Файл: Экономика деловых отношений.doc

Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости - грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта - это, прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением -- обманом, ложью.

Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

* эмпатия - умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;

* самопознание - исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки;

* доброжелательность - уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;

* аутентичность - способность быть самим собой в контактах с другими людьми;

* конкретность - умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;

* инициативность - способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

* непосредственность - умение говорить и действовать напрямую;

* открытость - готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;

* принятие чувства - умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других.

Человек начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности:

* собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;

* свои перцептивные умения, т.е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

* готовность воспринимать новое во внешней среде;

* свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;

* свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды.

Повышение уровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений:

* психологически верно и сообразно ситуации вступать в общение;

* поддерживать общение, стимулировать активность партнера;

* психологически точно определять «точку» завершения общения;

* максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

* прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;

* психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;

* овладевать и удерживать инициативу в общении;

* провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;

* формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера по общению;

* преодолевать психологические барьеры в общении;

* снимать излишнее напряжение;

* психологически и физически «соответствовать» собеседнику;

* адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;

* мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

5.8 Манипуляции в общении и их характеристики

Манипуляция — побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнером своих собственных целей»

Основные составляющие манипулятивного воздействия

К числу характеристик манипуляции как метода воздействия на партнера можно отнести:

• манипуляция — это вид духовного, психологического воздействия на человека (группу, общество);

• манипуляции имеют скрытый характер воздействия (попытка манипулирования лишь тогда будет успешной, когда факт воздействия адресатом не осознается и конечная цель манипулятора ему неизвестна; для манипулятора важно, чтобы адресат считал эти мысли, чувства, решения и действия своими собственными, а не «наведенными» извне, и признавал себя ответственным за них);

• манипуляция предполагает игру на человеческих слабостях — «мишенях воздействия» (чувство собственного достоинства, чувство собственности, финансовый достаток, власть, слава, служебное продвижение, общение, профессиональная квалификация, известность, враждебное отношение к непохожим на нас и пр.) — никто не желает показаться трусом, нерешительным, жадным, неумным, наоборот, каждый желает выглядеть достойно, быть великодушным, оказывать покровительство, получать похвалу и т. п.;

• манипуляция предполагает побуждение к совершению определенного действия.

Манипуляции — важный элемент деловых отношений и могут быть конструктивно использованы в управленческой практике на уровне межличностных контактов:

во-первых, для создания ореола руководителя организации или подразделения;

во-вторых, для смягчения формы принуждения, обойтись без которого не удается ни одному руководителю;

в-третьих, для создания единой направленности желаний подчиненных на достижение целей организации.

Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненными незаметно, создавая у них иллюзию полной самостоятельности и свободы. И в то же время он должен быть внимательным и не допускать того, чтобы его подчиненные незаметно управляли им и использовали его в своих личных целях.

Характеристика основных уловок-манипуляций в общении Уловки-манипуляции, используемые в деловом общении (в спорах, дискуссиях, полемике), можно условно объединить в три группы: организационно-процедурные, психологические и логические манипуляции.

Организационно-процедурные манипуляции могут быть использованы организаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения.

Примерами манипуляций данной группы являются:

• «формирование первичной установки» (изначальное предоставление слова тем, чье мнение известно, импонирует окружающим и способно сформировать у них определенную установку на восприятие какой-либо информации);

•«предоставление материалов лишь накануне» (предоставление участникам взаимодействия рабочих материалов — проектов, контрактов, программ — незадолго до начала работы затрудняет ознакомление с этими материалами);

• «недопущение повторного обсуждения» (сознательно не допускается поступление новых, заслуживающих внимания данных, способных повлиять на выработку окончательного решения);

• «накал атмосферы» (поочередное предоставление слова агрессивно настроенным оппонентам, допускающим взаимные оскорбления, ведет к тому, что атмосфера обсуждения накаляется до критической степени и может спровоцировать прекращение, обсуждения);

•«первоочередная преемственность в голосовании» (предложения выносятся на голосование не в порядке поступления, а по степени их приемлемости для заинтересованной стороны с тем, чтобы колеблющиеся могли быстрее «отдать свои голоса»);

• «приостановка обсуждения на желаемом варианте» (идея последнего по времени обсуждения варианта может сформировать нужную психологическую установку на восприятие необходимой информации);

• «выборочная лояльность в соблюдении регламента» (одни выступающие жестко ограничиваются в регламенте и характере высказываний, другие — нет);

• «перерыв в обсуждении» (перерыв объявляется в тот момент, когда может быть выработано неудобное и неприемлемое решение);

• «выпускание пара на несущественных вопросах» (обсуждение начинается с второстепенных вопросов, и лишь после этого, когда участники дискуссии уже устали, на обсуждение выносится вопрос, который хотели бы обсудить без усиленной критики);

• «избыточное информирование» (готовится очень много проектов решений, которые просто .невозможно сопоставить за короткое время обсуждения);

• «потеря документов» («случайно» теряются документы, способные негативно повлиять на ход обсуждения).

Психологические манипуляции основаны на использовании приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, играющие на его чувствах самолюбия и стыда. К числу таких манипуляций можно отнести:

• «раздражение оппонента» (выведение его из состояния психического равновесия обвинениями, упреками, насмешками, с тем чтобы он сделал ошибочное заявление, прервал общение);

• «использование непонятных слов» (оппоненту неловко признаться, что он не знает значения какого-либо слова);

• «слишком быстрый или слишком медленный темп обсуждения» (слишком быстрый темп обсуждения не позволяет партнеру «проанализировать» всю поступающую информацию, слишком медленный темп вынуждает оппонента подгонять партнеров, пропускать детали); «перевод в сферу домыслов» (полемика переводится в русло обличения, оппонента вынуждают либо оправдываться, либо объяснять то, что не имеет отношения к обсуждаемой проблеме);

• «чтение мыслей на подозрении» (смысл уловки в том, чтобы, используя вариант «чтения мыслей», отвести от себя возможные подозрения);

• «отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки» (оппоненту намекают на то, что если он будет несговорчив в споре, это может затронуть интересы влиятельных людей);

• «суждения типа «это банально», обвинение в нереальности идей» (оппонента вынуждают эмоционально опровергать обидную для него, бездоказательную оценку);

• «приучивание оппонента к какой-либо мысли» (путем неоднократного повторения собеседника приучают к какому-либо бездоказательному утверждению, которое постепенно начинает казаться очевидным);

•«недосказанность с намеком на особые мотивы» (оппоненту намекают на то, что в данном случае можно сказать гораздо больше, но это не делается по каким-либо особым мотивам);

• «ссылка на авторитет» (уловка действует лишь в том случае, когда лицо, на мнение которого ссылаются, действительно является авторитетом для оппонента);

• «ложный стыд» (оппонента приводят в состояние, когда ему стыдно во всеуслышание признаться в незнании чего-либо);

• «демонстрация обиды» (угроза срыва взаимодействия из-за «обиды» партнера);

•«авторитетность заявления» (обороты типа «Я вам авторитетно заявляю» усиливают значимость высказываемых доводов);