Файл: Оценка технологий и методов продаж отеля «Соланж».pdf

2.3. Разработка мероприятий по повышению эффективности продаж

В ООО «Соланж» внедрили IP-телефонию и стали прослушивать звонки менеджеров утром и вечером. Так как мы работаем 24 часа в сутки, то особое внимание уделяем ночным звонкам. Это очень важно, потому что каждый звонок, это наш гость и от того как с ним поговорили, что ему предложили, зависит жизнеспособность компании.

К тому же, когда специалист понимает, что его слушают он и ведет себя совершенно иначе. Часто просят друзей и соседей делать контрольные звонки.

Все это позволило ООО «Соланж» создать базу хороших и плохих вариантов разговора. И на основе этого мы теперь корректируем работу менеджеров. Руководители отделов увидели точки роста сотрудников.

В 2020 ООО «Соланж» опять будет корректировать скрипты, привязывать их уже к CRM. Совсем скоро завершится интеграция с ip-телефонией, и записи разговоров можно будет слушать из системы. На очереди почта и контроль переписки с клиентом.

ООО «Соланж» проводит курсы повышения квалификации один раз в квартал или в сезон. Но если видно, что сотрудники повторяют ошибки, то сразу проводят повторное обучение даже при высокой загрузке, когда ресурс времени ограничен.

ООО «Соланж» проанализировали, что только 30% гостиниц имеют свои аккаунты в Instagram, только 2% из них имеют продающие аккаунты и только 0,1% знают, как эффективно работать в этой социальной сети. Это беда рынка, но для нас — это большой плюс. С июля ООО «Соланж» стали активно себя вести в Instagram. Почти сразу получили первые заявки. Поэтому будем продолжать работать и развивать соцсети как каналы продаж. На очереди активизация Фейсбук и ВК.

ООО «Соланж» скорректировали абсолютно все, в том числе и затраты. ООО «Соланж» пересмотрели свои издержки практически по всем направлениям, начиная из чего складывается себестоимость нашего продукта по разным категориям клиентов, до поставщиков продуктов и стирки белья. Любой менеджер должен понимать, что он продает, по какой цене и из чего это цена складывается. И самое важное как он может повлиять своей работой на процесс формирования цены.

Всем известна истина – «Лучше отель – больше клиентов». Поспорить с этим,конечно же, сложно. Но как иногда бывает, даже престижные гостиницы с прекрасным сервисом, ощущают трудности с наполнением номеров гостями, особенно если это касается периода межсезонья. Поэтому увеличение продаж номеров в отеле, главная задача перед менеджерами таких заведений.

Эту проблему можно решить привлечением в данный комплекс грамотного интернет-маркетолога. Без специалиста проблема продаж в отеле будет только усугубляться.

Продажам и заполнению номерам нужно уделять немало времени. Это основная часть дохода отеля или гостиницы, ведь если не будет продаж, то не будет работы для персонала, не будет дохода и начнут накапливаться долги за просрочку платежей. А если упадок клиентов в межсезонье, без продаж сложно поддерживать комплекс в нерабочее время. Об этом наша сегодняшняя статья: как максимально привлечь аудиторию и избежать простоя.

Современная доступность во всемирную паутину позволяет использовать её только во благо. В ней достаточно разнообразных инструментов, с помощью которых можно информировать своих потенциальных посетителей обо всех преимуществах отеля и тем самым поднять продажи, что может существенно сказаться на увеличении численности постояльцев и загруженности гостиничных номеров.

Первый и важный инструмент которым можно непременно воспользоваться и увеличить продажи в отеле – это доступный в сети сайт продаж. Возможности информирования через онлайн-ресурс безграничны, это не просто хорошо оформленная, привлекательная заставка в виде интересной картинки на портале, а доступная пользователям информация с адресом и телефоном, что будет являться настоящей точкой продаж и прироста посетителей. Привлекательный и хорошо работающий портал нуждается в постоянном обновлении информации и в новых подходах, над которыми необходимо кропотливо работать, словно перед вами доска регистрации с важнейшими сведениями об отеле.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Лояльность покупателей – их доверие к компании и продукту, то насколько они вами довольны – очень важный показатель. Чем он больше, тем выше вероятность вторичных покупок.

В практике бизнеса о лояльности клиентов свидетельствует индекс NPS, полученный по довольно простой технологии. Чтобы его измерить необходимо провести опрос либо всех клиентов по текущей базе, либо их репрезентативной выборке.

Необходимо классифицировать эти рекомендации. Выявить наиболее массовые. Скорректировать свою работу в соответствие с ними. А затем любыми доступными способами оповестить свою аудиторию о том, что провели эту работу для нее.

История коммуникации с клиентом должна сохраняться в CRM-системе. Если настроена интеграция с IP-телефонией, то при звонке сотрудник видит на экране:

- что обсуждалось в последний раз или какой была последняя точка касания;

- какие деньги уже принес клиент;

- количество касаний прежде, чем была совершена сделка;

- отправленные письма и коммерческие предложения;

- ответы клиента;

- комментарии к конкретному звонку;

- закрытые сделки и т. д.

Когда информация под рукой, продавец может быстро предложить клиенту нужное решение. Кроме того, все телефонные звонки записываются и хранятся в системе, их всегда можно поднять и прослушать. В этом 2 положительные стороны. Во-первых, сотрудники, понимая, что их разговоры могут прослушать, стараются больше, а это улучшает сервис, что очень важно для такой сферы как гостеприимство. Во-вторых, записанный звонок может пригодиться при возникновении какой-то конфликтной ситуации, чтобы выяснить истину.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРНЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Акентьева, С. И. Организация туристской индустрии. Учебник / С.И. Акентьева, В.В. Игнатьева, Г.В. Петрова. - М.: Academia, 2017. - 320 c.
2. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2017. - 224 c.
3. Баумгартен, Л. В. Стратегический менеджмент в туризме / Л.В. Баумгартен. - М.: Академия, 2017. - 352 c.
4. Бессараб, Д. А. Географическая и туристическая номенклатура мира / Д.А. Бессараб, Л.В. Штефан. - М.: ТетраСистемс, 2017. - 836 c.
5. Бессараб, Д. А. География международного туризма. В 2 частях. Часть 2. География видов туризма / Д.А. Бессараб, Л.В. Штефан. - М.: ТетраСистемс, 2018. - 224 c.
6. Гамов, В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме / В.К. Гамов, Н.В. Старичкова. - М.: Феникс, 2016. - 288 c.
7. Гойхман, О. Я. Организация и проведение мероприятий. Учебное пособие / О.Я. Гойхман. - М.: ИНФРА-М, 2017. - 136 c.
8. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр, Инфра-М, 2017. - 400 c.
9. Джум, Т. А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе. Учебное пособие / Т.А. Джум, Г.М. Зайко. - М.: Магистр, Инфра-М, 2015. - 528 c.
10. Емельянова, С. Е. Немецкий язык для туризма и сервиса. Учебное пособие / Deutsch fur tourismus und service / С.Е. Емельянова, Н.В. Войтик. - М.: Флинта, Наука, 2018. - 128 c.
11. Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме. Учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Инфра-М, Форум, 2016. - 368 c.
12. Косолапов, А. Б. Менеджмент в туристической фирме. Учебное пособие / А.Б. Косолапов. - М.: КноРус, 2016. - 258 c.
13. Любавина, Н. Л. Технология и организация турагентской деятельности. Учебник / Н.Л. Любавина, Л.А. Кроленко, Т.А. Нечаева. - М.: Academia, 2017. - 256 c.
14. Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 208 c.
15. Руденко, Л. Л. Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. - М.: Дашков и Ко, 2018. - 176 c.