Файл: Анализ коммерческой деятельности предприятия “GFS”.pdf

Проблема качества предоставления услуг считается главной для развития клиентской лояльности. По этой причине следует принимать во внимание:

- обеспечение нужного качества обслуживания;

- регулярное определение уровня этого качества;

- организационное обеспечение применения итогов оценки для улучшения всей работы с потребителями услуг.

Качество услуг определяется пятью факторами (табл.1.1.) [12].

Таблица 1.1

Факторы, определяющие качество услуг

Всю совокупность услуг можно подразделить на схожие категории, подгруппы, типы и разновидности по довольно большому числу самостоятельных и взаимозависимых классификационных свойств. Это потребует использования разных способов систематизации.

Классификация услуг дает возможность улучшать понимание исследуемого явления, выделить характерные особенности каждого типа услуг, установить специфику способов управления системой и специфику использования маркетинга.

Панкрушин А.П. в общей систематизации продуктов подразделяет услуги на:

- бытовые (питание, жилье, обслуживание, отдых);

- деловые (промышленные, интеллектуальные, экономические);

- социальные (образование, здравоохранение, безопасность)[12, 237].

При всем многообразии услуг Макарова В.Д. предлагает объединить их в ряд групп (табл.1.2) [9].

Таблица 1.2

Группировка сферы услуг

Среди множества принципов классификации услуг, особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока [5]. Согласно которой, главное в классификации - то, на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет. Указанная классификация является основной классификацией услуг в сфере нематериального производства (табл. 1.3) [5].

Таблица 1.3

Классификация услуг Ф. Ловелока

Классификация услуг может осуществляться по степени их неосязаемости. Чем меньше сформулирован критерий материальности услуг, тем меньше их маркетинг будет похож на маркетинг продукта.

Услуги, при всем их многообразии, можно объединить в ряд компаний. Помимо этого, регулярно возникают и новые типы услуг, в которых возникает необходимость у общества.

Таким образом, банковские, биржевые, информативные и посреднические услуги объединяются в общий комплекс экономических услуг, образуя вместе с данным совершенно новые типы услуг (Интернет-трейдинг, Интернет-банкинг). Происходит объединение различных услуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, подставке корреспонденции, туристские услуги и т.д.

В соответствии с Постановлением Госстандарта [11] для развития и улучшения стандартизации в области услуг; осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья покупателей и защиты окружающей среды разработан и установлен Общероссийский классификатор услуг общественности (ОКУН).

Пример обозначение объекта систематизации в ОКУН:

- 018100 Услуги фотоателье и фото - и кинолабораторий

- 018102 Изготовление в павильоне черно-белых и разноцветных художественных, в том числе комбинированных, фотоснимков.

Таким образом, под услугой подразумевается каждая деятельность, которую одна область может порекомендовать другой; неосязаемое влияние, не приводящее к владению чем-либо.

Услуга неосязаема, неотделима, изменчива и не подлежит хранению. Каждая характеристика связана с особыми трудностями сервиса и потребует применения конкретных маркетинговых стратегий.

1.3. Особенности коммерческой деятельности в сфере услуг

Бытовые услуги – это деятельность, воплощающийся в той либо другой потребительной стоимости, что может исполнять следующие личные потребности:

- в товарах общенародного потребления, имеющих сугубо персональное назначение, или представляющих собой ранее созданные продукты, усовершенствованные либо отремонтированные для дальнейшего потребления;

- в непроизводственной деятельности, которую семьи выбирают в личном потреблении более чем результаты собственного труда;

- в отдельных дополнительных финансовых итогах производственного либо непроизводственного труда вследствие возникновения новых потребностей либо недостаточности существующих услуг для удовлетворения уже имеющихся потребностей человека.

Повышенное внимание к данной области деятельности в современных финансовых обстоятельствах России носит очень не случайный характер. В то время, когда наша государство устанавливала своей главной целью индустриализацию, индустриально сформированные страны мира уже перешли к последующей стадии своего формирования - построению экономики услуг.

Ускоренное формирование в данной сфере обуславливается воздействием ряда условий:

1. Главным условием расширения размера услуг считается увеличение социальной производительности труда вследствие увеличения научно-технического потенциала. Это влечет увеличение материального благосостояния людей и усовершенствование качества их жизнедеятельности. Высокому уровню благополучия и высокому качеству жизни населения отвечает невысокая часть затрат на питание и большая часть затрат на обслуживание в семейном бюджете.

2. С увеличением социального распределения труда меняется соотношение рабочего и свободного времени. Закономерностью формирования современной культуры считается повышение свободного времени работающего населения. В связи с повышением свободно располагаемого заработка и свободного времени у работающего жителей расширяется независимость выбора досуга.

3. В современном мире усложняются общественно-демографические процессы. В связи с повышением продолжительности жизни идет процесс старения общества, что влечет за собой увеличение услуг системы общественного обеспечения и здравоохранения, а также домашнего обслуживания старых граждан.

4. Происходит интенсивный процесс изменения роли женщин в общественно-финансовой жизни общества. Расширяется участие женщин в общественном производстве, при этом процедура феминизации затронул практически все области занятости. Общественно-финансовая эмансипация женщин сопровождается возрастанием спроса немногочисленные услуги, ранее выполняемые в домашних обстоятельствах - приготовление пищи, стирка, уборка квартир и т.д. Появилась необходимость в фирмах, которые специализируются на исполнении внедомашних услуг, направленных на домашнее хозяйство.

5. Проходит процесс активного роста объема главных фондов в бытовом хозяйстве и увеличение его технологической оснащенности. Происходит активное моральное старение оборудования и техники домашнего хозяйства. Возникают новые продукты длительного пользования. Увеличивается необходимость в услугах по ремонтным работам и промышленному содержанию сложного бытового оборудования, обучению и консультации по его использованию.

В случае если ранее многие типы бытовых услуг были заранее убыточными либо крайне низко доходными, то в обстоятельствах рынка они тем более не могли выжить. Многие приватизированные компании службы быта поменяли свой профиль. В то же время с приватизацией компаний были ликвидированы городские и областные аппараты управления бытовым обслуживанием. Часть из них была реформирована в акционерные общества, в состав которых вошло небольшое число прежних подведомственных компаний. К сожалению, в процессе приватизации многие крупные компании (дома бытовых услуг, фабрики-прачечные и организации по ремонтным работам бытовой техники) распались на небольшие цеха, участки, мастерские, ателье, бывшие прежде структурными подразделениями и единицами данных компаний. Как правило, это было сопровождаемым уменьшением ассортимента и потерей размеров оказываемых услуг, уменьшением уровня бытового обслуживания населения.

Бытовые услуги оказывают существенное воздействие на увеличение производительности труда в социальном производстве. Это происходит в направлении улучшения общественно-бытовых обстоятельств на производстве, оптимального применения и освобождения внерабочего периода трудящихся для самосовершенствования.

В последние года российский рынок бытовых услуг стремительно формируется. Размер рынка оценивается в 400-500 миллионов. Долларов США. В 2006 году увеличение рынка составил 5,9%, в 2008 г. – 6,6% и только в связи с массовым финансовым кризисом увеличение этого рынка вначале приостановился, а потом и стал снижаться.

По отношению к европейскому рынку общероссийский рынок бытового обслуживания во многом своеобразен. Так, в России в области бытового обслуживания населения получили распространение коллективные, кооперативные формы хозяйствования (а немалое частное предпринимательство либо семейный бизнес, как в государствах Евросоюза).

Рис. 1.2. Доли организаций коллективной и индивидуальной форм собственности на российском рынке бытовых услуг, %

Иная специфичная черта отечественного рынка бытового обслуживания связана с диверсификацией профильных компаний, к которой побуждает необходимость выживания в современных обстоятельствах.

Лидирующее положение на российском рынке бытовых услуг занимает Москва. 2-оеместо на российском рынке бытовых услуг относится Подмосковью.

Интенсивному формированию учреждений бытового обслуживания содействует все растущий спрос на бытовые услуги, как со стороны корпоративных покупателей – банков, офисных и торговых центров, так и со стороны индивидуальных лиц. Спрос на бытовые услуги в докризисные годы возрастает на 25-30% каждый год. Но целевой аудиторией для предоставления качественных бытовых услуг в России в настоящее время обозначают приблизительно 10% наиболее обеспеченного населения. В данной связи ранее в ближайшие годы направленность подъема может приостановиться, так как рынок бытовых услуг столкнется с ограничениями спроса.

Организовывая этот тип бизнеса, необходимо принимать во внимание, что согласно Федеральному закону от 01.02.2010г. «О регулировании розничной торговли, общественного питания и бытового обслуживания жителей в Российской Федерации»:

1) Деятельность на рынке бытовых услуг потребительского назначения на территории Российской Федерации имеет право осуществлять любые отечественные и иностранные юридические лица и персональные предприниматели, зарегистрированные в качестве таковых в соответствии с федеральным законодательством.

2) Объекты могут размещаться в отдельно стоящих зданиях и строениях, в пристроенных, интегрированных, встроенно-пристроенных к жилым зданиям помещениях или зданиях и строениях иного направления, на территориях поселений, территории индустриальных и других объектов, с учетом ограничений, определенных настоящим Федеральным законодательством, другими нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации.