень и структуру, для каждой гостиницы (отеля) необходима своя структура и организационная система, свое количество служб, единственное, что должны соблюдать любые гостиницы — это стандарты, предъявляемые им.

Следует следить за взаимодействием всех служб в гостинице, от этого зависит комфортное пребывание гостя, не следует забывать и о нескольких способов оплаты и предпочтений клиентов – это неотъемлемая часть работы всех служб. А также следует четко выстроить посменную работу персонала.

Каждая служба важна для эффективной и успешной работы гостиницы, у каждого сотрудника служб есть конкретный функционал и обязанности, которые он должен выполнять. Престиж гостиничного комплекса на рынке зависит от правильно подобранного персонала с высокой квалификацией, которые будут обслуживать гостей с комфортом.

Чтобы понять технологию обслуживания особых гостей для рассмотрения был выбрана гостиница «Holiday inn Москва Сущевский». Данная гостиница имеет все необходимые характеристики для принятия постоянных гостей, в ней действуют все необходимые службы для ее полной и непрерывной работы весь персонал квалифицирован и имеют необходимое высшее образование для работы в ней, гостиница зарекомендовала себя на рынке гостеприимства и является престижной.

Таким образом, можно сказать, что обслуживание постоянных гостей в гостинице «Holiday inn Москва Сущевский» соблюдает все требования и нормы, которые предъявляются для обслуживания такого рода гостей, персонал соблюдает все норма этикета и гостеприимства, службы работают отлаженно и связанно, поэтому данную гостиницу будут посещать особо важные персоны.

На основе материалов предложены рекомендации по созданию системы поощрения и лояльности постоянных гостей. Необходимым стало внедрение системы «Почетный гость». Система подразумевает предоставление постоянным гостям карт разного уровня. Участники программы получают преимущества в виде бонусов и скидок во время пребывания в гостинице, которые они могут использовать для получения бесплатных услуг. Поощрительная политика гостиницы выведет гостиницу на новый уровень, привлечет новых гостей и удержит старых.

Все предложенные рекомендации и мероприятия по совершенствованию обслуживания постоянных клиентов в Гостинице «Holiday inn Москва Сущевский», будут способствовать увеличению конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг и позволят ей укрепить свои позиции среди трёхзвёздочных гостиниц. С улучшением качества обслуживания увеличивается рост постоянных гостей, что приводит к увеличению прибыли. Персонал будет испытывать удовлетворение от работы с постоянными гостями, от правильной организации трудовой деятельности, что приведет к уменьшению текучести кадров.

ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА

1.«Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/

2.Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. 31.01.2016) [Электронный ресурс] Режим доступа: http://base.garant.ru/10164072/

3.ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016) [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW _12462/

4.Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/

5.Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 29.07.2017) «О техническом регулировании» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_40241/

6.Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/

7.Приказ Минэкономразвития РФ от 21.06.2003 N 197 Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения [Электронный ресурс] Режим доступа: http://legalacts.ru/doc/prikaz-minekonomrazvitija-rf-ot-21062003-n-197/

8.Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW _187292/

9.ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования [Электронный ресурс] Режим доступа: http://meganorm.ru/Index2/1/4293830/4293830644.htm

10. ГОСТ Р 55319-2012 «Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200103128

11. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2014. – 224 с.

12.Гостиничный менеджмент : учебное пособие / коллектив авторов ; под ред. А.А. Федулина. — 3-е изд., перераб. — М.: КНОРУС, 2016. — 426 с.

13.Дмитриева, Н. В. Гостиничный менеджмент : учебное пособие (соответствует ФГОС 3-го поколения) Альфа-М Издательский Дом, 2015,

14. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: Академия, 2014. – 208 с.

15.Корнеев, Н. В. Технологии гостиничной деятельности : учебник для студентов учреждений высшего образования. Академия, 2015,

16. Кусков А.С. Гостиничное дело. – М.: Дашков и Ко, 2014. – 328 с.

17.Лазарев А.Н. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие / А.Н. Лазарев, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Е.Н. Егорова ; под ред. А.Н. Лазарева. — М. : КНОРУС, 2016.

18. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2014. – 208 с

19.Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта : учебное пособие (ФГОС 3-го поколения). Альфа-М Издательский Дом, 2016

20.Медлик, С. Гостиничный бизнес : учебник для вузов. ЮНИТИ-ДАНА, 2016

21.Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела : учебное пособие для бакалавров. Дашков и К., 2016

22.Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016

23.Потапова, И. И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования. Академия, 2015

24.Руденко Л.Л.Технологии гостиничной деятельности. Учебное пособие для бакалавров, - М.: Дашков и К, 2015

25. Скобкин С.С. Экономическая стратегия развития гостиничного, ресторанного и туристического предприятия (монография) – М.: Издательство АБЦ, 2011, стр.354.

26.Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для прикладного бакалавриата. Юрайт, 2016

27.Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. — М. : Издательство Юрайт, 2016. — 336 с.