Файл: Вадим Алджанов итархитектура от а до Я Теоретические основы. Первое.pdf

решения и действия по реализации изменений; документация и записи изменений; отчеты Управления изменениями.
Участники процесса:
ИТ комитет
Комитет по Управлению Изменениями (Change Advisory Board CAB)
Комитет по Управлению Экстренными Изменениями (Emergency Change Advisory Board
ECAB)
Ключевые показатели производительности для Управления изменениями должны быть связаны с целями бизнеса, в частности, отражать сокращение издержек, увеличение доступности и надежности услуг, которые стали возможными в результате реализованных изменений. Такими показателями могут быть: количество реализованных изменений, которые смогли удовлетворить согласованные требования заказчиков в качестве/издержках/времени; выгода изменений – сравнение «ценность сделанных улучшений “+” предотвращенное негативное влияние» и стоимости реализации изменений; уменьшение количества сбоев услуг, дефектов и дополнительных работ; уменьшение количества неутвержденных изменений; уменьшение количества невыполненных запросов на изменение; уменьшение количества незапланированных изменений и экстренных исправлений; процент успешных изменений – отношение изменений, признанных успешными, к общему количеству утвержденных запросов на изменение; уменьшение количества изменений, в рамках которых есть работы по исправлению; уменьшение количества неудавшихся изменений; уменьшение количества инцидентов, связанных с изменениями;
Критерии эффективности – (KPI)
Количество изменений
Количество «стандартных» изменений
Количество срочных изменений
Количество важных изменений
Количество «не авторизованных» изменений
Отношение изменений к инцидентам
Количество изменений со статусом «overdue»
Количество изменений, выполненных в срок
Количество изменений со статусом «rejected»
Количество изменений, вызванных инцидентами
Количество изменений, вызванных запросами
Количество изменений, вызванных событиями
Количество изменений, вызванных проблемами
Средний срок закрытия изменений
Процесс управления изменениями один из наиболее важных и сложных процессов при построении системы управления ИТ сервисами, так как требует вовлеченность различных

подразделений организаций. Кроме этого, данный процесс используется как при предоставлении сервиса, так и при его сопровождении.

•управление поставщиками;
•управление изменениями конфигураций;
•релиз и развертывание;
•управление сборкой;
•управление снабжением;
•управление CMS.
Ссылка на План реализации
Управление и контроль необходимых связей и интерфейсов, в частности, с финансовым управлением активами и поставщиками.
Идентификация конфигураций
Для идентификации конфигураций важно:
•определить, как будут категорироваться активы и конфигурационные единицы;
•определить подход к идентификации и наименованию всех активов и конфигурационных единиц;
•определить роли и ответственности для владельцев конфигурационных единиц отдельных типов в рамках этапов жизненного цикла, например, владелец услуги в процессе релиза.
Деятельность в рамках идентификации конфигураций включает в себя:
•определение и документирование критериев выбора конфигурационных единиц и составляющих их компонентов;
•выбор конфигурационных единиц и их компонентов на основе установленных критериев;
•назначение уникальных идентификаторов для выбранных конфигурационных единиц;
•определение атрибутов для каждой конфигурационной единицы;
•определение для каждой конфигурационной единицы момента, когда она поступает в Управление конфигурациями;
•определение владельца, ответственного за каждую конфигурационную единицу.
Входы процесса:
Запросы на изменения (Change Requests)
Заказы на закупку (Purchase Orders)
Запрос на приобретение (Acquisition Requests)
Запрос на сервис (Service Requests)
Выходы процесса:
CMDB
Категории и классификация компонентов (CI)
Атрибуты компонентов
Связи компонентов
Предоставляет данные для всех процессов управления сервисами
Участники процесса:
ИТ архитектор
Руководители ИТ подразделений
Экспертная группа
Сотрудники ИТ департамента
Service Asset Manager
Configuration Manager
Configuration Analysis
Change Manager
Управление конфигурациями отвечает за то, чтобы отдельные компоненты услуги, системы или продукта, были должным образом определены, снабжены всем необходимым

и контролировались. Процесс также контролирует все изменения компонентов. Он предоставляет модель конфигураций со всеми связями между активами и конфигурациями.
Объектом рассмотрения является Конфигурационная единица.
Конфигурационная единица (Configuration Item или CI) – любой компонент, который нуждается в управлении для того, чтобы предоставлять услугу. Информация о каждой КЕ регистрируется в форме Записи о КЕ в Системе управления конфигурациями и поддерживается актуальной в течение всего жизненного цикла процессом Управления конфигурациями. КЕ находятся под контролем Управления изменениями. Типичными примерами являются услуги, оборудование, программное обеспечение, здания, люди и документы, такие как Процессная документация и Соглашения об уровне услуг (SLA).
Для того чтобы управлять конфигурационными единицами, их нужно определить и классифицировать. ITIL рекомендует следующие категории:
•Конфигурационная Единица жизненного цикла
•Конфигурационная Единица услуги
•Конфигурационная Единица организации
•Внутренние Конфигурационная Единицы
•Внешние Конфигурационная Единицы
•Конфигурационная Единица интерфейса
Конфигурационная Единица жизненного цикла – бизнес-кейс, планы сервис-менеджмента, проектная документация, планы релизов, изменений и тестирования. Эти конфигурационные единицы предоставляют полную картину об услугах поставщика и их предоставлении, ожидаемых выгод от использования, затратах и сроках релиза.
Конфигурационная Единица услуг:
•возможности услуг – управление, организация, процессы, знания, люди;
•ресурсы услуг – капитал, системы, приложения, информация, данные, инфраструктуры и т. п.;
•модель услуг;
•пакет услуг;
•пакет релизов;
•критерии приемки услуг.
Конфигурационная
Единица
организации. Некоторая документация определяет характеристики CI, некоторая сама является CI и требует контроля, например, стратегия бизнеса или политика организации;
Внутренняя Конфигурационная Единица – материальные и нематериальные активы, которые необходимы для предоставления и управления услугами;
Внешняя Конфигурационная Единица – требования заказчиков, соглашения, релизы поставщиков и внешние услуги;
Конфигурационная Единица интерфейсов – активы, необходимые для предоставления услуг
«от начала до конца» в рамках Интерфейса поставщика услуг. Интерфейс поставщика услуг
(Service Provider Interface или SPI) – интерфейс между поставщиком услуг и пользователем, заказчиком, бизнес-процессом, или поставщиком. Анализ интерфейсов поставщика услуг помогает координировать сквозное управление услугами.
Для управления совокупностью активов Управление активами и конфигурациями ведет
Систему управления конфигурациями.
Система управления конфигурациями (Configuration Management System или CMS) – набор инструментов и баз данных, которые используются для управления данными о конфигурациях поставщиком услуг. CMS включает в себя инструменты для сбора, хранения, управления, обновления и представления информации обо всех конфигурационных единицах и их взаимоотношениях.
Модель конфигураций должна включать в себя связи и позицию каждой конфигурационной единицы. Важной частью Управления конфигурацией является определение уровня контроля для каждой конфигурационной единицы. Для этого применяется иерархический подход, так как

каждая CI может являться частью другой CI или группы CI. Например, база данных может использоваться многими приложениями. Конфигурационные единицы нижних уровней не подвержены детальному контролю и аудиту. Например, клавиатуры, используемые в организации, могут послужить примером CI нижнего уровня. Важно отметить, что в зависимости от конкретной организации, критерии выбора CI нижнего уровня отличаются.
Всем конфигурационным единицам необходимо назначить имена, состоящие из идентификатора и версии. Имена должны быть уникальными. Помимо этого, все физическое оборудование должно иметь бирки, по которым их можно будет легко идентифицировать.
Атрибуты конфигурационных единиц описывают характеристики, значимые в рамках SACM.
В базе данных должны содержаться атрибуты каждой конфигурационной единицы. ITIL выделяет следующие стандартные атрибуты: уникальный идентификатор; тип CI; имя/описание; версия; расположение; дата поставки; детали лицензии (в частности, дата ее истечения); владелец/куратор; статус; поставщик/источник; документация; данные истории, например, аудиторские отчеты; тип связей; соответствующий SLA.
Чаще всего характеристики CI содержатся в документации к ней. Связи конфигурационных единиц отражают то, как они взаимодействуют друг с другом в процессе предоставления услуг.
Информация о связях хранится в CMS.
Основные связи между CI:
•CI является частью другой CI. Например, сервер является частью инфраструктуры сайта. Это отношение «родитель-ребенок»;
•CI соединен с другим CI. Например, персональный компьютер соединен с локальной сетью;
•CI использует другой CI. Например, программа использует модуль другой программы;
•CI установлена на другую CI, например, Microsoft Excel на персональный компьютер.
•CI может иметь множество связей. Например, быть частью другой CI и одновременно использоваться другими CI.
Контроль конфигураций предоставляет механизмы контроля для конфигураций. CI не может быть перемещена, изменена, удалена без соответствующего контроля. Процедуры и политики контроля включают в себя:
•лицензионный контроль – проверяет количество людей, которые используют лицензионный продукт, следит за тем, чтобы в организации не использовались нелицензионные продукты, следит за сроками истечения лицензий и т. п.;
•управление изменениями;
•контроль версий активов, программного и аппаратного обеспечения, релизов, сборок и т. п.;
•контроль активов – возможности, место хранения, CMS;
•контроль сборки с использованием документации от CMS;
•поддержка и миграция электронных данных и информации;
•формирование базы активов и конфигурационных единиц перед релизом;
•контроль развертывания;
•инсталляция;
•управление целостностью Библиотеки эталонного ПО.

Библиотека эталонного ПО (Definitive Media Library (DML) – одно или несколько защищенных хранилищ, в которых находятся определенные и авторизованные версии всех конфигурационных единиц, относящиеся к программному обеспечению. Также может содержать
CI, ассоциированные с ПО, такие как лицензии и документация.
Механизмы контроля должны быть спроектированы и встроены в новую или измененную услугу на ранних этапах ее развертывания.
Каждая CI имеет ряд дискретных статусов в рамках своего жизненного цикла. Значимость каждого статуса определяется использованием CI в его рамках. Выделяют следующие статусы:
•разработка или проектирование – CI находится на этапе проектирования и пока ее нельзя использовать;
•утверждена – CI утверждена, и могут проводиться дальнейшие работы;
•отозвана – CI больше не используется.
Запись о конфигурации содержит следующее данные:
•информация о конфигурации – идентификационный номер, версия, статус, история изменений и т. п.);
•конфигурация услуги или продукта – статус проектирования или сборки;
•статус релиза обновления для конфигурации;
•изменения, которые осуществлены или осуществляются;
•сбор результатов тестирования качества.
Проверки
Включает в себя набор следующих проверок:
•соответствие документации и актуального состояния CI;
•физическое наличие CI в организации, функциональные характеристики;
•документации для релиза до его осуществления.
Только авторизованные и корректные CI должны использоваться для поддержки услуг. Если в рамках проверок выявлены нарушения, они должны быть немедленно устранены, а результаты проверок отображены в соответствующих отчетах.
Как и любой другой процесс, SACM имеет свои ключевые показатели производительности.
Применяются следующие метрики:
•процентное улучшение в управлении расписаниями в рамках жизненного цикла активов;
•ускоренная идентификация активов, вызвавших сбои в работе услуг;
•уменьшение влияния инцидентов и ошибок на CI;
•процент лицензий, которые используются, к общему количеству купленных (в идеале 100%);
•увеличение качества информации о CI в CSM;
•уменьшение использования нелицензионного ПО;
Информацию, формируемую в рамках SACM, используют все процессы в рамках жизненного цикла услуг.
Управление Релизами и Установкой (Release & Deployment
Management RDM)
Процесс Управления Релизами и Установкой является частью этапа «Внедрения» и отвечает за тестирование возможностей для предоставления услуг.
Данный процесс отвечает на такие вопросы как:
•Формирование процесса управления ИТ активами и конфигурациями.
•формирование и согласование планов релизов и развертывания с заказчиками и инвесторами;
•гарантия того, что каждый пакет для релиза состоит из набора связанных и совместимых компонентов;
•осуществление управления релизом и его компонентами в рамках процессов Внедрения;