Файл: Вадим Алджанов итархитектура от а до Я Теоретические основы. Первое.pdf

знаний. Процесс отвечает за то, чтобы нужная информация поступала к компетентному лицу своевременно для поддержки в принятии решений.
Данный процесс отвечает на такие вопросы как:
•Формирование процесса Управления Базой Знаний.
•Порядок взаимодействия с отделом Кадров
Задачи процесса:
•повышение результативности поставщика услуг, качества услуг и удовлетворенности заказчиков, а также снижение затрат;
•обеспечение понимания персоналом ценности предоставляемых заказчикам услуг;
•обеспечение своевременного доступа персонала к следующей информации:
Данные-Информация-Знания-Мудрость (Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom или
DIKW)
Действия по процессу:
Разработка стратегии управления знаниями
Утверждение процесса Управления Базой Знаний
Организация процесса передачи знаний
Организация процесса обучения сотрудников
Организация процесса тестирования и аттестации
Формирование процесса Управления Базой Знаний
Создание Базы Знаний
Входы процесса:
Этап внедрения сервисов

Этап сопровождения сервисов
Процесс управления проблемами
Выходы процесса:
Система Управления Знаниями
Знания
Важно, чтобы люди и организации, участвующие в процессе, четко понимали метрики его успешности и эффективности. Для оценки эффективности Управления знаниями можно использовать множество критериев.
В общем случае критериями процесса Управления знаниями могут быть:
•успешное внедрение и эксплуатация услуг с небольшим количеством ошибок;
•улучшение ответов на запросы бизнеса;
•улучшение доступности стандартов и политик и управления ими;
•распространение знаний;
•уменьшение времени и «сил», необходимых для поддержки и управления услугами;
•уменьшение времени на поиск информации, необходимой для диагностирования и решения проблем и ошибок;
•уменьшение зависимости знаний от персонала.
Критерии для бизнеса и заказчиков: уменьшение пользовательских ошибок в результате эффективной передачи знаний; уменьшение времени на решение проблем в результате того, что персонал лучше обучен и может воспользоваться SKMS; улучшения для пользователей: быстрое разрешение запросов; способность решения проблем без помощи извне; проблемы и вопросы решаются на том уровне, на котором появились, и не передаются выше. уменьшение времени внедрения и поддержки на ранних стадиях эксплуатации услуги.
Критерии для поставщика услуг: использование знаний, измеренное в: количество запросов к SKMS; среднее время на поиск необходимой информации. ошибки, выявленные в ходе проверок или о которых сообщил персонал; участие персонала в форумах для предоставления поддержки посредством сбора и обмена знаниями; степень повторного использования процедур, проектов тестирования, сценариев и т. п., описанных в документации; удовлетворенность персонала организацией обмена знаниями.
Данные-Информация-Знания-Мудрость
(Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom
или
DIKW) – способ представления взаимосвязей между данными, информацией, знанием и мудростью. Концепция DIKW показывает, каким образом каждое из перечисленных понятий базируется на остальных.

Рассмотрим термины в составе DIKW:
Данные — набор дискретных фактов о событиях. В рамках Управления знаниями над ними выполняются следующие действия:
•сбор точных данных;
•анализ и преобразование в информацию;
•определение наиболее значимых данных.
Информация – структурированные данные. Информация, как правило, хранится в слабоструктурированных формах – документах, e-mail, файлах. Управление знаниями предназначено для того, чтобы информацию можно было легко запросить, найти и использовать.
Это необходимо для исключения ошибок, облегчения поиска и предотвращения избыточных работ.
Знания – комплект накопленных взглядов, опыта, идей, ценностей и суждений. Люди получают знания, опираясь на свой собственный опыт и на опыт других людей, а также путем анализа информации, поступающей из различных источников. Знания предоставляют и структурируют информацию таким образом, чтобы ее можно было легко использовать для принятия решений.
Мудрость – предоставляет ультимативный процесс понимания материального и способность принимать решения, основываясь на логических рассуждениях.
Знания процессов Управления услугами хранятся в Системе управления знаниями и услугами.
Система управления знаниями и услугами (Service Knowledge Management System SKMS) – набор инструментов и баз данных, которые используются для управления знаниями и информацией. SKMS включает Систему управления конфигурациями, также как и другой инструментарий и базы данных. SKMS сохраняет, управляет, обновляет, и представляет всю информацию, которая необходима поставщику услуг для управления полным жизненным циклом ИТ-услуг. SKMS представляет собой большую базу знаний, которая содержит в частности:
•опыт персонала;
•записи об окружающей обстановке.
•возможности, требования и ожидания
•уровень квалифицированности персонала.
Рассмотрим основные действия и принципы в рамках Управления знаниями.
Формирование стратегии. Для организации Управления знаниями, как и для всех предыдущих процессов, необходимо разработать стратегию. Стратегия должна рассматривать следующие вопросы:
•модель управления;
•планируемые и уже проводимые организационные изменения и соответствующие им изменения ролей и ответственностей;
•определение ролей и ответственностей
•политики, процедуры, методы и процессы
•технологические и другие требования;
•метрики измерения производительности процесса.
Особенно внимание в стратегии должно быть уделено сбору значимых для организации знаний, данных и информации. В частности:
•помощь организации в определении знаний, которые будут полезны;

•проектирование структурированного процесса для организации, отбора, хранения и предоставления информации. Это позволит людям улучшить понимание значимых для организации областей;
•сбор информации от разных процессов;
•формирование новых знаний;
•получение необходимой информации из сторонних источников;
•сбор знаний из внешних источников (например, Интернета, партнеров, публикаций и т. п.) и их адаптация под нужны организации.
Передача знаний. Для Управления знаниями крайне важно наладить обмен информацией в рамках организации. На практике часто именно в этом заключается основная сложность.
Традиционными средствами передачи знаний в рамках организации являются тренинги и документация.
Управление данными и информацией. Для эффективного управления данными и информацией
Управлению знаниями важно ответить на следующие вопросы:
•какие знания нужны для принятия решений?
•какие условия необходимо контролировать?
•какие данные доступны?
•сколько стоит сбор и управление информацией?
После нахождения ответов на представленные вопросы необходимо определить требования к собираемой информации. Очень часто организации накапливают большое количество данных и информации без понимания того, как они будут использованы в дальнейшем.
Когда требования определены, можно построить «архитектуру информации». Под этим подразумевается выполнение следующих действий:
•формирование и регулярное обновление модели управления информацией, которая позволит гибко, экономно и своевременно создавать, использовать информацию и управлять ею;
•определение системы, которые позволят оптимизировать использование информации путем эффективного управления данными и информацией;
•формирование системы классификации информации в рамках организации.
На следующем шаге определяются процедуры управления данными и информацией. Они должны включать в себя механизмы, позволяющие:
•определить данные и информацию;
•определить процедуры управления данными и информацией и сделать их доступными для тех, кому они нужны;
•хранить и восстанавливать;
•устанавливать роли и ответственности для отдельных единиц информации;
•определять и публиковать права, обязанности и условия, необходимые для осуществления доступа к информации и данным;
•делать резервные копии информации и данных;
•определить требования для пересмотра хранимых информации и данных, например, внедрение новых технологий;
•собирать и хранить запросы к информации.
В рамках Управления данными и информацией необходимо также разработать планы по улучшению процедур и процесса в целом.

Использование SKMS для поддержки принятия решений в рамках организации.

Процесс управления Изменениями
Политика Информационной Безопасности
Выходы процесса:
Процесс Управления Изменениями
Процесс управления инцидентами
Политика Информационной Безопасности
Процесс управления Изменениями
Политика Информационной Безопасности
Для того чтобы быть эффективным, операционное управление должно знать состояние инфраструктуры и ее компонентов, а также отслеживать любые отклонения от нормальной работы. Управление событиями реализовывается с помощью систем мониторинга и контроля, которые основаны на двух типах инструментов: инструменты активного мониторинга – опрашивают ключевые конфигурационные единицы с целью выяснения их статуса и доступности. Любое отклонение вызовет предупреждение, который перенаправляется необходимой команде или инструменту для принятия необходимых действий.
Активный мониторинг (Active Monitoring) – мониторинг конфигурационных единиц или услуг, использующий автоматизированные регулярные проверки для отслеживания текущего статуса объекта мониторинга. инструменты пассивного мониторинга – обнаруживают и собирают события, без принятия каких-либо ответных действий.
Пассивный мониторинг (Passive Monitoring) – мониторинг конфигурационной единицы, услуги или процесса, который основывается на предупреждениях или уведомлениях о текущем состоянии объекта мониторинга.
Необходимо сразу отметить разницу между мониторингом и Управлением событиями. Эти процессы очень похожи, но, тем не менее, имеют отличия. Управление событиями сфокусировано на обнаружении значимых событий, касающихся статусов услуг и инфраструктуры. Мониторинг же следит за всеми событиями, и, по сути, имеет более широкий охват. Например, мониторинг может отслеживать состояние устройства, чтобы удостовериться, что оно функционирует в установленных рамках, даже если устройство не генерирует никаких событий. Таким образом, Управление событиями является частью системы мониторинга.
Фактически,
Управление событиями может контролировать любой аспект сервис-менеджмента. Объектами Управления событиями могут быть: конфигурационные единицы; условия среды (пожар или обнаружение дыма); мониторинг использования лицензий на программное обеспечение; безопасность; нормальная активность (например, использование приложений или производительность сервера).
Ценность Управления событиями для бизнеса косвенная. Тем не менее, можно выделить следующие преимущества, которые дает Управление событиями бизнесу:
Предоставляет механизмы для раннего обнаружения инцидентов. Во многих случаях
Управление событиям позволяет обнаружить инцидент и принять соответствующие действия до того, как он значительно повлияет на услугу в целом.
При интеграции с другими процессами сервис-менеджмента может повысить их эффективность. Он может сообщить об изменениях или отклонениях статусов, что позволит соответствующей команде своевременно предпринять необходимые действия.
Раннее оповещение о необходимости обновления процедур или ресурсов;
Управление событиями основано на автоматизированных операциях, что увеличивает эффективность и позволяет задействовать персонал на более «креативные» работы, в частности, проектирование новых услуг и поиск путей по улучшению существующих.