Добавлен: 12.01.2024
Просмотров: 214
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Для выбора оборудования от различных поставщиков рассмотрены положительные отзывы, недостатки и положительные стороны оборудования, ценники, акции и скидки, специальные предложения.
Подсчитана итоговая сумма по данной закупке необходимого на текущий период (месяц).
-
Анализ планирования потребности в персонале службы. Соответствие персонала квалификационным требованиям.
Выдержка представлена из Приказа Министерства труда и социальной защиты РФ от 7 мая 2015 г. N 282н "Об утверждении профессионального стандарта "Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц".
Таблица 2. Квалификационные требования персонала службы СПиР и соответствие этим требованиям персонала службы приема и размещения в отеле «Союз».
| Наименование требования и его описание | Наличие | ||
| Трудовые действия | Оценка и планирование потребностей службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале | | |
| | Проведение вводного и текущего инструктажа подчиненных | | |
| | Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных | | |
| | Координация деятельности подчиненных | | |
| | Контроль выполнения сотрудниками стандартов обслуживания и регламентов службы приема и размещения | | |
| | Взаимодействие со службами номерного фонда и питания, другими отделами (службами) гостиничного комплекса | | |
| | Управление конфликтными ситуациями в службе приема и размещения | | |
| | Стимулирование подчиненных и реализация мер по обеспечению их лояльности | | |
| | Организация и контроль соблюдения требований охраны труда на рабочем месте | | |
| Необходимые умения | Анализировать результаты деятельности службы приема и размещения и потребности в материальных ресурсах и персонале, принимать меры по их изменению | | |
| | Осуществлять планирование, организацию, координацию и контроль деятельности службы приема и размещения, взаимодействие с другими службами гостиничного комплекса | | |
| | Использовать информационные технологии для ведения делопроизводства и выполнения регламентов службы приема и размещения | | |
| | Контролировать последовательность применения подчиненными требований охраны труда на рабочем месте, при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами и другим оборудованием | | |
| | Владеть навыками разработки и проведения вводного и текущего инструктажа подчиненных | | |
| | Владеть стратегическими и тактическими методами управления, предупреждения и разрешения межличностных и межгрупповых конфликтов | | |
| | Владеть методами стимулирования и повышения мотивации подчиненных, обеспечения их лояльности | | |
| | Владеть навыками делового общения, проведения совещаний трудового коллектива отдела (службы) | | |
| | Владеть английским языком или другим иностранным языком с учетом характеристик постоянных клиентов гостиничного комплекса | | |
| Необходимые знания | Законодательство Российской Федерации о предоставлении гостиничных услуг | | |
| | Основы организации деятельности гостиниц и иных средств размещения | | |
| | Основы организации, планирования и контроля деятельности подчиненных | | |
| | Теории мотивации персонала и обеспечения лояльности персонала | | |
| | Теория межличностного и делового общения, переговоров, конфликтологии малой группы | | |
| | Гостиничный маркетинг и технологии продаж | | |
| | Требования охраны труда на рабочем месте в службе приема и размещения | | |
| | Специализированные информационные программы и технологии, используемые в работе службы приема и размещения | | |
| Другие характеристики | - | | |
Предложения доведения персонала службы приема и размещения до соответствия квалификационным требованиям. Для того, чтобы довести персонал службы приема и размещения до соответствия квалификационным требованиям, нужно обратить внимание на их недостатки в работе и воспользоваться соответствующим приемом для устранения этих недостатков. В данном случае, недостатком в работе сотрудников службы приема и размещения является не знание стандартов в обслуживании гостя. Администраторы работают не по четкой последовательности и не добавляют при этом фразы, которые могли бы «разбавить» диалог между гостем и администратором.
Для того, чтобы устранить данную проблему, администраторам нужно чаще давать в свободное время изучать стандарты и периодически проводить устные опросы по содержанию стандартов, контролировать администраторов во время работы с гостем.
Также, можно воспользоваться электронными ресурсами в сети Интернет. Для сотрудников службы приема и размещения найти распространенные фразы, которые можно использовать в диалоге с гостем помимо дежурных фраз, которые прописаны в стандарте.
Составление графика работы на следующий месяц для сотрудников.
В гостинице всего работает 4 администратора. Каждый администратор работает по целым 24-часовым сменам, что не проходит по производственному календарю.
Разработанный график работы сотрудников службы приема и размещения расписан в приложении В.
-
Анализ разработанных стандартов/инструкций для работников службы. Корректировка. Разработка новых.
В отеле вообще не имеется никаких стандартов, разработаны следующие стандарты для работников службы приема и размещения:
-
стандарт «Обслуживание гостей администратором»; -
стандарт «Телефонные переговоры администратора»; -
стандарт «Внешнего вида администратора»; -
правила работы с жалобами гостей / клиентов; -
стандарт «Регистрация и размещение гостей»; -
стандарт «Бронирование номеров по телефону»; -
стандарт «Выписка гостей из отеля».
Стандарт «Обслуживание гостей администратора» описывает следующие действия: поведение администратора по отношению к гостю/клиенту – как производится обслуживание гостей администратором в санатории и при телефонных переговорах. Стандарт представлен в общей книге стандартов в приложении Б.
Стандарт «Телефонные переговоры администратора» описывает следующие действия: поведение администратора при осуществлении телефонных переговоров с гостем, клиентом, какие фразы используются и какие нельзя использовать при общении с гостем, клиентом. Стандарт представлен в общей книге стандартов в приложении Б.
Стандарт «Внешнего вида администратора» описывает внешний вид администратора на рабочем месте.
Правила работы с жалобами гостей, клиентов описывает последовательные действия, которые помогают работать с жалобами гостей, клиентов.
Стандарт «Регистрация и размещение гостей» описывает последовательные действия при размещении гостей.
Стандарт «Бронирование номеров по телефону» описывает последовательные действия администратора при телефонных переговорах с гостем, клиентом для осуществления бронирования.
Стандарт «Выписка гостей из гостиницы после проживания» описывает последовательные действия администраторов при выписке гостей из отеля.
Данные стандарты объединялись и внедрялись по следующим этапам:
-
Выявление проблем при работе сотрудников службы приема и размещения. В чем чаще всего возникает проблема. При каких операциях. -
Проектирование. На данном этапе идет процесс создания стандарта. -
Внедрение. На данном этапе сотрудников службы приема и размещения информируют о том, что данный стандарт или книга стандартов введена в санаторий и эти стандарты нужно изучить, работать в соответствии с этими стандартами.
Так как все необходимые стандарты для службы СПиР вообще отсутствуют – есть необходимость разрабатывать новые.
-
Анализ разработанных инструкций по поддержке и ведению информационной базы данных службы приема и размещения. Корректировка. Разработка новых.
В «Союзе» ранее была разработана инструкция по настройке и пользованию системой Hotel. В инструкции описаны пошаговые действия для того, чтобы настроить профессиональную программу.
Для того, чтобы внедрить инструкцию по пользованию профессиональной программой, нужно:
-
Изучить профессиональную программу и разработать в соответствии с программой инструкцию. -
Дать изучить данную инструкцию зам. директору и сотрудникам СПиР. -
Внедрить инструкцию, проинформировать сотрудников СПиР о внедренной инструкции и работать в соответствии с этой инструкцией.
Внедренная инструкция представлена в приложении В.
- 1 2 3 4 5 6
Анализ проведения производственных инструктажей для работников службы. Составление плана проведения инструктажей.
Для проведения производственных инструктажей для сотрудников службы бронирования нужно воспользоваться стандартами, которые представлены в приложении В и составить план по проведению инструктажей.
План проведения производственных инструктажей для сотрудников службы приема и размещения:
-
Подготовить материал – собрать все стандарты в книгу и разместить в помещении, в котором будет проводиться инструктаж. -
Проинформировать сотрудников службы приема и размещения о том, что будет проводиться инструктаж по содержанию стандартов. -
Составить описательную часть содержания каждого стандарта. -
С каждым сотрудником службы приема и размещения инструктаж проводится отдельно, так как не все администраторы работают на смене и легче будет проводить инструктаж индивидуально. -
Каждый сотрудник службы приема и размещение расписывается в журнале по проведению инструктажей. -
После проведения инструктажа провести устный опрос и выявить, насколько хорошо сотрудники службы приема и размещения знают содержание стандартов.
После проведения инструктажа, сотрудники службы приема и размещения стали знать четкие последовательности каждого стандарта, и работа стала более эффективнее и быстрее.
-
Проведение тренингов для работников службы приема и размещения.
Для определения темы тренинга нужно обратить внимание на пробелы в работе администраторов. В гостинице действует система «Hotel» – администраторы осваивают ее без инструкций и могут возникать ошибки в работе. Чтобы избежать этого, нужно научить администраторов правильно работать в профессиональной базе. Для пользования программой раннее были составлены инструкции, которые помогут администраторам освоить программу. Также, при использовании инструкций важно сразу применять практический опыт, то есть работать в профессиональной программе и запоминать пошаговые действия согласно инструкциям, чтобы закрепить материал, который изложен в тренинге.
Темой для тренинга является: «Работа в профессиональной программе «Hotel».
При разработке плана проведения тренинга нужно опираться на общий пример тренинга, состоящий из следующих пунктов: