Файл: Вадим Алджанов итархитектура от а до Я Теоретические основы. Первое.pdf

•убедиться, что все проблемы, связанные с ресурсами, возможностями, мощностями и производительностью, решены до завершения развертывания;
•проверить то, что все проблемы, известные ошибки и обходные решения согласованы с инвесторами, заказчиками и пользователями. Обходное решение (Workaround) – уменьшение или устранение влияния инцидента или проблемы, для которых в текущий момент недоступно полное разрешение.
•пересмотреть все риски и выявить те, которые влияют на эксплуатацию и поддержку услуги;
•проверить то, что избыточные активы извлечены из обращения;
•проверить готовность услуги к передаче от ELP в промышленную эксплуатацию.
Процесс управления релизами и установкой также используется в процессе сопровождения сервиса. Он в основном используется в пределах ИТ департамента.
При внедрении процесса управления релизами и установкой необходимо определить следующие важные атрибуты:
Определить тип релиза или установки:
•Плановый (Planned)
•Внеплановый (Unplanned)
Определить категория релиза или установки:
•Проект (Project)
•Обновление (Patch)
•Важное обновление (Major patch)
•Небольшие обновления (Minor patch)
•Сборка (Build)
Определить, по возможности категоризацию воздействия с указанием метрик:
•Высокое (High) воздействие
•Среднее (Medium) воздействие
•Низкое (Low) воздействие
Определить, по возможности уровень риска, при применении релиза или установки:
•Высокий (High) риск воздействие
•Среднее (Medium) риск воздействие
•Низкое (Low) риск воздействие
•Воздействие не определённо (Not assessed)
Определение источников, приводящих к появлению релиза:
•Запросы на изменения со стороны бизнеса
•Запросы на изменения со стороны Безопасности
•Анализ инцидентов (Процесс управления инцидентами)
•Анализ запросов (Процесс управления запросами)
•Анализ проблем (Процесс управления проблемами)
•Мониторинг событий и логов
•Анализ релизов (Процесс управления Релизами)
•Запросы на Улучшение Сервиса
Статусы изменений:
•Инициирован (Initiate)
•Одобренный (Approved)
•Активный (In progress)
•В ожидании (On pending)
•Приостановленный (On hold)
•Проверенный (Validated and Reviewed)
•Выполненный (Completed)
•Закрытый (Closed)

•Активность проигнорирована (skipped)
Определение групп выполнения и подтверждения изменений при запуске релиза. Зависит от организационной структуры ИТ департамента, классификации изменений и т п.
Результаты запуска релиза соответствуют статусу изменений:
•Удачно выполненный (Successfully implemented)
•Выполненный с незначительными проблемами (Implemented with Issues)
•Частично выполненный (Partially implemented)
•Не выполненный (Failed)
•Отказанный (Rejected)
•Отозванный (Cancelled)
•Не одобренный (Unauthorized)

Входами процесса Подтверждения и тестирования услуг являются: пакет услуг;
Пакет уровня услуг (SLP); интерфейсы поставщика услуг; проектная документация (SDP); планы релизов и развертывания; критерии приемки;
Запросы на изменения.
Процесс управления Изменениями
Процесс управления Портфелем ИТ Сервисов
Процесс управления каталогом ИТ Сервисов
Процесс управления Требованиями
Процесс управления Доступностью
Процесс управления Мощностями
Процесс управления Информационной Безопасности
ИТ архитектура
Основными выходами процесса Подтверждения и тестирования услуг являются:
•формирование базового состояния конфигураций для проведения тестирования;
•осуществляемые тесты;
•результаты этих тестов;
•анализ результатов – сравнение реальных и прогнозируемых данных, анализ выявленных в ходе тестирования рисков.
Подтверждение (Validation) – деятельность, которая гарантирует, что новая или измененная услуга, процесс, план или другой результат отвечает нуждам бизнеса. Подтверждение гарантирует, что требования бизнеса удовлетворены, даже если они могли измениться по отношению к исходному результату проектирования.
Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and Testing) – процесс, ответственный за подтверждение и тестирование новой или измененной услуги. Подтверждение и тестирование услуг удостоверяет, что услуга соответствует ее спецификации проектирования и будет отвечать потребностям бизнеса.
Прежде чем начинать тестирование, необходимо сформировать стратегию тестирования.
Стратегия тестирования определяет подход к организации тестирования и обработке его результатов. Она может применяться ко всей организации, набору услуг или отдельной услуге.
Каждая стратегия должна согласовываться с инвесторами, так как они выделяют деньги на ее реализацию.
Содержание стратегии тестирования:
Цели и задачи тестирования;
контекст;
стандарты, требования законов и регуляторов;
контракты и соглашения;
охват и организация:
•команды поставщика услуг;
•организация тестирования;
•третьи стороны, стратегические партнеры, поставщики;
•бизнес-единицы и их месторасположение;
•пользователи и заказчики.
процесс тестирования:
•управление и контроль тестированием – запись, мониторинг прогресса, ведение отчетности;
•планирование и оценка тестирования;
•действия в рамках тестирования – планирование, реализация и документирование тестов и их результатов.

метрики тестирования и улучшения
идентификация объектов тестирования:
•пакет услуг;
•пакет уровня услуг;
•модель услуг, отображающая структуру и динамику развития услуг;
план эксплуатации услуг;
планы сервис-менеджмента:
•критические элементы, на которых необходимо сконцентрировать тестирование;
•месторасположение бизнес-единиц, на которых будет осуществляться тестирование.
интерфейсы поставщика услуг;
подход:
•выбранная модель тестирования;
•уровни тестирования;
•подходы к тестированию;
•степень независимости реализации, оценки и анализа тестирования;
•повторное использование – опыт, практика, знания и результаты тестирований в прошлом;
•распределение по времени;
•разработка и повторное использование проектов, инструментов, сценариев и данных для тестирования;
•контроль изменений и исправление ошибок;
•система измерения.
критерии:
•приема/отклонения;
•входа и выхода для каждой стадии тестирования;
•остановки или повторного запуска тестирования.
требования к людям:
•роли и ответственности;
•составление расписания тренингов для персонала;
•требования к степени вовлеченности заинтересованных лиц – поставщиков услуг, поставщиков, заказчиков, пользователей.
требования к среде:
•среды тестирования, которые будут использованы, их расположение, организация и техническое оснащение;
•требования к каждой среде тестирования;
•планирование и ввод в эксплуатацию сред тестирования.
результаты:
•обязательная и опциональная документация;
•планы тестирования;
•спецификации тестирования – процедуры, проект, обоснование тестирования;
•результаты тестирования и отчеты;
•проверка отчетов;
•суммарные отчеты по тестированию.
Существует множество подходов к тестированию. Они могут комбинироваться или использоваться по отдельности в зависимости от того, что конкретно тестируется:
•обзор документации;
•моделирование и измерение
•подход, основанный на рисках
•подход, основанный на соответствия стандартам;
•подход, основанный на опыте
•симуляция;
•тестирование по сценариям;
•разыгрывание ролей;
•макетирование;
•тестирование в лабораторных условиях;

•регрессивное тестирование;
•пилотирование в отдельном помещении;
•пилотирование в среде промышленной эксплуатации.
Чтобы оптимизировать использование ресурсов в рамках тестирования, необходимо расставить приоритеты тестирования в зависимости от значимости услуги для бизнеса, влияния услуги и рисков, ассоциированных с ней.
Тестирование гарантии. Как уже говорилось, пользователи видят и измеряют ценность услуги в двух составляющих – гарантии и полезности. При этом для каждой услуги определяются четкие показатели гарантии.
В рамках тестирования гарантии могут проводиться:
•тестирование доступности;
•тестирование мощности;
•тестирование непрерывности;
•тестирование безопасности.
Тестирование простоты использования услуги используется, как правило, для организации работы потенциальных пользователей;
Тестирование соответствия контрактам и требованиям регуляторов. Тестирование проверяет, что все критерии контрактов и требования регуляторов выполнены и удовлетворены;
Тестирование Управления услугами – тестирование процессов в рамках Управления услугами;
Операционное тестирование – включает в себя множество тестов, зависящих от типа услуги.
Типичные тесты включают:
•нагрузочные тесты и стресс-тесты – проверяют способность услуги работать на требуемом уровне на доступных мощностях. В качестве мощностей может рассматриваться полоса пропускания сети, ресурсы сервис-деска, доступные лицензии, мощность процессора, доступная память и т. п.;
•тестирование безопасности – все услуги должны быть рассмотрены со стороны их влияния на аспекты безопасности организации;
•тестирование восстанавливаемости – тестирование плана восстановления, который должен быть разработан для каждой услуги.
•регрессивное тестирование – такое тестирование повторяет успешные тесты и сравнивает вновь полученные значения с предыдущими. Оно позволяет протестировать услуги и их компоненты, которые раньше работали без сбоев и ошибок.
Не все деятельности в рамках тестирования выполняются последовательно, многие могут выполняться параллельно. Управление тестированием включает в себя следующие действия:
•планирование ресурсов для тестирования;
•распределение что и когда должно тестироваться;
•управление инцидентами, ошибками, проблемами, рисками;
•проверка того, что известные ошибки и документация обработаны;
•отслеживание прогресса и сбор данных от обратной связи с различными этапами тестирования;
•осуществление незначительных изменений для уменьшения ошибок в промышленной эксплуатации;
•фиксация базового состояния конфигураций;
•тестирование набора метрик, анализ, ведение отчетности и управление.
Метрики тестирования используются для оценки деятельностей в рамках тестирования. Они позволяют персоналу, ответственному за тестирование, контролировать прогресс и успешность тестирования.
Планирование
и проектирование
тестирования.
Планирование и проектирование тестирования рассматривает следующие вопросы:
•обеспечение ресурсами;

•определение дат контрольных точек;
•согласованное время предоставления результатов тестирования;
•точка и время приемки;
•финансовые требования.
Ключевые показатели производительности процесса Подтверждения и тестирования услуг:
•первостепенные показатели отражают ценность для бизнеса и заказчиков:
•раннее подтверждение того, что услуга сможет предоставлять предсказанную ценность;
•уменьшение негативного влияния ошибок и инцидентов в промышленной эксплуатации;
•более эффективное использование ресурсов;
•уменьшение задержек в тестировании, которые влияют негативно на бизнес;
•улучшение понимания новой или измененной услуги;
•четкое понимание ролей и ответственностей, относящихся к новой или измененной услуге;
•затраты и ресурсы, необходимые от пользователей и заказчиков. второстепенные показатели – внутренние по отношению к поставщику услуг. Эти показатели отражают эффективность и результативность тестирования:
•объем работ и стоимость настройки среды тестирования;
•объем работ для нахождения дефектов;
•уменьшение повторяющихся ошибок
•уменьшение количества ошибок/дефектов на поздних стадиях тестирования и в процессе производства;
•повторное использование данных тестирований;
•количество ошибок на каждой стадии жизненного цикла;
•количество и процентное соотношение ошибок, которые были обнаружены в ходе тестирования;
•инциденты, найденные в ходе тестирования, как процент от общего количества инцидентов, произошедших в ходе эксплуатации;
•количество известных ошибок, задокументированных на ранних стадиях тестирования.
Оценка Изменений (Change Evaluation CHE)
Оценка (Evaluation) – процесс, ответственный за проведение оценки новой или изменяемой услуги для обеспечения управления рисками и помощи в принятии решения о продолжении проведения изменения. Фактическая производительность услуги оценивается через сравнение с ожидаемой производительностью. Процесс также находит причины расхождения этих значений и управляет ими. Оценка фактической производительности любого изменения в услугах является важной частью сервис-менеджмента. Поставщик услуг может оценить, насколько реалистичны были его прогнозы в отношении услуг, и выявить причины несоответствия фактических значений ожиданиям.
Данный процесс отвечает на такие вопросы как:
•Формирование процесса Управления Оценкой Изменений.
Оценка должна рассматривать как запланированные, так и незапланированные эффекты изменения. При этом для простоты считается, что запланированные эффекты всегда приносят выгоду. Незапланированные эффекты гораздо труднее предсказать, и обычно они проявляются уже в процессе эксплуатации. Незапланированные эффекты, в отличие от запланированных, не всегда приносят пользу.
Деятельность по процессу:
•Утверждение процесса Управления Оценкой Изменений
•Оценка результатов процесса изменений
•Формирование процесса
•Оценка процесса Управления Изменениями
•Оценка процесса Управления Релизами и Установками

Входы процесса:
Процесс Управления Изменениями
Процесс Управления Оценкой и Тестирования сервисов
Процесс управления Изменениями
Процесс управления Портфелем ИТ Сервисов
Процесс управления каталогом ИТ Сервисов
Процесс управления Требованиями
Процесс управления Доступностью
Процесс управления Мощностями
Процесс управления Внедрениями и поддержкой
Процесс управления Релизами и Установками
Процесс Управления Оценкой и Тестированием сервисов
Процесс управления Информационной Безопасности
ИТ архитектура
Пакет услуг,
Проектная документация,
Критерии приемки услуг,

Результаты тестов.
Выходы процесса:
Подписанный протокол решения ИТ комитета
Отчет об оценке Управления Изменениями
Ключевые показатели производительности для процесса Оценки:
со стороны заказчиков/бизнеса:
•уменьшение отличий между фактической производительностью и той, которая нужна заказчикам;
•уменьшение количества инцидентов, связанных с услугой.
внутренние показатели:
•количество «провалившихся» проектов (должно стремиться к нулю);
•уменьшение времени на проведение оценки.
Запланированные эффекты описываются в документации к изменению вместе с метриками, которые позволят измерить эффективность изменения.
Приведем основные аспекты для оценки эффективности изменения:
Способность поставщика услуг – способность поставщика услуг или сервисной единицы осуществлять свою деятельность в соответствии с требованиями;
Переносимость – способность или мощность услуги принять изменение или релиз;
Организационное регулирование – способность организации принять предлагаемое изменение.
Например, обновлены ли все имеющиеся услуги для того, чтобы гладко провести процесс внедрения новой услуги? Или: у группы внедрения есть все необходимые доступы?
Ресурсы – квалифицированный персонал, финансовые средства, инфраструктура, приложения и другие ресурсы, необходимые для внедрения услуги;
Моделирование и измерение – мера совпадения предсказанного поведения услуги (в процессе моделирования) с фактическим;
Люди – люди в рамках системы и влияние изменения на них;
Использование – подходит ли услуга для использования? Будет ли она доступной, надежной, безопасной и т. п.?
Цель – подходит ли услуга для осуществления поставленной перед ней цели? Сможет ли она предоставить требуемую производительность? Поможет ли она удалить ограничения?
Результатом проведения Оценки становится отчет, состоящий из следующих секций:
•перечень рисков – риски, которые остались после применения контрмер и действий по их уменьшению;
•отчет по расхождениям – разница между предсказанной и фактической производительностью;
•заключение об утверждении и проверки на соответствие техническим требованиям (если требуется);
•рекомендации процессу Управления изменениями о том, стоит принять или отклонить изменение.
Управление Базой Знаний (Knowledge Management KNM)
Управление знаниями (Knowledge Management) – процесс, отвечающий за сбор, анализ, сохранение и предоставление знаний и информации в Организации. Первичная цель Управления знаниями – увеличение эффективности путем снижения необходимости в повторном поиске