Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К РАССМОТРЕНИЮ ПРОБЛЕМЫ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ).pdf

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К РАССМОТРЕНИЮ ПРОБЛЕМЫ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1.Специфика гостиничного бизнеса

Сегодня в рыночной экономике, в том числе и российской, гостиничный бизнес присутствует в двух организационных формах: в виде независимых гостиниц и гостиничных сетевых структур, а также в четырех (для России) формах собственности: частное предприятие, акционерное общество (АО), совместное предприятие (СП) и унитарное (госсектор)^[1].

Исторически независимые гостиницы как единственная форма предприятия гостеприимства существовали вплоть до 30-х гг. прошлого века, когда возникли первые идеи горизонтальной интеграции гостиничного бизнеса. Реально появление гостиничных сетей, составивших для независимого гостиничного бизнеса серьезную конкуренцию, началось двумя десятилетиями позже, а в 1970-х гг. среди профессионалов даже считалось, что время независимых гостиниц сочтено, однако это далеко не так.

Как правило, независимыми гостиницами считаются такие, которые находятся в независимом владении, распоряжении и пользовании владельца, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления или использования чужого торгового знака не влечет за собой изменения статуса гостиницы как независимого предприятия по отношению к другим субъектам рыночных отношений^[2].

Для современного предпринимательства ключевым элементом является гостиничный бизнес, он важен для расширения территориальных рамок деловых, научных, политических коммуникаций, развития туризма и спорта, и повышения качества жизни населения. Как в отечественной, так и мировой практике, гостиничный бизнес – это перспективная и быстро эволюционирующая сфера предпринимательской деятельности. Эта сфера заключает в себе значительный потенциал для развития, как на локальном, так и на международном уровне, а также способна приносить устойчивый доход.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии оказывает воздействие четыре основных фактора:

1. состояние материально-технической базы;

2. прогрессивная технология обслуживания;

3. высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала;

---

4. непрерывное повышение качества обслуживания.

Можно выявить ряд принципов для повышения эффективности работы гостиничных систем:

ориентация на развитие перспективных направлений гостиничной деятельности (гостиницы более низкого уровня стремятся внедрить организационно-технические методы, технологии и услуги); повышение качества и расширение спектра гостиничных услуг (гостиницы трех звезд начинают внедрение интерактивного телевидения, автоматизированных систем управления и другое); сокращение операционных издержек и комплексное сопровождение жизненного цикла услуг гостиниц; гибкий подход к схеме работы с поставщиками и подрядчиками с ориентацией на потребителя; непрерывное повышение качества профессиональной подготовки и переподготовки кадров^[3].

Эти принципы характеризуют специфику современного Развития гостиничного бизнеса в России. Перспективы гостиничного бизнеса в России можно выделить по трем причинам: во-первых, в России наблюдается в последнее время повышение деловой активности (то есть возможность развития делового туризма); во-вторых, повышение доходов населения (что наблюдается в нашей стране в последнее десятилетие) приводит к путешествию людей, как по своей стране, так и за ее рубежом; и, в- третьих, привлекательность России растет, как для российских, так и для иностранных туристов ^[4].

Развитие гостиничного бизнеса стимулирует развитие других направлений: транспорта, торговли, строительства, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления, сферы услуг и т. д. В среднем, на каждые 10 туристов, проживающих в гостинице, приходится около трех рабочих мест напрямую, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием (сотрудники турфирм, транспортных компаний и т. д.). Общемировой гостиничный фонд составляет около 17–18 млн. мест, и данный показатель постоянно растет^[5].

Гостиничный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: относительно небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок окупаемости затрат^[6]. За последние 3 года, благодаря увеличивающемуся потоку туристов, мировой гостиничный бизнес переживает настоящий рост – загрузка отелей и стоимость размещения заметно выросли, гостиничные компании расширили свое присутствие по всему миру. Быстрыми темпами растет и российская гостиничная отрасль, которая по мировым меркам является слабо развитой ^[7].

---

Отели делятся на различные категории в соответствии с уровнем и количеством предлагаемых услуг:

– отель «люкс»: от 100 до 400 номеров, расположенных в центре города, обслуживание на высоком уровне;

– отель высокого класса: от 400 до 2000 номеров, расположение в пределах города, широкий набор услуг, дорогая мебель и оборудование, цена выше среднего, потребители – бизнесмены и индивидуальные туристы;

– отель среднего уровня: максимальное использование современных технологий, снижение эксплуатационных расходов, цены среднего уровня;

– апарт-отель: от 100 до 400 номеров, чаще всего самообслуживание, цена зависит от времени размещения;

– отель экономического класса: от 10 до 150 номеров, ограниченный набор услуг, окраина города, питание не предоставляется^[8].

Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, обеспечивающую миллионы рабочих мест для профессионалов и создающую благоприятные условия для отдыха туристов. Гостиничные предприятия относятся к коллективным средствам размещения и характеризуются обязательным наличием следующих признаков: номерной фонд; предоставление разнообразных гостиничных услуг; группировка в категории в соответствии с предоставляемыми услугами, их качеством, особенностями размещения. Руководители предприятия несут персональную ответственность за документальный фонд предприятия и обязаны исполнять требования нормативно-правовых документов в соответствии с законодательством^[9].

1.2.Эффективные технологи методы продаж в гостиничном бизнесе в современном мире

В последние годы чётко вырисовалась картина будущего гостиничной индустрии, которой суждено развиваться и процветать. К перспективам развития гостиничного бизнеса относятся:

• безопасность. Отели стараются отгородить себя как можно больше от возможных случаев терроризма. Поэтому в ближайшие годы досмотр постояльцев отелей будет усилен, но сотрудники средств размещения постараются это делать как можно аккуратней и корректней;
• новый менеджмент. Набор факторов, связанных с контролем над занятостью, безопасностью, движением капиталов и технологиями требует наличия таких управленческих кадров, которые способны адаптироваться к быстро происходящим изменениям во всех системах менеджмента;
• консолидация – поглощение либо сливание корпораций друг с другом;
• сегментирование – приспособление гостиничных предприятий к потребностям и материальным возможностям различных категорий клиентов^[10].

---

Гостиничный бизнес в России находится у истоков пути совершенствования, а спрос на гостиничные услуги остается неудовлетворенным в полной мере, предприятия гостеприимства и туризма сталкиваются с необходимостью бороться за клиента^[11]. В соответствии с циклично меняющейся жизнью, любое гостиничное предприятие, вынуждено изменяться, становясь организатором инновационных процессов. Данные этапы не должны протекать стремительно их необходимо осуществлять последовательно в рамках разработанной стратегии предприятия.

Гостиничный продукт — это совокупность того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления. Он включает физические объекты, услуги, места, организацию и идеи. Например, формирование общего впечатления у туриста или бизнесмена о пребывании в гостинице начинается задолго до начала поездки и содержит представления о визах, способах путешествия, об особенностях национальной культуры, кухни, о развлечениях и т. д^[12].

Структура управления гостиницей включает в себя следующие управленческие позиции:

– генеральный директор – отвечает за общее управление комплексом, контроль деятельности по основным направлениям, определение стратегии развития и планирование деятельности, непосредственное принятие решений по особо важным вопросам;

– главный бухгалтер/финансовый контролер – отвечает за постановку и ведение управленческого и бухгалтерского учета, отношения с кредитными учреждениями и налоговыми органами, контроль финансового состояния гостиничного комплекса, привлечение, в случае необходимости, стороннего финансирования;

– руководитель службы приема и размещения – обеспечивает контроль над работой по бронированию, размещению и культурному обслуживанию гостей и над ведением соответствующей документации;

– директор по продажам услуг управляет деятельностью по направлению «маркетинг и сбыт», занимается планированием и реализацией маркетинговой деятельности, отвечает за реализацию услуг отеля;

– руководитель хозяйственной службы – осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров, соблюдением чистоты в гостиничных номерах и хозяйственных помещениях, сохранностью имущества; принимает и оформляет соответствующие документы;

– руководитель ресторанной службы –осуществляет общее руководство деятельностью ресторана, банкетной службы и службы «roomservice»^[13].

---

Ниже будут подробно описаны современные инновации в гостинично-ресторанной сфере:

1) Информационные технологии: на сегодняшний день компьютеры поглотили нашу жизнь, мы уже не представляем, как это прожить день и не проверить электронную почту или же, не посмотреть новости в интернете. В гостинично-ресторанной сфере важность инновационных процессов объясняется тем, что современные компьютерные технологии делают процесс обслуживания в гостинице быстрее. Например, на стойке приема и размещения гостей есть компьютеры с программами для быстрой регистрации и заселения гостей в номер, также принтеры, факсы и сканеры. В ресторанах или на барах в гостиничных комплексах существуют удобные программы для вбивания заказа и расчета с гостями, например (R-keeper, Micros).

2) Тенденция в настоящее время — это привлечение гостей в рестораны, для показа теплан-шоу, когда на глазах у изумленной публики повар создает какое-нибудь фирменное блюдо. Но как бы ни было увлекательным представление, нравится это далеко не всем. Технологический прогресс предложил и теплан-инновации ресторанного бизнеса: рядом с рабочим местом повара на кухне устанавливают камеры, а по монитору на столике за его действиями наблюдают лишь те посетители, кому это интересно.

3) Интерактивное меню — позволяет гостям ресторана самим делать заказ, что является достаточно удобным процессом. Гостю, не приходится ждать пока официант освободится и сможет подойти к нему. Исходя из общественного мнения, клиентам нравится такое новшество в работе большинства предприятий питания.

4) Изобретение QR-кода-двухмерного штрих-кода — открыло новые неограниченные возможности для online взаимодействия компаний и потребителей. В маленьком ярком квадратном лабиринте QR-кода можно с помощью смартфона отсканировать все известные инновации ресторанного бизнеса^[14]. В ярком квадратике можно сканировать историю ресторана, происхождение, возраст, авторство уникальных деталей интерьера и картин, а также меню блюд и напитков.

5) Достаточно популярной инновационной технологией стал интерактивный бар, представляющий собой встроенную в барную стойку информационно-развлекательную систему. Фактически, речь идет об интерактивном экране, служащим для отображения видеоэффектов, характер и интенсивность которых продиктованы наличием предметов на стойке и человеческим поведением. Технология делает все для развлечения клиента и удержания его у бара как можно более продолжительный срок.

---