Файл: Что такое CRM-маркетинг и зачем он вам нужен - 15.10.pdf

86

2 типа клиентского опыта

Потребительский 

опыт

Эмоциональный 

опыт

Чаще относится к 

процессу приобретения 

продукта или услуги

Относится к 

потребительским 

свойствам продукта 

или услуги

87

Какой опыт влияет сильнее?

В зависимости от состояния и настроя человека 

эмоциональный опыт может оказывать до 100% влияния 

на решение о повторной покупке.

Часто решения принимаются на основе 

эмоций, потом под них подводится 

рациональная база (и создается 

иллюзия, что решение принято 

рационально).

88

Сustomer journey map

CJM содержит 

ключевые 

моменты взаимодействия

, 

отражающие, что 
покупатель чувствует и 
думает, чего он хочет, 
какие у него возникают 
эмоции, мысли, вопросы в 
связи с этим.

Проблема эрозии клиентской 
базы

89

90

Раскрытие

потенциала 

клиентской базы

Направление 

предложений