Файл: Теоретическая часть 8.docx

Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

Третий уровень - это туристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.

Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

1. 
   оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;
   
2. 
   вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
   
3. 
   соответствием предлагаемого тура реальному содержанию,
   
4. 
   наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.
   
5. 
   Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:
   
6. 
   сроками подбора маршрута;
   
7. 
   сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);
   
8. 
   сроками получения справочной информации.
   

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т. д .Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

---

Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.

Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятию выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом. Поэтому туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

1.1. Выявлять и анализировать запросы потребителя и возможности их реализации

Разработка макета анкет для проведения социологического исследования отдельных групп потребителей.

Анкета №1. Уважаемые клиенты! Турфирма «Monaco» проводит анкетирование, с целью оценки качества предоставляемых услуг и выявления недостатков в деятельности фирмы. Мы стремимся совершенствовать нашу работу, обслуживание наших клиентов и поэтому Ваше мнение очень важно для нас. Правила заполнения анкеты. Вам будет предложено несколько вопросов, выберите вариант ответа, наиболее соответствующий вашему мнению. Если ни один из предложенных вариантов Вас не устраивает, напишите свой ответ в специально оставленном месте.

1. Из какого источника Вы узнали о туристической фирме «Monaco»

A. Реклама в журнале

B. Наружная реклама (щиты);

C. Советы друзей, знакомых;

D. Интернет;

E. Другое (пожалуйста, уточните) __________________________

2. Оцените, по пятибалльной шкале значимость для Вас следующих услуг турфирмы (1- низшая оценка, 5- высший балл):

A. Широкий ассортимент туров

B. Быстрое и качественное обслуживание

C. Предоставление скидок постоянным клиентам

D. Возможность оплаты кредитной картой

3. Сколько времени у Вас заняло оформление тура в нашей фирме?

A. Менее одного часа

B. Около одного часа

C. Более двух часов

4. Какова, по Вашему мнению, оптимальная продолжительность тура?

A. Менее 7 дней

B. От 7 до 10 дней

C. От 10 до 14 дней

D. От 14 до 21 дня

E. Более 21 дня

5. Часто ли Вы путешествуете?

A.1 раз в год

B.Каждые полгода

C.Каждый месяц

D.Каждые выходные/праздники

E.Другое _________________

6.Ваши предпочтения в отдыхе:

---

A.Спокойный пляжный отдых

B.Экскурсионные познавательные туры

C.Экстремальные путешествия, спортивные мероприятия

D.Другое_____________________

7. Интересуетесь ли Вы туристическими направлениями по России?

A.Да

B.Нет

8. Какие направления вы обычно выбираете для путешествия?

A.Европа

B. Азия

C. Австралия

D. Америка

E. Другое_____________________

9. Какие самые сложные проблемы вы испытываете, когда выбираете новое направление?

A. Качество Услуг

B. Надёжность

C. Языковые трудности

D. Цена

10. Что может повлиять на ваше решение при выборе тура?

A. Выгодная цена турпродукта

B. Престижность/ Популярность тура

C. Положительные рекомендации ближайшего окружения

D. Безопасная политическая ситуация в стране/регионе

E. Эксклюзивность / новизна тура

Таблица 1. Анализ запросов потребителей

Виды туризма	Потребители			Распределение по сезону			Распределе-ние по особеннос-тям организации		Распределение по направлениям
	семьи	друзья	индивидуалый	зима	лето	осень весна	организованный	Неорганизованный	Россия	Европа	Азия	Америка	Африка
Спокойный пляжный отдых	39	11	20	10	50	40	30	19	48	23	44	15	10
Экскурсионные познавательные туры	22	5	2	4	20	6	26	2	23	11	5	10	5
Экстремальные путешествия	5	15	12	10	16	5	10	10	15	13	20	9	14
Оздоровительный	30	5	5	25	15	5	37	3	34	12	25	1	18
Индивидуальный	20	24	44	40	23	22	13	23	4	32	33	41	22
Позновательный	23	11	31	23	11	22	21	1	3	31	11	31	23

---

Часть 2 Индивидуальное задание

2.1 Информирование потребителя о туристских продуктах

Рассмотрим несколько вариантов туров для семьи из 4х человек (2 взрослых, 2 детей 4 и 10 лет). Из пожеланий Турция,7 дней.

Вариант 1

Страна – Турция, Анталия, вылет из Москва;

Продолжительность – 7 дней с 26.03.2023 по 02.04.2023;

Туристы - семейная пара 2 взрослых 2 детей 4 года, 10 лет;

Отель – Ramada Resort Side находится в городке Чолаклы. Отель имеет 291 номер, состоит из трех 4-этажных корпусов. Отель построен в 2015 году. До центра городка Чолаклы - 4,5 км. До Международного аэропорта Анталия (Antalya international airport) - 52 км.

В 600 м расположен собственный, песчаный пляж (длина 290 метров). Пляжные полотенца (платно), шезлонги, зонтики от солнца - бесплатно. На пляже работает бар. На пляж курсирует шаттл в течение дня, бесплатно.

На территории отеля работают 2 ресторана: Турецкий ресторан, Итальянский ресторан. Необходима предварительная резервация. Возможно одно бесплатное посещение одного из ресторанов (на выбор) при проживании в отеле более 7 дней.

Основной ресторан - шведский стол.

Система питания "Ультра Все Включено".

В отеле 3 бассейна: 1 открытый бассейн, 1 крытый бассейн, 1 детский бассейн.

6 водных горок.

Для развлечений отель предлагает дневную и вечернюю анимационную программу (июнь-сентябрь).

Для детей: детская площадка, мини-клуб для детей 4-12 лет, есть детская анимация.

Особенности отеля:

Услуги няни - платно.

Врач по вызову, платно, часы работы с 11:00 до 12:00 и с 15:30 до 16:30.

Спа-центр - платно.

6 номеров для гостей с ограниченными возможностями, предоставляется инвалидная коляска (платно), на дорогах есть пандусы и в зданиях есть лифты.

Размещение с домашними животными запрещено.

Питание – все включено;

Экскурсионная программа – по желанию.

Стоимость тура с авиаперелетом-156 789р за 4 человека



Рисунок 1- Вид на отель Ramada Resort Side



Рисунок 2- Вид сверху



Рисунок 3- Детская комната
Вариант 2

Astoria находится в городе Кемер. Отель имеет 78 номеров, состоит из 4 этажного здания. Отель построен в 2006 году, последняя реновации в 2019 году.

До центра города Кемер - 450 м.

---

До Международного аэропорта Анталия (Antalya international airport) - 58 км.

В 300 м расположен собственный, галечный пляж (длина 40 метров). Пляжные полотенца (платно, 5$), мягкие шезлонги, зонтики от солнца - бесплатно. Бар на пляже работает с 09:00 - 19:00 (платно).

Расписание работы основного ресторана:

Завтрак 07:30-09:30, поздний завтрак 09:30-10:30, обед 12:30-14:00, легкие закуски 15:30-17:00, кофе/чай/выпечка 17:00-18:00, ужин 19:00-21:00.

Система "Все включено" действует с 10:00-22:30, включает алкогольные и безалкогольные напитки местного производства. Платно: свежевыжатые соки, импортные напитки.

В отеле 3 бассейна: 1 открытый бассейн с пресной водой, без подогрева, площадь 150 кв.м.

1 крытый бассейн с пресной водой, площадь 60 кв.м.

1 детский открытый бассейн, без подогрева, площадь 10 кв.м.

Часы работы: 08:00 - 19:00.

Для развлечений отель предлагает дневную и вечернюю анимационную программу. В анимационной команде 2 человека.

Для детей: детская площадка.

Особенности отеля:

Отель не размещает одиноких мужчин.

Wi-Fi - примерно 2 $/ день.

Детские стульчики в ресторане.

Аренда детских колясок (трость) - предоставляются при наличии свободных.

СПА: хаммам, сауна - бесплатно; джакузи, массаж - платно.

Спорт: тренажерный зал, настольный теннис - бесплатно.

Стоимость тура – 138 254руб.



Рисунок 4-Вид с торца



Рисунок 5-Вид изнутри

Общепринятый этикет позволяет урегулировать общение между разными слоями населения, а деловой этикет устанавливает правила в корпоративном мире, бизнесе, инвестировании и на международном уровне, а также наладить контакт с потребителем.

Правила делового этикета лежат в основе норм поведения на дипломатических встречах, в рабочей обстановке, в транспорте и других местах, где происходит коммуникация между людьми, так же здесь можно отметить обычную обстановку в разговоре между менеджером и потребителем, в обычной обстановке или на рабочем месте.

Рассмотрим некоторые правила разговора между менеджером и потребителем, которые соблюдаются, а данной турфирме:

Управление временем

Внешний вид

Порядок на рабочем месте

Грамотная речь отношение к другим

Полная отдача своему делу

---