Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К РАССМОТРЕНИЮ ПРОБЛЕМЫ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ).pdf

ПРИЛОЖЕНИЕ

Занятие 3.

Цель: активизация чувственной сферы личности, развитие умения взаимодействовать с окружающими в соответствии с конкретной ситуацией, углубление процесса межличностного взаимодействия, апробация способов межличностного общения.

1.Организационный момент - 1 минута

2.Вступительная беседа - 2 минуты

3.Разминка - 27 минут

• Приветствие – 2 минуты

Цель: Сплочение коллектива на фоне создания традиций, ритуалов.

Группа здоровается с помощью своего способа приветствия.

• Упражнение «Паутина» - 5 минут.

Цель: преодолеть скованность участников в начале занятия, приобрести навык видеть предположительный результат своей деятельности.

Участникам предлагается встать по кругу. В руках у ведущего моток пряжи. Оставляя начало нити у себя ведущий говорит что ждет от сегодняшней встречи и бросает моток пряжи любому участнику. Участник, получивший моток пряжи, берет нить в руку, а остальной моток бросает следующему участнику, предварительно сказав, что он ждет от тренинга.

Получившуюся паутину прикрепляют на стену, как символ крепнувшего взаимопонимания и работоспособности.

• Упражнение «Рыбаки и рыбки» (социометрия)- 5 минут

Участникам предлагается разделиться на команды. Выбираются 2 «рыбака», которые ловят рыбок – по очереди выбирают в свою команду участников.

Рефлексия -5 минут.

• Упражнение «Болото» - 5 минут

Цель: показать необходимость активного взаимодействия и взаимопонимания в группе.

По залу раскладываются листочки бумаги (на расстоянии большого шага) – это «болотные кочки». Всей группе предлагается взяться за руки и, по кочкам перейти болото. Условие: на каждой кочке должны быть 2 ступни: 1-ступня впереди идущего +1 ступня идущего сзади. Если на «кочке» оказалась одна ступня игра начинается заново.

Упражнение повторяется 4-5 раз

• Рефлексия - 5 минут
• Что изменилось в действиях группы при прохождении «болота»

4.Основная часть – 5 часов.

Упражнения на умения взаимодействовать с окружающими.

Цель: активизация чувственной сферы личности, развитие умения взаимодействовать с окружающими в соответствии с конкретной ситуацией, углубление процесса межличностного взаимодействия.

• Упражнение "Одиночество"- 15 минут

Участникам предлагается подумать о времени и ситуации, когда они были более всего одиноки в своей жизни. Даётся установка воскресить это чувство.

---

• Рефлексия – 15 минут
• Участники делятся своими переживаниями
• Группа анализирует состояние рассказывающего, сочувствует в обсуждении ситуации, предлагает способы преодоления угнетённого состояния.
• Упражнение «Свободная поза» - 15 минут

Участники молча сидят в кругу, одного из них просят «устроить поудобнее» остальных. Он разнимает перекрещенные руки и ноги, опускает плечи, поворачивает головы участников.

• Рефлексия – 15 минут
• Обсуждение сначала с участником изменений, затем со всей групповой. Как «чужая» поза воспринимается? и т.д. Прийти к групповому выводу: «Играет ли поза какую либо роль во взаимодействии между людьми. Стоит ли навязывать свои стили поведения другим людям».
• Упражнение «Копия и антипод» - 20 минут

Один участник говорит другому: «Ты такой же, как я, у тебя…», при этом он смотрит партнеру в глаза, подражает особенностям его речи и мимики, затем они меняются ролями, и так несколько раз. Через 5 минут фраза меняется: «Я очень отличаюсь от тебя, я…».

• Рефлексия – 10 минут
• Участники делятся своими впечатлениями.
• Упражнение «Думай только о себе / только о другом» - 20 минут

Партнеры садятся на корточки, опираясь спинами друг на друга – вначале, как удобно только себе, потом как удобно другому. Затем сравнивают ощущения, чувства и мысли в первом и втором случае.

• Упражнение «Омоложение» - 30 минут

Участники изображают 80-летних стариков и старушек, при встрече они кивают друг другу. По хлопку ведущего они сбрасывают десяток лет и при встрече машут друг другу рукой. Затем участникам становится по 60 лет, они обмениваются рукопожатиями. В 50 лет каждый дружески кладет проходящему руку на плечо, в 40 – похлопывает по спине, в 30 – быстро касается другого, стараясь не дать ему коснуться себя. 20-летние весело гоняются друг за другом, прыгают и хватают приятелей за левое ухо, не давая схватить себя. 10-летние носятся туда-сюда, пытаясь избежать столкновений.

• Рефлексия – 5 минут
• Обсуждается, кому в каком возрасте было лучше и хуже всего.

Задание меняется. Группы делятся на 80 летних стариков и детей. Участники должны поздороваться друг с другом соответственно своему возрасту по схеме описанной выше. Затем участники меняются ролями. Пытаются прочувствовать возраст. Каждый участник должен попробовать себя в разных ролях, возростах.

• Рефлексия – 5 минут
• Как тот или иной возраст реагирует на такие приветствия?
• Как отсутствие возрастного учета собеседника может повлиять на межличностные отношения?- обсуждение после каждого возрастного периода.

---

Перерыв 20 минут

• Упражнение «Возьми салфеток» - 5 минут

Упражнение создает в группе веселую позитивную атмосферу.

Необходимые материалы: бумажные салфетки.

Описание. Участники тренинга сидят в общем кругу. Ведущий передает по кругу пачку бумажных салфеток со словами: «На случай, если потребуются, возьмите, пожалуйста, себе немного салфеток».

После того как все участники взяли салфетки, тренер просит каждого сообщить о себе столько фактов конфликтных ситуаций в которых он оказывался, сколько салфеток он взял.

• Упражнение «Конфликт "нападающего" и "защищающегося"» - 20 минут

Цель: Ввести понятие "противоположности", для осознать конфликтные стороны личности и получить опыт активной борьбы с кем-либо.

Участники делятся на пары. Партнёры садятся лицом к лицу и определяют каждому роль: "нападающего" и "защищающегося". Одну минуту обдумывается тематика претензии со стороны нападающего. Затем ведётся диалог. "Нападающему" необходимо твёрдо стоять на своей позиции. "Нападающий" говорит своему партнёру, как он должен вести себя и что должен делать, ругает и критикует его с позиции явного превосходства и уверенности в себе. "Защищающийся" постоянно извиняется и оправдывается. Говорит своему партнёру, как он старается, как хочет угодить и как что-то мешает ему выполнить его требования. Через пять минут завершается эта часть опыта.

Участники меняются ролями. Необходимо полностью испытать власть, авторитет "нападающего" или манипулирующую пассивность "защищающегося".

• Рефлексия – 15 минут
• Участники делятся своими впечатлениями и переживаниями. Одни члены группы могут отметить, что они чувствовали оживление, играя роль "нападающего", другие могут отметить, что чувствовали себя уверенно в роли "защищающегося".
• Сравниваются сыгранные роли со способами действия в реальной жизни.
• Обсуждаются чувства "защищающегося": гнев, унижение. Какова роль "нападающего": виноватым или карающим ощущал себя участник? Анализ впечатлений даёт информацию об отдельных сторонах личности.

Мы оценили Вашу работу и нам показалось, что Вы не знаете элементарных основ своей профессии.

«Знание основ профессии дается в специальных учебных заведениях. Если говорить о необходимости продолжить учебу, то это может быть сделано, если будет доказана необходимость такого шага»

Я-высказывание

«Когда меня обвиняют в непрофессионализме, я просто теряюсь. Давайте мы выберем время и место, чтобы конкретно разобрать, на основании чего сделаны такие выводы»

---

Вы-посыл:

«Вы с полной ответственностью делаете это утверждение.»

Вам важно:

«Вам важно, чтобы в Вашей команде работали знающие специалисты?»

«Гадости на радости»

«Приятно услышать компетентное мнение о себе»

«Ширма»:

«Я никогда не имел нареканий по качеству выполняемых работ»

“И именно поэтому”

“Утрирование”

«Я не только неуч, но и бездарь…»

2.   Наши молодые сотрудницы утверждают, что Вы их сексуально провоцируете.

«Обсуждение вопроса интимных отношений на работе очень важен для сохранения морального климата в коллективе.»

Я-высказывание

«Когда меня обвиняют таких вещах, я не знаю радоваться мне, или огорчаться. Посоветуйте что-нибудь…»

Вы-посыл:

«Вы говорите, что можете со всей определенностью указать мне на человека, который утверждает, что я ее сексуально провоцирую…»

Вам важно:

«Вам важно, чтобы в рабочем коллективе были только рабочие отношения»

«Гадости на радости»

«Мне приятно, что обо мне ходят такие слухи…»

«Ширма»:

«Я всегда стою на страже морального духа нашего коллектива»

“И именно поэтому”

«И именно поэтому проиводительность труда за последний месяц увеличилась в 1,5 раза»

“Утрирование”

«А еще я беру у них в долг и подолгу не отдаю…»

2 этап. Участники делятся на три группы, каждая из которых получает бланк с написанными на нем фразами агрессивного контакта. Задача участников в группах – вписать в бланк варианты ответов, используя один из предложенных приемов. На эту работу дается не более семи минут, мотивируя это тем, что в разговоре обычно нет времени долго думать над ответом. А в упражнении будет возможность обменяться удачными вариантами ответов в коллективном обсуждении.

3 этап. Участники отвечают на фразы, зачитываемые ведущим. При этом принимается ответ от каждой группы. На доске параллельно отмечается, к какому типу реакции на агрессию относится тот или иной ответ. В ходе упражнение участники могут записывать с рабочие тетради наиболее понравившиеся варианты ответов. Если в ходе работы отмечать, какое число ответов каждого типа было использовано участниками, получится сводная картина приоритетный для данной способов ответа на агрессию.

Комментарий: в ходе упражнения могут появиться удачные ответы, которые не вписываются в список предложенных приемов. Это позволит вписать в список дополнительные приемы, «авторами» которых станут участники тренинга. Одним из таких приемов является прием «Я еще и …», сходный с принципом доведения до абсурда…

---

Бланк 1. «Вопросы агрессивного контакта»

Бланк 2 «Вопросы агрессивного контакта»

• Упражнение "Передача эмоций"- 20 минут

Участники игры рассаживаются в круг и рассчитываются по часовой стрелке.

Первому предлагается накопить максимум отрицательных эмоций и в одной-двух фразах "выплеснуть" весь накопленный запас на своего соседа под номером два, постаравшись вложить максимум темперамента и эмоций. Второй же, никак не ответив первому, "вымешает" зло на следующем. Как это обычно бывает в жизни, он разряжается на первом попавшемся под руку. Третий также не отвечает обидчику и в одной–двух фразах передает эмоции по цепи следующему. Игра проходит в один–два крута, пока не иссякнет. Итак, участники рассаживаются по кругу, первый начинает цепь отрицательных эмоций, обращая одну-две фразы второму. Второй – третьему.

Затем задание меняется. Первый пытается сбросить запас отрицательных эмоций и расшевелить все добрые и светлые силы души, одной-двумя приветливыми фразами, делится своими хорошим настроением с соседом. Второй, получив заряд положительных эмоций, передает его третьему и т.д. Итак, теперь включается цепь положительных эмоций.

Первый начинает, и его улыбка передается лицам участников игры. Здесь можно воочию сравнить цепи отрицательных и положительных эмоций. Ваш разум сможет подсказать, какую из цепей следует оборвать, а какую продолжить, вложив в нее также частичку вашей души.

• Рефлексия – 10 минут

Обсуждаются реакции на первый второе и третье задание. Чувства, которые испытывали участники.

• Упражнение "Мостик" – 25 минут

Цель: выявить у участников потребность в помощи и поддержке и готовность принять эту помощь.

Участники игры произвольно разбиваются на пары. Пары разводятся в разные стороны лицом друг к другу. На полу вычерчиваются две параллельные линии на расстоянии не более 30 см друг от друга. Задается инструкция: «Вы находитесь в горах по разные стороны ущелья. Через пропасть перекинут узкий мостик, по которому спокойно может пройти только один человек. Ваша задача – пойти одновременно навстречу друг другу и "встать на противоположные стороны мостика, не сорвавшись в пропасть. Обмениваться словами запрещено. Человек считается "погибшим", если он наступил на меловую черту».

Предполагается, что при эмпатийном взаимопонимании в парах будет оказана взаимная поддержка. Если один из участников "погиб", то в паре не сформирована готовность к оказанию помощи.

---