Файл: Курс лекций по дисциплине.docx

Приведем примеры профессий, где человеку в ходе трудовой деятельности приходится осуществлять немногочисленные контакты: слесарь по контрольно-измерительной аппаратуре, дефектоскопист по ультразвуковому контролю, архивариус, водитель общественного транспорта, специалист по работе с клиентами СТО, инженер-химик-технолог, живописец, киномеханик, кулинар, оператор ЭВМ, техник отдела ИВТ, раскройщик и др. Так, техник отдела ИВТ имеет дело преимущественно с компьютерами, печатающими и копировальными устройствами и МФУ. Деловые контакты с людьми у него ограничены. За свой полный рабочий день, когда он производит ремонт, монтаж, регулировку на этапе выявления и устранения дефектов техник может иметь редкие контакты со специалистами, занятыми их эксплуатацией, и организаторами производства.

Долговременные, многочисленные контакты реализуются в таких профессиях: логопед, преподаватель (в нашем случае общепрофессиональных и специальных дисциплин технического СПО), дежурный по вокзалу, психолог, следователь, воспитатель детского сада, секретарь суда, хореограф и др. Например, труд преподавателя общепрофессиональных или специальных дисциплин технического СПО. Он имеет дело с большим количеством студентов данного учебного заведения. Он встречается не только со студентами, но и другими преподавателями и родителями студентов. Круг его контактов расширяется в ходе участия его студентов или его самого в научно-исследовательских конференциях, олимпиадах (преподаватели и студенты других учебных заведений). Решая задачи повышения квалификации, участвуя в работе методических объединений он постоянно находится в деловом контакте с преподавателями аналогичных дисциплин других учебных заведений и сотрудниками Института развития образования региона.

Постоянно имеют дело с посетителями и клиентами продавец автомобилей, контролер Сбербанка, адвокат, библиотекарь, врач-психиатр, закройщик, парикмахер, киоскер и др.

Представьте себе профессию продавца автомобилей. С кем он общается больше всего в своей работе? Конечно же, с покупателями. За день перед продавцом проходят сотни посетителей. И всем надо оказать внимание, предложить авто, рассказать о преимуществах того или иного автомобиля, порекомендовать дополнительные услуги. Следует подчеркнуть, что общение продавца с покупателем не монолог продавца, а его диалог с покупателем. Из беседы с покупателями продавец может узнать очень многое о спросе на конкретные модели, выяснить, почему предложенная не заинтересовала покупателей. Уровень общений продавца возрастает еще больше, когда он выезжает с автолюбителем на тест-драйв и может продемонстрировать высокий уровень вождения и сам автомобиль в процессе эксплуатации.

---

А вот у некоторых специалистов трудовая деятельность протекает в основном на фоне контактов с сотрудниками по работе. Например, автомеханик, слесарь по ремонту автомобилей, инженер-технолог по производству молока и молочных продуктов, начальник строительных машин, нормировщик, диспетчер, кассир, диетическая медицинская сестра, эксперт-криминалист, библиограф, корректор, ковровщица, техник-архитектор, художник-реставратор.

Так ли уж просты или сложны обязанности, например, автомеханика? Он организует технологический процесс технического обслуживания и ремонта (текущего и капитального) в строгом соответствии с обоснованными рекомендациями, разрабатывает схемы деятельности слесарей, технологические карты обслуживания и ремонта, организует совместную деятельность слесарей. Механик, советуясь с инженером, составляет долгосрочное планы, чтобы обеспечить эффективность работы предприятия. Регулярно отслеживает наличие запасных частей и комплектующих, оценивает качество выполнения работ.

Иногда в профессиональной деятельности в качестве партнера общения выступает группа людей, аудитория слушателей: инженер по ТБ, инженер по эксплуатации, преподаватель, артист, министр, прокурор, прораб, генеральный директор, учитель, артист-солист оркестра, менеджер (по персоналу, по работе с клиентами, по продажам), аукционист. Например, менеджер (относительно новая профессия в нашем обществе) - это профессионал высокой квалификации в сфере управления экономикой, разбирающийся в правовых и хозяйственных проблемах, способный находить стратегически точные управленческие решения в самой сложной обстановке. Но главное менеджер должен уметь так руководить людьми, чтобы они захотели и смогли полностью раскрыть свой творческий потенциал. Менеджер всегда имеет дело с группой лиц - специалистов. Он координирует действия отдельных подразделений для достижения поставленной цели. Во взаимоотношениях с партнерами, финансово-кредитными органами и другими организациями он выступает и роли представителя предприятия, а также контактирует с группой людей профессионалов, решая нужные вопросы.

Трудовые контакты профессионалов могут характеризоваться различной степенью постоянства круга партнеров. Длительное время имеют дело в работе с очень ограниченным кругом лиц такие специалисты, как водитель-дальнобойщик, бортинженер, инженер-конструктор, товаровед, штурман экипажа, геолог партии, военнослужащий, гидромстеонаблюдатель, командир экипажа.

---

Представьте себе водителя-дальнобойщика когда он работает без напарника. Во время рейса он практически не контактирует с людьми: преодолевает за день максимально большие расстояния и может даже не останавливаться в общественном месте на обед или ночлег (или не регулярно делать это). Да и можно ли назвать деловым общением моменты по поводу заправки автомобиля или заказа обеда. И только при погрузке, разгрузке, сдаче отчета, путевки на рейс, выхода в рейс, ТО и ремонте автомобиля он общается с другими водителями, слесарями, диспетчерами, механиком, инженером и другими специалистами .

Обычно круг трудовых контактов постоянен и повторяется изо дня в день. Разнообразные контакты с меняющимся кругом лиц при выполнении работы приходится иметь следующим профессионалам: специалисту по диагностике автомобиля, продавцу, контролеру-кассиру торгового зала, водителю, инспектору ГАИ, нотариусу, телефонисту междугородной телефонной связи, дежурному по выдаче справок, билетному кассиру, дежурному по вокзалу, контролеру пассажирского транспорта и др.

Так, работа специалиста по диагностике автомобиля связана с множественными контактами с гражданами, нуждающимися в ремонте или техническом обслуживании их автомобиля. Специалист по диагностике автомобиля после необходимых процедур осуществляет первичное знакомство с самим клиентом, излагает актуальный уровень состояния автомобиля, вторично с данным клиентом он может встретиться только при следующей поломке автомобиля или больше не встретиться.
5.3.2 КОНФЛИКТЫ

В деловых отношениях конфликты неизбежны. Конфликт – это результат взаимодействия двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующих их один в ущерб другому. Конфликтом называется также противоположность психологических установок и поведения, доходящая до несовместимости, то есть психологической неспособности партнеров продолжать совместную деятельность. Конфликт – ситуация, включающая противоположные позиции сторон или противоположные цели и противоположные средства разрешения существующей проблемы. То есть конфликт имеет объективные основания (цели, интересы, позиции сторон)и субъективные основания (психологическая несовместимость партнеров). По некоторым оценкам более 65 % проблем в организациях связаны с нарушением отношений, а не с профессиональными трудностями. 25 % времени руководителей уходит на улаживание конфликтов. Субъекты общения всегда ищут себе сторонников, и поэтому конфликт имеет тенденцию разрастаться. 70–80 % конфликтов в организациях имеют «вертикальную» оставляющую, то есть, связаны с деятельностью руководства.

---

Психологическая совместимость личностная и групповая определяется не столько отсутствием конфликтов, сколько способностью личности и группы их разрешать. Конфликт всегда – противоречие между ожиданиями и реальностью.

Конфликты в организациях с одной стороны как человеческие конфликты имеют универсальные черты, с другой обладают некоторыми содержательными особенностями. Конфликты в организациях подразделяются на:

Инновационные –в момент реформ. Люди не любят перемен, поэтому при их приближении напряжение в организации всегда возрастает. Кроме этого новации в организациях непосредственно связаны со структурными изменениями, территориальными перемещениями, перераспределением профессиональных и функциональных обязанностей и властных полномочий. Поэтому во время реформ в организации обостряются все виды отношений;

1. 
   Конфликты справедливости – из-за распределения денег или льгот. Это выяснение отношений по принципу: «Почему так?». Конфликты справедливости оказываются затяжными, поскольку чувство обиды закрепляется на уровне групповых и личных отношений;
   
2. 
   Конфликты из-за ресурсов. Наиболее часто встречающиеся реальные конфликты из-за финансов, техники, помещений, льгот;
   
3. 
   Конфликты позиционные – из-за психологической несовместимости членов;
   

Конфликты динамические – ситуационные конфликты, «на пустом месте» являются, как правило, замаскированной формой\ рецидивом конфликтов 2, 3.

Межличностные – конфликт отношений между конкретными людьми, конфликты между отдельными частями группы или между руководителем и группой или между группой и ее членом.

Межгрупповые –конфликт между группами или подразделениями.

Межведомственные – конфликт, обусловленный не личностными, а ведомственными интересами.

Конфликты бывают целевые, когда достижение победы делает результат абсолютным (например, выборы или назначение на искомую должность), и статусные (многоплановые и многосубъектные, когда "проигрыш" или "выигрыш" каждого участника трудно определить однозначно ).

Нужно иметь в виду, что конфликт не всегда деструктивен, иногда он несет в себе конструктивные выходы из сложившейся ситуации.

Как правило, конфликт возникает не внезапно, а имеет определенные стадии развития:

1. 
   Предконфликтная стадия. Между будущими участниками конфликта имеется напряженность. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон совершает действия, ущемляющие интересы другой.
   
2. 
   "Острая" стадия явного проявления конфликта, который выходит за пределы первоначального инцидента и проявляются признаки видов конфликтов, описанных выше.
   
3. 
   Разрешение конфликта или переход его в затяжную "хроническую" форму.
   

---

Особо следует выделить группу конфликтных людей. Можно выделить два «класса» конфликтных личностей:

1. Люди, чья конфликтность имеет позитивные последствия с точки зрения интересов дела. Это активные, напористые доминантные личности, не признающие незыблемых стандартов, правил и норм. Это люди с критическим мышлением. Это творческие личности с нестандартным мышлением, поведением и образом жизни. Такие психологические типы бесспорно могут быть источником или центром конфликтных ситуаций. В то же время в результате их деятельности появляется новое;

2. Люди, конфликтные вследствие отрицательных социально неодобряемых личностных черт: склочники, сплетники, скряги, ревнивцы, завистники... Их поведение несет в себе опасность распада группы или снижения эффективности совместной деятельности.

Стиль поведения в конфликте определяется той мерой, в которой человек собирается удовлетворить собственные интересы или интересы другой стороны, а также индивидуальными особенностями и предпочтениями.

Поскольку деструктивные конфликты могут парализовать работу любой организации, естественно стремление их прогнозировать и предотвращать как организационными, так и психологическими средствами.

Хорошо известно, что люди различаются по конфликтности. Одни редко вступают в конфликты и быстро из них выходят, другие как будто создают вокруг себя конфликтную атмосферу. Независимо от уровня конфликтности, иногда конфликтные ситуации неизбежны, особенно если приходится руководить людьми. Развитие и завершение конфликта во многом зависит от стиля поведения участвующих в нем людей.

В изучении конфликтных явлений К. Томас делал акцент на изменении традиционного отношения к конфликтам. В последнее время произошло существенное изменение в отношении специалистов к этому аспекту исследования конфликтов, вызванное, по его мнению, по меньшей мере двумя обстоятельствами: осознанием тщетности усилий по полному сглаживанию конфликтов, увеличением числа исследований, указывающих на то, что конфликты могут быть полезны. Отсюда ударение должно быть перенесено с сглаживания конфликтов на управление ими.

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования конфликтов:

---