Файл: Экономика деловых отношений.doc

В заключение отметим, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам - ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует.

Не менее часто, чем телефон, в наше время используется телефакс. Общение с помощью факса, чаще всего, состоит из 2-х частей:

1) Телефонного разговора, где обсуждаются какие-либо проблемы, принимаются решения. В ходе этого разговора стороны приходят к выводу, что им необходимо обменяться какой-либо письменной информацией, и договариваются о сроках ее передачи (получения).

2) Передача письменной информации с помощью телефакса.

Телекс – международная сеть абонентского телеграфирования, которая служит для непосредственного двустороннего обмена телеграфными сообщениями между абонентами. Она обеспечивает возможность круглосуточной передачи информации.

Помимо общих характеристик, присущих любому виду общения, общение с помощью телекса и телефакса имеет и специфические черты. К ним относятся: 1. Адресность. Посылая сообщение с помощью телексов или телефонов следует непременно, даже если была предварительная договоренность о сообщении, указать конкретного адресата.

2. Известность отправителя. Дистантное общение требует, чтобы любое посылаемое сообщение было подписано и получателю не пришлось гадать, от кого оно. Можно установить на аппаратах логотипы или аббревиатуры фирмы, и тогда все сообщения будут подписываться автоматически.

3. Обязательность. Дистантное общение предполагает, что реакции участников разнесены и в пространстве и во времени. Чтобы это общение было эффективным, каждая сторона должна каким-либо, заранее согласованным образом, реагировать на “высказывания” другой стороны. Это может быть просто уведомление о получении сообщения, выполнение какого-либо другого действия в ответ на пришедшее сообщение. Если факсы и телексы будут идти в “никуда”, то дистантное общение может быть прервано.

При отправке факсов самое главное требование - краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль.

Наилучший вариант факса - когда он помещается на одном листе машинописного формата.

Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше ещё раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

Для того, чтобы послать факс, необходимо:

Подготовить документы, которые вы будете отсылать. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты.

7.3 Культура делового письма. Современные требования к оформлению и содержанию деловых бумаг – писем, записок, отчетов

В современном мире, мы научились преодолевать огромные расстояния, общаться при помощи писем, телефона, телеграфа, различных программ связи при помощи интернета, электронных писем, видео и радио - связи. В общем, возможностей общаться тепермасса, на разный вкус.

Но все- таки одним из самых распространенных способов общения, остается письмо.

Если письма личные, есть деловые. И я хотела бы остановиться для начала именно на этикете общения посредством деловых писем.

Приступая к изучению общих вопросов подготовки деловых писем, нельзя не упомянуть прежде всего о разнообразии их видов, обусловленном содержательной направленностью письма. Это побуждает автора предпринять попытку классификации деловых писем в зависимости от их содержания. Опираясь на классификационный критерий, удалось выделить до 30 видов деловых писем, в том числе:

1)письма-просьбы; 2) письма-сообщения; 3) письма-запросы; 4) письма-заявления; 5) письма-подтверждения; 6) письма-заказы; 7) письма-предложения (оферты); 8) письма-дополнения; 9) письма-рекламации (претензии); 10 информационные письма; 11) гарантийные письма; 12) презентационные письма; 13) письма прямой почтовой рассылки (директ-мейл); 14) краткие письменные сообщения (уведомления, напоминания и т.п.); 15) сопроводительные письма. 16) письма-поздравления; 17) письма-приглашения; 18) письма-извинения; 19) письма для выражения сожаления и соболезнования; 20) письма по случаю представления (при заочном знакомстве); 21) письма по случаю отъезда; 22) письма для поддержания контактов и взаимоотношений (имиджевые письма); 23) благодарственные письма; 24) рекомендательные письма; 25) мини-письма (письма-шаблоны, письма-маятники и т.п.); 26) письма-открытки; 27) письма негативного содержания (письма-отказы, письменные уведомления об увольнении или отказе в предоставлении вакансии, письма с выражением неодобрения или порицания чьих-либо действий и т.п.); 28) письма для выражения отказа от какого-либо предложения; 29) письма для обращения в различные инстанции в частном порядке; 30) письма-резюме.

Попытаемся коротко охарактеризовать перечисленные выше виды писем.

Письма-просьбы — это едва ли не самая распространенная группа деловых писем. И легко понять, почему — в конце концов, далеко не всегда мы чувствуем себя удобно при необходимости обращаться к кому-либо с просьбой лично или, к примеру, по телефону. Письменная просьба в значительной степени упрощает совершение этой процедуры. Вот уж, действительно, бумага все стерпит. Тем не менее, прибегая к помощи писем-просьб, не забывайте о необходимости соблюдать два главных правила (об остальных будет сказано далее). Во-первых, никогда не начинайте письмо со слова «Прошу» — благоразумнее и тактичнее сначала объяснить мотивы вашего обращения (даже если вы предварительно обговорили все детали с адресатом). Во-вторых, не спешите благодарить адресата заранее, так как для этого существует особый вид писем — благодарственных. Благодаря заранее, вы ставите и себя, и адресата в неловкое положение. Представьте, что по тем или иным, не зависящим от него причинам получатель письма решительно не в состоянии помочь вам. Что же, отзывать (отсылать) в таком случае «авансированные» благодарности обратно? Так что торопитесь отблагодарить человека тогда, когда узнаете, что ваша просьба удовлетворена.

Письма-сообщения — также довольно распространенная форма делового письма. Основное предназначение такого письма — целенаправленная передача вполне конкретной информации, предпринятая по инициативе автора (организации-отправителя). По указанной причине именно письма-сообщения во многих случаях дают начало продолжительной переписке. Как правило, они являются первичными, однако сказанное вовсе не означает, что этот вид послания не может применяться для ответа на полученное вами ранее деловое письмо.

Письмо-сообщение допустимо начать непосредственно со слова «Сообщаю» или одного из его синонимов («Направляю», «Высылаю» или «Представляю»). Не забывайте помимо соответствующей информации сообщить адресату и о том, что при необходимости он может обратиться к вам за получением дополнительных сведений (часто пометка об этом делается в конце текста).

Письма-запросы в большинстве случаев предваряют всю последующую работу по заключению различных соглашений между партнерами по служебно-деловой переписке. Они предназначены, как следует из названия, для запрашивания соответствующей информации. Подчеркнем, что письма-запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде письменного ответа по существу и в срок, прямо установленный или автором запроса, или нормативно-правовым документом.

Предпочтительнее всего начинать такие письма со слов «Прошу (просим) вас (Вас) сообщить...», хотя при этом будет совсем не лишним предварительно пояснить, чем вызван ваш запрос. В отличие от просьбы в конце текста можно в тактичной форме выразить адресату свое пожелание относительно сроков предоставления интересующей вас информации. Подчеркнем, что ответное письмо в данном случае выступает как зависимый по композиции и тематике текст (по отношению к запросу). В ответе на запрос обязательно должна содержаться ссылка на первичное письмо и его тему. Кроме того, в обоих письмах должны приблизительно совпадать объем информации, последовательность изложения, терминология, система ссылок.

Письма-заявления не следует путать с обычными заявлениями, столь широко распространенными при ведении внутренней переписки¹. Письмо-заявление имеет целью официально и оперативно проинформировать адресата о позиции автора (организации-отправителя) делового письма потому или иному вопросу (выразить свое отношение к его сути и порядку разрешения). Например, подтвердить свои намерения в отношении реализации ранее согласованных планов сотрудничества. Письмо-заявление может иметь несколько сценариев и представлять собой в зависимости от обстоятельств декларацию о намерениях, подтверждение, заявление ad hoc (т.е. заявление по конкретному поводу — к примеру, в поддержку делового партнера и пр.). Стандартное начало такого письма: «Настоящим посланием заявляем (заявляю) о...» Заключение включает в себя одну из стандартных формулировок вроде: «Просим принять данное заявление к сведению для...».

Письма-подтверждения отправляются по соответствующему адресу, для того чтобы подтвердить какой-либо факт — например, получение письма, высланного ранее адресатом. Такие письма обычно подготавливаются в ответ на просьбу («Прошу подтвердить...»), выраженную автору (организации-отправителю) письма. Практически всегда письма-подтверждения начинаются со слов «Настоящим подтверждается (подтверждаем, подтверждаю)...» Другой отличительной особенностью этого вида деловых писем является их немногословность, краткость, обусловленная конкретностью повода для написания. От встречной просьбы «подтвердить» что-либо в письмах-подтверждениях принято воздерживаться.

Письма-заказы во многих случаях представляют собой ответ на письма-предложения (оферты). Функциональное назначение подобных писем — совершение письменного заказа, его документирование (хотя при этом сам заказ может оформляться и на специальном бланке, как при прямой почтовой рассылке). В последнем случае письмо-заказ одновременно выполняет и функцию сопроводительного письма. Автору письма изложение своего намерения заказать что-либо у адресата (товар, услугу и др.) целесообразно предварить объяснением мотивов своих действий. С этой целью бывает достаточным сослаться на источник информации (материалы переписки, информационное письмо или ди-рект-мейл, рекламную информацию и т.д.). Кроме того, как и в случае с письмом-запросом, является допустимым сообщить адресату свое пожелание относительно сроков исполнения заказа. Это должно выглядеть именно как пожелание (если речь не идет о второй, а то и третьей-четвертой попытке автора получить заказ, к тому же давно оплаченный).

Письма-предложения (оферты) имеют целью сделать адресату официальное предложение относительно поставки (допоставки) той или иной продукции. Отличительная особенность оферты — исключительная конкретность и точность в изложении условий предполагаемой коммерческой сделки (сроков, номенклатуры продукции, ее количества, порядка расчетов и т.п.).

Как правильно составить деловое письмо с психологической и этической точек зрения, чтобы его не выбросили, не прочитав, чтобы оно возымело какое-то действие?

1. Обычных или электронных писем, составленных с целью поиска деловых партнеров, предложения своих товаров или услуг, обычно посылается много. Чаще всего их массово рассылают адресатам, о которых не имеют ни малейшего представления (т.н. СПАМ). Это распространенная ошибка начинающих бизнесменов.