Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К РАССМОТРЕНИЮ ПРОБЛЕМЫ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ).pdf

6) В некоторых гостиницах Японии, теперь гостей вместо живых портье, встречают электронные роботы. Конечно, регистрация проходит быстро, но данная инновация пока находится на ступени разработке, т. к. не все согласны, что роботы могут заменить живое общение людей^[15].

Каналом сбыта в гостиничном бизнесе можно назвать метод, с помощью которого гостиничное предприятие дает возможность клиенту забронировать или сразу приобрести номер или комплекс услуг, предлагаемых гостиницей. Основными каналами сбыта, которые используются гостиничными предприятиями и гостиничными цепями, являются:

1. Прямые продажи через собственный центр бронирования (call-center, отдел бронирования). Гостиничным сетям сюда можно добавить центральную систему бронирования цепи (CRS), которая позволяет централизовать продажи гостиниц цепи.

2. GDS – глобальные системы дистрибуции, объединяющие в себе тысячи отелей по всему миру. В настоящий момент есть четыре такие системы: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Подходят крупным отелям с большим спектром дополнительных услуг, сложной системой продаж и тарификацией.

3. IDS – интернет системы дистрибуции, к которым относятся Booking, Expedia, HRS, Hotels.com и другие.

4. Собственный портал бронирования – в данном случае сайт гостиницы играет не только информационную роль, но и является прямым каналом продаж.

5. Классические туристические агентства, сайты и CRS туристических агентств^[16].

В организации процесса продаж основным элементом являются сотрудники отдела бронирования. Они должны обладать высоко развитыми коммуникативными навыками, быть вежливыми, тактичными, стрессоустойчивыми. Для поддержания высокого качества обслуживания в процессе осуществления продажи менеджеру необходимо разработать стандарты общения с клиентом, последовательности осуществления продажи, скрипты для приветствия, работы с возращениями и т.д. Также на успешность продаж гостиничных услуг влияет восприятие гостиницы потенциальными гостями, которое складывается посредством телефонного разговора, переписке по электронной почте, просмотра сайта и социальных сетей гостиницы, изучения отзывов и т.д^[17].

По мнению В.Г. Гуляева, на качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют четыре фактора:

− состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.;

---

− прогрессивная технология обслуживания;

− высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала^[18].

В последние годы все чаще в рекламных предложениях для краткосрочного, уикэндового отдыха звучат предложения велнес-отелей. В Москве, Петербурге, вблизи других городов-«миллионников» появляется все больше отелей выходного дня, где предлагаются специализированные велнес-пакеты на 2-3 дня «Отдых в большом городе». В русском языке слово велнес используется в основном для обозначения состояния физического и душевного благополучия. Велнес – это система оздоровления путем достижения гармонии психического и физического состояния через ощущение телесного удовольствия и духовного удовлетворения^[19].

Таким образом, сущность современного продвижения гостиничных услуг заключается в том, что все составляющие гостиничного комплекса предприятия, а не только реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и связи с общественностью участвуют в налаживании контактов с потребителями. Сегодня для успеха предприятия на рынке требуется использование всего спектра инструментов продвижения, которые будут учитывать специфику предлагаемой продукции, а также происходящие изменения в расстановке конкурентных сил на рынке, особенностях поведения потребителей и общих условий функционирования предприятия. Поэтому перед современными предпринимателями стоит задача обеспечить максимально высокую эффективность функционирования гостиницы в условиях жёсткой конкуренции, с помощью сочетания вышеуказанных методов продвижения гостиничных услуг.

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

2.1. Оценка эффективности работы гостиницы

Нами было проведено исследование, направленное на изучение степени удовлетворенности потребителям работы гостиницы.

Респондентами были гости отеля «Европа», количество исследуемых составило 60 человек.

---

Мы изучали следующие критерии: быстрота реагирования на запросы, качество ответов на вопросы, материальная база гостиницы, отношение к постоянным клиентам, гибкость цен, обеспечение высокого качества услуг, современность, компетентность обслуживающего персонала, возможность оказания широкого спектра услуг.

На рисунке 2.1 представлены результаты положительной количественной оценки работы гостиницы «Европа» в процентном соотношении.

Рис. 2.1. Результаты положительной количественной оценки работы гостиницы

Как можно увидеть, большую удовлетворенность вызывает возможность оказания широкого спектра услуг (90%), на втором месте стоит материальная база гостиницы (83%), на третьем – отношение персонала (80%), на четвертом – компетентность и быстрое реагирование на запросы (66%), на пятом – высокое качество услуг (60%), на последнем – гибкость цен (58%).

Можно сделать вывод о том, что гостей не устраивает отсутствие гибкости цен, акций от гостиницы, качество услуг также страдает, однако, материальная база гостиницы находится в удовлетворительном состоянии.

Также мы провели оценку коммуникативной компетентности сотрудников гостиницы «Европа», так как в теоретической части исследования мы определили, что компетентность сотрудников играет важную роль в эффективности продаж.

Нами была проведена методика «Коммуникативные и организаторские склонности» В.В. Синявский.

Методика направлена на выявление качественных особенностей коммуникативных навыков сотрудника, без которых не может быть обеспечен успех, при активном взаимодействии человека с другими людьми.

Методика базируется на принципе отражения и оценки испытуемым некоторых особенностей своего поведения в различных ситуациях (которые знакомы испытуемому по его личному опыту.

Количестве исследуемых составило 10 человек. Результаты диагностики представлены на рисунке 2.2.

Рис. 2.2. Результаты диагностики методики «Коммуникативные и организаторские способности»

Мы видим, что высокий уровень коммуникативной компетентности был выявлен у 40%, средний – у 20%, высокий – у 40%.

Сотрудники с высоким уровнем коммуникативных и организаторских способностей способны управлять процессом работы, самоорганизовывать деятельность, эффективно осуществлять взаимодействие с сотрудниками и гостями, рекламировать новую продукцию, влиять на уровень продаж.

Таким образом, мы выявили проблемные «места» в работе гостиничного бизнеса «Европа»: отсутствие гибкости в ценах, а также качество услуг, необходимо также повышать коммуникативную компетентность и организаторские способности.

---

2.2. Проведение работы по повышению эффективности технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе

Западными специалистами было выведено четыре основных метода продвижения товаров и услуг:

1. Реклама;

2. Стимулирование сбыта;

3. Связи с общественностью;

4. Личные продажи^[20].

Первый метод связан с использованием средств массовой информации – газет, журналов, телевидения, радио. Также реклама может обращаться к населению напрямую с помощью почтовых отправлений, рекламных листовок и щитов.

Процесс создания рекламной программы для гостиничного продукта включает принятие пяти решений:

1. Определение цели;

2. Разработка бюджета;

3. Решения относительно содержания рекламного текста;

4. Определения средства информации;

5. Оценка рекламной компании.

Второй метод продвижения гостиничных услуг – стимулирование сбыта. Оно включает в себя все виды побудительной деятельности, направленные на стимулирование людей к покупкам.

В гостиничном бизнесе используются следующие основные методы стимулирования сбыта:

– торговые скидки;

– групповые продажи со скидками;

– скидочные купоны и карты;

– сувениры с рекламой;

– конкурсы, игры, викторины и лотереи, дающие клиенту шанс что–нибудь выиграть;

– экспозиции и демонстрации вывесок, плакатов, образцов в местах реализации услуг^[21].

Метод стимулирования сбыта отличается от других методов тем, что он не использует рекламу и личные продажи. Он представляет собой более высокий уровень, который включает презентации и показы.

Преимущества метода стимулирования сбыта:

– возможность прямого контакта с клиентами;

– большой выбор способов стимулирования сбыта;

– покупатель получает большой объём информации о товаре и фирме;

– увеличение вероятности импульсной покупки.

Вместе с тем, можно выделить основные особенности метода стимулирования сбыта:

– оказывает лишь краткосрочное действие на увеличение объёмов продаж;

– служит как дополнение к основным методам продвижения;

– требует наличия рекламы;

---

– низкое качество элементов стимулирования может испортить имидж фирмы;

– решение задач стимулирования сбыта осуществляется с помощью разнообразных способов.

Третий метод продвижения гостиничных услуг – связи с общественностью. Связи с общественностью или Public Relations (PR) – это управленческая деятельность, направленная на установление гармоничных, взаимовыгодных отношений между фирмой и общественностью. Основная задача PR – приобретение высокой общественной репутации фирмы (или иной организации либо частного лица, нуждающегося в PR услугах). Необходимо отличать рекламу от связей с общественностью: реклама рассказывает о товаре, а связи с общественностью о фирме производителе.

Основные принципы, по которым строится PR–деятельность:

– открытость информации;

– опора на массовое создание, а также на отношения между обществом и организациями;

– решительный отказ от давления на общественность и манипуляций выдавать желаемое за действительное;

– ориентация на человека, уважение индивидуальности личности;

– привлечение на работу профессионалов с максимальным делегированием полномочий, вплоть до самых низовых исполнителей ^[22].

Однако, на практике эти принципы не всегда применяются в полной степени. Так, например, принцип открытости информации редко означает желание рассказать общественности всю правду, чаще ей сообщают только то, что может повысить имидж фирмы. Также специалисты по связям с общественностью осуждают манипулирование человеческим сознанием, однако они часто применяют это на практике.

Мы проводили следующую деятельность:

– отношения со СМИ (паблисити) – создание новостей о фирме, продукте или об услуге, которые распространяются в газетах, журналах, телепередачах, интернете и так далее;

– отношения с сотрудниками – это внутрифирменные коммуникации с персоналом. В их основе лежат способы мотивации сотрудников, для выполнения работы наилучшим образом;

– отношения с финансовым сообществом – взаимодействие с государственными финансовыми органами, с частными и корпоративными инвесторами, с фондовыми брокерами и финансовой прессой;

– отношения с местным населением – поддержание позитивных связей с местным населением включает спонсорство, например – помощь в решении экологических проблем региона, в данном случае проблем загрязнения Ангары и Байкала, поддержание Байкальского заповедника^[23].

---