Файл: Оценка технологий и методов продаж отеля «Соланж».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы. Успех любого бизнеса заключается не только в качестве продаваемого продукта, количестве капиталовложений в его создание и развитие. Услуги или товары должны быть продаваемыми, а это в немалой степени зависит от правильного построения отдела продаж, его целей, задач и структуры, профессионализма сотрудников и руководителя. Каким должен быть оптимальный по качественным показателям отдел продаж в гостинице, попробуем разобраться вместе со специалистами и экспертами рынка

Роль эффективных продаж в любом бизнесе трудно переоценить. В условиях высокой конкуренции и при многообразии предложений количество клиентов напрямую зависит от того, насколько хорошо работает отдел продаж, будь то производственная фирма или предприятие, работающее в сфере услуг.

Объект исследования - методы и технологии продаж.

Предмет исследования - гостиница "Соланж".

Цель курсовой работы - проанализировать технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Задачи курсовой работы:

- рассмотреть теоретические аспекты технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе;

- провести оценку технологий и методов продаж отеля «Соланж».

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

1. Теоретические аспекты технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе

1.1. Особенности продаж гостиничных услуг

Увеличить продажи помогает активная современная стратегия — использование разных каналов и всех возможностей.

Максимальная наполняемость независимого или сетевого отеля — результат эффективного взаимодействия с потенциальными и постоянными клиентами в каждой точке соприкосновения во время выбора и бронирования номеров.

Грамотная стратегия продаж в гостинице должна подстраиваться под особенности объекта и учитывать все — от его расположения до стоимости каждого канала и долгосрочной перспективы. Гибкость, расчеты и осознание рисков помогают оптимизировать расходы, увеличивать загрузку и минимизировать убытки при форс-мажоре.

Общепринятых правил нет. Созданием модели работы может заниматься команда или два-три человека. Все зависит от размера номерного фонда, инфраструктуры, целевой аудитории и доходности отеля^[1].

Отдел маркетинга и продаж в гостинице на несколько сотен комнат, которая ориентирована на самостоятельных туристов, корпоративный и групповой сегмент с пакетными турами, включает разных специалистов. Одни контактируют с турагенствами, другие занимаются индивидуальными бронями, третьи разрабатывают акции, анализируют и прогнозируют потенциальный спрос.

Отдел продаж в гостинице на несколько десятков номеров может состоять из digital-специалиста, SMM и revenue-менеджера. Задача первых двух — продвижение в интернете и социальных сетях, третий определяет ценовую политику на основе спроса и ЦА.

Вне зависимости от того, какую стратегию продаж применяют в отеле, она подразумевает эффективное маневрирование тарифами с учетом сезона, сегментации и рыночной ситуации. Иными словами — вы должны продавать правильные номера правильным клиентам в нужный момент и по лучшей цене.

Увеличить продажи помогает активная современная стратегия — использование разных каналов и всех возможностей.

Основные источники:

- системы онлайн бронирования ОТА — покупка через Booking.com, Expedia, 101Hotels, Airbnb, HRS, Hotels.com, ВашОтель и десятки других площадок;

- личный сайт отеля и модуль онлайн бронирования — самостоятельный выбор номера и мгновенное резервирование клиентом;

- отдел продаж отеля — традиционное прямое бронирование через обычного менеджера;

- агентские продажи — пакетная реализация номеров через туристических операторов или агентства^[2].

Управление каналами продаж гостиницы вручную — сложная задача из-за большого количества постоянно изменяющейся информации: тарифов, акций, спецпредложений, доступного номерного фонда. Ошибки приводят к нерегулярному обновлению цен, потере репутации и прибыли.

Для эффектного управления продажами отеля на всех площадках одновременно используется менеджер каналов или Channel Manager. Он автоматически и синхронно обновляет информацию на онлайн-каналах и интегрируется с модулем бронирования.

Стратегию продаж каждой конкретной гостиницы определяет множество факторов. Даже незначительная на первый взгляд информация — отзывы на туристических площадках или красочные оригинальные фотографии — может помочь скорректировать её и увеличить доход.

На что нужно обращать внимание:

1. Инфраструктура.

Городской бизнес-отель с конференц-залом может развивать сегмент корпоративных продаж. Наличие больших ресторанов с банкетными залами позволяет делать коммерческие предложения компаниям из Event-индустрии, проводить свадьбы и размещать гостей.

2. Размер номерного фонда.

Крупная курортная сеть гостиниц зарабатывает и на агентских продажах, и на самостоятельных туристах, которые бронируют номера на онлайн-площадках и сайте. Мини-отели не реализуют номера пакетами из-за их недостаточного количества, а большинство покупок идет через ОТА. Другой вариант — только через сайт с установленным модулем бронирования.

3. Расположение.

Сетевые отели в центральных городах и местах туристического паломничества могут присутствовать на большом количестве онлайн-площадок, чтобы получить доступ к тысячам клиентов. Гостевым домам в удаленных районах может быть достаточно одного-двух каналов продаж.

4. Количество бронирований через каждый канал.

Постоянный детальный анализ дает возможность оценить эффективность площадок. Ограничивая продажи на одних можно увеличить количество резервирований на других. Однако зависимость более 50% от единственного канала — существенный риск и грозит увеличением комиссии.

5. Стоимость продаж через все источники.

Цена систем ОТА — комиссия 15-20%. Стоимость прямого бронирования через ваш сайт или менеджера включает в себя расходы на поддержание и продвижение в сети, программу управления, зарплату сотрудникам. Исходя из этого, нужно высчитать, какие каналы будут самые дешевые.

6. Статистика и календарь спроса.

Анализ количества и категорий забронированных номеров, целей поездки гостей, целевой аудитории, продолжительности проживания помогает корректировать ценовую политику с учетом спроса и фокусироваться на более выгодном сегменте — групповом, индивидуальном и корпоративном.

7. Политика конкурентов и ситуация на рынке.

Отслеживание тарифов на всех крупных площадках ОТА, условий бронирования, специальных предложений, особенностей программ лояльности позволяет оставаться «в рынке».

Выяснить, какую стратегию продаж применяют в соседней гостинице, скопировать и адаптировать её под себя — неправильно. Только выстраивание собственной системы по свои цели, задачи, возможности и особенности позволяет оптимизировать загрузку и иметь стабильный доход^[3].

1.2. Методы повышения эффективности продаж

Любая компания должна иметь гарантированный сбыт товаров или услуг, окупающий ее работу и приносящий прибыль. Не является исключением и гостиничный бизнес. С учетом того, что конкуренты, как говорится, не сидят на месте, без профессиональных сейлз-менеджеров бизнес будет терять стабильность, а, закрыв глаза на проблему продаж сегодня, через некоторое время решать ее станет гораздо сложнее, поэтому осваивать новинки в области управления продажами необходимо постоянно.

Построение службы продаж в гостинице всегда начинается с определения четких целей и стратегии работы. Чтобы эффективно выстроить работу службы продаж в гостинице, в первую очередь необходимо найти четкие ответы на несколько важных вопросов: что продает гостиница, каков конкурентный ряд на рынке, в чем преимущества отеля и кто его клиент. «Качественно изучив свой продукт и возможности конкурентов, вы сможете выделить собственные сильные стороны, которыми будете оперировать на рынке. Имея четкие ответы на обозначенные вопросы, компоновка отдела продаж и выстраивание стратегии продаж становятся намного легче. Существуют разные схемы построения отдела продаж.

Например, если ваша гостиница является монополистом в городе по каким-либо критериям (то ли благодаря своему расположению, то ли в силу уровня сервиса, инфраструктуры и т.д.), достаточно будет выстроить отдел продаж, следуя так называемой облегченной модели. Речь идет о структуре, когда есть один руководитель службы и отдел бронирования, который работает с поступающими заказами и контрактами. Эта модель применяется в том случае, если нет необходимости продуцировать какой-то новый бизнес, а основная задача заключается только в поддержании работы гостиницы», — рассказывает эксперт^[4].

В то же время если отель работает в среде с высоким уровнем конкуренции, которая в Украине уже присутствует не только в столице, но и в городах-миллионниках, привлекательном для туристов Карпатском регионе и на Южном берегу Крыма (ЮБК), то формированию sales-стратегии необходимо уделить особое внимание. В данном случае придется заняться активными продажами посредством собственных сил и обширным стимулированием партнеров по продвижению отеля среди своих клиентов. Отдельные особенности в управлении продажами присущи отелям южного региона, для которых характерны «колебания» потока гостей: от максимальной загрузки номерного фонда в период отпусков до минимальной загрузки в холодное время года. Именно поэтому отельерам приходится придумывать более изощренные подходы в продажах для поддержания среднегодовой загрузки хотя бы на уровне 60%. В ход идут и программы лояльности, и жесткие экономические санкции для партнеров.

Создание системы продаж любой гостиницы в первую очередь начинается с сегментирования потенциальных клиентов и определения, какие из них являются приоритетными. Для того чтобы каналы продаж гостиничных услуг работали эффективно, прежде всего необходимо правильно определить целевую аудиторию отеля. В целом же каналы продаж можно разделить на внутренние и внешние.

К внутренним относятся прямые продажи отеля, в частности, через отдел бронирования, сайт отеля, взаимодействие с корпоративными клиентами, постоянными и потенциальными гостями отеля. Для внешних каналов характерны агентские продажи (туристические операторы и агентства) и глобальные системы дистрибуции (GDS).

Главная задача отдела продаж в отеле — получение прибыли от продажи гостиничных номеров, конференц-залов, банкетов и конференций. «По большому счету отдел продаж отвечает за всю доходную часть бюджета гостиницы. Кроме того, этот департамент несет ответственность за формирование цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских контрактов. К тому же в прямые обязанности отдела продаж входит написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон самого отеля, существующих и потенциальных клиентов, а также разработка стратегии и плана действий на следующий год», — говорит эксперт.

Несмотря на то что у каждого отеля, как правило, свои предпочтения в работе с теми или иными каналами продаж, в основном практически все отельеры полагают, что только эффективный микс из разных каналов продаж может обеспечить постоянную высокую загрузку гостиницы. Итак, рассмотрим подробнее специфику работы каждого канала продаж.

Эффективность внутренних продаж напрямую зависит от профессионализма менеджеров по продажам отеля. Деятельность собственного отдела продаж гостиницы зачастую распространяется преимущественно на корпоративных клиентов. Причем если небольшие гостиницы имеют возможность привлекать только командировочных гостей, то отели покрупнее с широким спектром дополнительных услуг для бизнеса сосредоточены на поиске клиентов, практикующих проведение различных мероприятий^[5].

Если отель располагает конференц-залами и может одновременно принять большое количество гостей, то фокус продаж будет направлен на комплексные мероприятия, доходность от которых выше, нежели от размещения единичных клиентов. Чтобы привлекать «корпорантов» для проведения в гостинице конференций и семинаров, в первую очередь необходимо выяснить, кто на рынке живет такими мероприятиями. Именно поэтому важную роль для данного канала продаж играет мониторинг бизнес-активности в России и в мире в целом, знание специфики работы различных бизнес-сегментов. Менеджер по продажам должен жить тем сегментом, который он ведет, постоянно изучать своего потенциального клиента, чтобы полностью осознать, с каким продуктом он работает.