Сравнивая уровень предоставляемых услуг с другими отелями, можно сделать вывод: имеются достойные конкуренты по всем составленным критериям. Прочитав отзывы о каждом, хочется сказать, что «Пятёрочка» на среднем уровне и в нем есть над чем работать и есть что улучшать.

Критерии, по которым идет сравнение гостиничного продукта:

1. 
   Доступность. Услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ее ожидания;
   
2. 
   Коммуникабельность. Описание услуги выполнено на языке клиента, гостя и является точным;
   
3. 
   Компетентность. Обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
   
4. 
   Обходительность. Персонал приветлив, уважителен и заботлив;
   
5. 
   Доверительность. На санаторий и его служащих можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов, гостей;
   
6. 
   Надежность. Услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
   
7. 
   Отзывчивость. Служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов, гостей;
   
8. 
   Безопасность. Предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;
   
9. 
   Осязаемость. Осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество;
   
10. 
    Понимание, знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента, гостя и каждому из них персонально уделяют внимание.
    

Мероприятия по повышению конкурентоспособности продукта:

1. 
   Внедрение новшеств: новые для санатория и рынка услуги; существующие в гостинице услуги; усовершенствованные услуги; старые услуги с измененным стилем, подачей и пользованием.
   
2. 
   Ведение диалога с гостем, клиентом касаемо его нужд и предпочтений. Это поможет расположить клиента, гостя к себе и вызвать доверие к предприятию, что повышает конкурентоспособность гостиничного продукта и продвигают гостиницу.
   
3. 
   Информирование потенциальных клиентов, гостей об отеле и его услугах. Так как в процессе информирования менеджер по бронированию должен убедить его, то нужно обращать внимание на то, какие у клиента, гостя нужды, так как это поможет превратить потенциального клиента, гостя в постоянного.
   
4. 
   Рекламировать отель и его услуги всем возрастным категориям, не сортируя услуги для каждой категории клиентов, гостей. Чем больше список дополнительных услуг менеджер по бронированию озвучит, тем больше есть вероятность заинтересовать клиента, гостя и продать услугу/услуги гостиницы.
   

---

4. 1   2   3   4   5   6

---

Разработка практических рекомендаций по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов.

Список мероприятий по формированию спроса и стимулированию сбыта:

1) Выделение групп настоящих и потенциальных потребителей, в составе контролируемых или возможных для охвата предприятием рыночных секторов.

2) Обеспечение соответствия гостиничных продуктов по цене, качеству, ценности, наличию новаций требованиям потребителей выделенных сегментов рынка.

3) Привлечение новых и удержание индивидуальных и корпоративных постоянных потребителей, используя систему мер по их привлечению и удержанию.

4) Оптимальный выбор каналов распределения и продаж с учетом размера гостиницы, ее инфраструктуры и категории.

5) Использование пакетных предложений и особенно для тех групп потребителей, на которых ориентируется отель.

6) Широкое использование возможных средств продвижения гостиничных продуктов, включая рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественностью, а также сайта предприятия и различных нестандартных методов.

Сбор и систематизация информации по результатам разработанных мероприятий по формированию спроса и стимулированию сбыта.

В результате сбора информации по данным мероприятиям была выявлена следующая информация:

1. 
   В гостинице «Союз» цена соответствует качеству предоставляемых услуг. Внедрение инноваций не было совершено, так как постепенно перестраивается на новый лад. Также возможно использование нового оборудования в сфере обслуживания гостей, клиентов.
   
2. 
   Администраторы ищут новых клиентов способом активных продаж, отправлением коммерческих предложений. Те клиенты, которые обращаются не в первый раз в отель – становятся постоянными клиентами.
   
3. 
   В гостинице оптимальными каналами продаж является реклама в городе, стойка регистрации, социальные сети, форумы и сайты, в которых можно разместить информацию о гостинице.
   
4. 
   Для каждой категории гостей используются различные пакеты услуг, так как у каждого гостя есть определенные потребности, которые должен удовлетворить отель.
   
5. 
   Отель использует огромное количество рекламы за его переделами. Использование различных соц. сетей, форумов и сайтов. Рекламные баннеры за городом.
   

---

Практические рекомендации по формированию спроса и стимулированию сбыта гостиничного продукта для различных целевых сегментов:

1. 
   Внедрение системы накопления баллов за пользования услугами санатория. Гости, клиенты начнут чаще пользоваться услугами и копить баллы за каждое пользование услугой/услугами, что поможет повысить продажи и продвигать отель.
   
2. 
   Необходимость ознакомления гостя, клиента с услугой, проверка в использовании. Дегустация услуг. Это поможет гостю, клиенту понять, подходит ли ему та или иная услуга по предпочтениям и нуждам.
   
3. 
   Вознаграждение постоянных гостей, клиентов бесплатным использованием услуг гостиницы.
   
4. 
   Внедрение конкурсов для гостей, клиентов. Данная система мотивирует целевую аудиторию на соревнования между собой и получение выигрыша победителем. Чем чаще проводятся конкурсы, тем больше целевая аудитория.
   

5. 
   Корректировка/разработка стандартов для сотрудников службы бронирования и продаж.
   

В «Союзе» для службы бронирования и продаж отсутствуют стандарты, так как сотрудники службы основываются на многолетнем профессиональном опыте.

В данную службу можно включить такие стандарты, как:

• 
  стандарт «Обслуживание гостей администратором»;
  
• 
  правила работы с жалобами гостей / клиентов»;
  
• 
  стандарт «Бронирование номеров по телефону»;
  

Также один разработанный в процессе написания работы стандарт «Техника продажи услуг по телефону» описывает поведение администратора при осуществлении активных продаж. Стандарт представлен в приложении Д.

6. 
   Корректировка/разработка критериев эффективности работы персонала гостиницы по продажам. Работа с результатами контроля.
   

Критерии эффективности работы персонала отеля по продажам:

1. 
   Количество продаж в целом или по конкретным категориям;
   
2. 
   Количество продаж за день;
   
3. 
   Размер дохода с продаж;
   
4. 
   Количество откликов на рекламу гостиницы «союз» в сутки;
   
5. 
   Количество положительных отзывов клиентов в день;
   
6. 
   Время, которое тратит сотрудник при продаже услуг по телефону, переписке с гостем, клиентом;
   
7. 
   Знание продукции;
   
8. 
   Знание продукции конкурентов;
   
9. 
   Соблюдение норм и правил гостиницы при работе;
   
10. 
    Уровень дисциплины сотрудника службы.
    

---

Результаты проведения контроля сотрудников по критериям эффективности:

1. 
   Количество продаж здесь делится по категориям клиентов, гостей: юридические лица по договорам, на конференции; гости, снимающие номера для своих личных мероприятий – досуга и SPA-зоны; туристы на ночлег / кратковременное пребывание с вокзала города Томска.
   
2. 
   Количество продаж за день и сумма, на которую осуществились продажи от 6.
   
3. 
   Количество откликов на рекламу от 5.
   
4. 
   Количество положительных отзывов клиентов, гостей в день бывает разное. В один день может быть около 2 отзывов, на следующий день их может не быть, так как клиенты, гости иногда забывают оставить отзывы или оставляют их поздно.
   
5. 
   В среднем, сотрудник тратит около 10 минут на то, чтобы произвести активную продажу по телефону. На телефонные переговоры и прием заявки на бронирование сотрудник тратит около 3-5 минут. Для переписки или отправления ответа гостю, клиенту сотрудник тратит около 2 минут, если это не особенно продолжительная переписка.
   
6. 
   Сотрудники фронт-офиса хорошо знают продукцию отеля, так как работают с ней давно. Те, кто в первые устраиваются в службу – учат список дополнительных услуг и пользуются прейскурантом.
   
7. 
   Уровень дисциплины и соблюдение норм и правил отеля «Союз» не нарушается.
   

7. 
   Корректировка/разработка системы стимулирования и дисциплинарной ответственности работников службы.
   

Для того, чтобы внедрить систему стимулирования, нужно:

1. 
   Определить цели и задачи отеля.
   
2. 
   Сформировать рабочую группу или назначить ответственное лицо, которое будет отвечать за внедрение системы стимулирования персонала в санаторий.
   
3. 
   Разработать конкретную систему стимулирования. Работать над нематериальными видами стимулирования.
   
4. 
   Внедрить систему и проводить постоянный контроль над тем, какие результаты дает внедренная система и насколько эффективно она работает.
   
5. 
   При необходимости в процессе работы изменять условия вознаграждения или изменять всю систему стимулирования полностью.
   

Разработанная система стимулирования представлена в приложении Е.

---

Смотрите также файлы

• На курсовой проект студенту кафедры пахт кудюшеву И. гр. 418111 (Ф. И. О., группа) Тема проекта спроектировать оптимальную ректификационную колонну с ситчатыми тарелками для разделения бинарной смеси с расходом G.doc

• Задача Рассчитать и подобрать нормализованный реакторкотел периодического действия по исходным данным табл. 1.docx

• Древнейшие люди. Древнейшее прошлое Коми края. 5 класс.docx

• Забайкальский аграрный институт филиал федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования иркутский государственный аграрный университет им..docx

• Программа среднего профессионального образования 38. 02. 01 Экономика и бухгалтерский учёт (по отраслям) Дисциплина История Практическое задание 1.doc