Файл: Технология работы службы безопасности на примере гостиницы «Гроссотель» 2*.pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 154
Скачиваний: 4
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические особенности организации деятельности гостиницы по обеспечению безопасности
1.1. Правовые основы деятельности службы безопасности гостиницы
1.2. Основные задачи и функции службы безопасности
1.3. Комплекс технически средств безопасности гостиницы
2.1. Общая характеристика гостиницы «Гроссотель» 2*
2.2. Организация системы безопасности гостиницы «Гроссотель» 2*
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы курсовой работы. С тех пор, как человек начал путешествовать, совершать туристические поездки возникла острая потребность его размещения, предоставления ночлега и места, где бы он мог утолить голод, жажду и комфортно разместиться. А всякий спрос рождает предложение. В результате чего появились соответствующие предприятия, предоставляющие данные услуги. Такими предприятиями и выступили гостиницы.
Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и так далее.
Поэтому, необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности проживающих в гостинице.
Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности.
В данной курсовой работе рассматривается тема обеспечения безопасности в гостиницах и предотвращение риска для жизни и здоровья постояльцев.
Цель курсовой работы - рассмотреть технологию обеспечения безопасности гостей в гостинице «ГРОССОТЕЛЬ» 2*.
Задачи:
- рассмотреть основные положение по обеспечению безопасности в гостинице;
- изучить комплекс технических средств безопасности в гостинице;
- предоставить информацию для общего представления о гостинице «Гроссотель» 2*;
- исследовать обеспечение безопасности проживающих туристов в гостинице «Гроссотель 2*».
Объект исследования – гостиница «Гроссотель» 2*.
Предмет исследования – технология обеспечения безопасности проживающих в гостинице «Гроссотель» 2*.
Методы исследования – аналитические.
Глава 1. Теоретические особенности организации деятельности гостиницы по обеспечению безопасности
1.1. Правовые основы деятельности службы безопасности гостиницы
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» является основным актом, регулирующим туристскую отрасль. В нем в ст. 6 определены права туриста: на необходимую и полную информацию о правилах въезда в страну/место временного пребывания; информацию о местных порядках и обычаях; свободный доступ к туристским ресурсам; на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи.
В Законе РФ «О защите прав потребителей» говорится, что потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее оказания была безопасна для жизни, здоровья, окружающей среды и имущества потребителя.
Наряду с федеральными законами действуют и законы субъектов Российской Федерации (краев, областей, городов федерального значения, автономных округов), которые тоже закрепляют за туристом право на безопасность. Так, например, согласно Закона Московской области «О туристской деятельности в Московской области» : туристы в местах транзита и временного пребывания на территории Московской области пользуются правами на получение сведений о наличии лицензии и сертификата соответствия у субъекта туристской деятельности; получение в полном объеме услуг и соблюдение всех условий, указанных в туристских путевках; на обеспечение личной безопасности и сохранности имущества; страхование рисков, связанных с совершением путешествия.
Законодательство закрепляет за туристами их права, а гарантом обеспечения этих прав являются туроператоры или турагенты.
Основным актом в области стандартизации является Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ
Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:
- безопасности продукции, работ и услуг для жизни, здоровья и имущества туристов;
- технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;
- качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии:
а) единства измерений;
б) экономии всех видов ресурсов;
- безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций.
Федеральный закон "О техническом регулировании" распространяется на организации, реализующие различные виды туристских услуг. Стандартизации подлежат также все объекты туристской индустрии: гостиницы и иные средства размещения, средства транспорта, объекты общественного питания, средства развлечения, объекты познавательного, спортивного, делового, оздоровительного и иного назначения.
Требования, устанавливаемые государственными стандартами для обеспечения безопасности услуг, являются обязательными для соблюдения туристскими организациями и содержат правила (требования), относящиеся к определенным видам деятельности. Объектами стандартизации ГОСТ определены туристские услуги и процессы туристско-экскурсионного обслуживания. В настоящее время действует ряд государственных стандартов:
- ГОСТ Р 53522-2009. «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения»;
- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
- ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
- ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;
- ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;
- ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
- ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».
Именно эти ГОСТы лежат в основе сертификации туристского продукта, являющейся одним из элементов системы регулирования безопасности туризма.
Одной из основных государственных мер обеспечения безопасности в сфере туризма является введение обязательной сертификации туристских и гостиничных услуг, а также услуг общественного питания.
Сертификация - это проверка соответствия предоставляемых услуг государственным требованиям (требованиям стандартов), которые направлены на предотвращение ущерба для жизни, здоровья, имущества туристов и окружающей среды. На основе процедуры проведения сертификации соответствующим государственным учреждением выдается на определенный срок сертификат соответствия - документ, подтверждающий безопасность предоставляемых туристу услуг - безопасность поездки, здоровья клиентов, их имущества, качественное обслуживание и т. д.
1.2. Основные задачи и функции службы безопасности
Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.
Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции, от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля.
Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший гость - женщина, то ей легче все рассказать сотруднику - женщине. Идеальный сотрудник службы безопасности - это спокойный, выдержанный и морально устойчивый человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками гостиницы или туристского комплекса.
Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности гостиницы.
Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании.
Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза гостей, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем, гость не должен пробираться к нему через другие помещения. Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. Они должны находиться в отеле в наиболее "опасные" часы (18.00-02.00).
К техническим средствам безопасности относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.
Наиболее сложной функцией службы безопасности отеля является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери, наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими и т. д. Патрулирование помещений также имеет значение для предотвращения или обнаружения пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели нетрезвого гостя. Служба безопасности контролирует служебный вход, на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц и других нежелательных инструментов.
Что касается случаев расследования пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать гостя. Нужно создать располагающую к сотрудничеству обстановку, объяснить, почему проводится расследование, и чем расспрашиваемый может ему помочь.
Как правило, украденные в гостинице деньги, удается найти крайне редко, хотя говорить об этом потерпевшему не следует. Правда, о негативном результате расследования ему все равно придется сообщить. Успокаивая потерпевшего, следует проявлять осторожность в выражениях, ни в коем случае нельзя признавать, что безопасность гостей гостиницы плохо обеспечена, поскольку потерпевший может предъявить иск к администрации гостиницы, персонал которой проявил преступную халатность.
В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена, охрана инкассации, контроль за ключами. Сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от номера потерян, замок должен быть сменен или перепрограммирован. Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т. д.). На нее также возлагаются проверка кредитоспособности гостей, участие в контроле за компьютерной безопасностью (предотвращение проникновения хакеров).
Во-вторых, нужно попытаться выяснить у террориста время взрыва, тип устройства, как оно выглядит, место закладки, почему именно этот отель выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум информации о звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный возраст, состояние (трезвый или пьяный), насколько он хорошо знаком с отелем и его служащими, откуда звонит (могут быть слышны какие-либо специфичные шумы, например, шум улицы).