Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К РАССМОТРЕНИЮ ПРОБЛЕМЫ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ).pdf

Последний метод продвижения гостиничных услуг – личные продажи.

Они представляют собой коммуникации личного характера, в ходе которых продавец пытается убедить потенциальных покупателей в необходимости приобрести продукты или услуги компании. Этот метод продвижения оказывается наиболее эффективным на стадиях формирования покупательских предпочтений и непосредственного совершения акта купли–продажи. Например, администратору, помимо его обязанностей, прописанных в правилах гостиницы, стоит ненавязчиво рассказать о нескольких новых услугах в гостинице, или о скидках и акциях, которые проходят или будут проходить в ближайшее время.

Ввиду значительного рассредоточения потенциальных клиентов гостиницы (особенно услуг, связанных с ночлегом) прямую продажу можно использовать там, где существует возможность продажи большего объема услуг гостиницы, а именно:

– у туроператоров и сотрудничающих с ними бюро путешествий в первую очередь обслуживающих группы туристов;

– на предприятиях, ведущих образовательную деятельность;

– в PR–агентствах, организующих по заказу промоушн–мероприятия (симпозиумы, выставки);

– на крупных предприятиях, в высших учебных заведениях, куда прибывают много людей, нуждающихся в ночлеге.

Клиентам, которые уже установили контакт с гостиницей или в нее прибыли, индивидуальную продажу осуществляют все сотрудники, поскольку гость может не знать всех возможностей гостиницы, а также не отдавать себе отчета в том, что какие–то (известные ему) возможности гостиницы могут ему понадобиться:

– служба бронирования – приглашает гостя приехать, предлагая различные услуги гостиницы;

– администрация – помогает в выборе номера, рекомендует другие, отдельно оплачиваемые услуги (охраняемая парковка, гастрономические услуги, сауна, кодирование телевизионной программы);

– официант – рекомендует выбор блюд и подбор напитков;

– бармен – готовит напитки в соответствии со вкусами гостя.

Также нами был проведен тренинг по повышению коммуникативной компетентности сотрудников на тему «Секреты общения».

Цели тренинга: формирование навыков коммуникативной компетентности.

Задачи тренинга:

Обучить навыкам эффективного общения;

Обучить анализу и прогнозированию поведения партнеров коммуникативного контакта.

Повысить способности эмпатирующего входить в одну эмоциональную «волну» с окружающими.

Сформировать значимость взаимодействия с гостем и понимание его потребностей.

---

Опишем занятия первого дня тренинговых занятий.

День 1

10.00 – 11.10 Знакомство, правила

Цель для участников: узнать имена друг друга и получить первое представление о личностных качествах каждого.

Дополнительная цель тренера: произвести первую приблизительную диагностику коммуникативных умений участников и их личностных качеств.

Тренер занимает в кругу то место, которое удобно для него.

Тренер произносит: «Итак, давайте начнем. Наш тренинг называется «тренинг коммуникативной компетентности». Каждый из присутствующих должен назвать свое имя. А после этого скажет, что в нем или его личности помогает ему в деловом общении с другими людьми, а что мешает. При этом важно говорить не о внешних обстоятельствах, а о собственных качествах. Итак, каждый называет два своих качества, а прежде чем каждый из них будет говорить о себе, он должен повторить слова соседа справа». Во время представления участники раскрывают и те качества, которых они отнюдь не называют вслух.

Далее участникам предлагается договориться о правилах поведения на тренинге. Можно предложить участникам ввести дополнительно свои нормы. Тренер интересуется, все ли согласны с предложенными правилами.

После этого уточняются ожидания каждого из участников от этого тренинга (что вы ждете от тренинга, что должно измениться после него).

перерыв 10 мин

11.20 – 13.00 Отработка техники повторения

Тренер предлагает ознакомиться с определениями делового взаимодействия, деловой беседы, коммуникативной компетентности, коммуникативных умений и коммуникативных техник. После этого предлагается сконцентрироваться на первой группе умений – на активном слушании. На доске тренер зарисовывает схему техник активного слушания (приложение 1). И переходит к отработке первой технике активного слушания – технике повторения.

Цель: отработка умения дословно повторять сказанное партнером.

Упражнение «Детектив»

Участникам предлагают сыграть в детектив, в котором каждый будет автором этого детектива. Тренер придумывает первую фразу, например : «Рано утром мисс Марпл услышала телефонный звонок»,после чего передает мяч одному из участников, который должен будет продолжить сочинять этот детектив. Но прежде чем произнести следующую фразу он должен точно повторить то, что сказал тренер. Следующий участник должен будет повторить то, что сказал предыдущий, а затем произнести свою фразу.

После того как упражнение будет выполнено, тренер переходит к обсуждению упражнения:

---

• Что было труднее – сочинять свою фразу или повторять чужую?
• Почему?

Далее участникам предлагается обратиться к раздаточным материалам (приложение 2) и обсудить значимость техники повторения.

Упражнение: участники делятся на пары. Один из партнеров произносит определенные тезисы (на любую тему), а задача другого – вставить цитаты из высказываний партнера в собственные фразы. Затем они меняются ролями.

Далее обсуждение того, как получилось упражнение, что вызывало трудности и предложение совместно выделить преимущества умения дословно повторять сказанное партнером.

перерыв 15 мин

13.15 – 15.00 Отработка техники перефразирования

Цель: отработка умения передавать суть сказанного своими словами.

Тренер объединяет участников в команды. Каждая команда вспомнит какое-нибудь четверостишие из известного стихотворения. Нужно перефразировать строфу таким образом, чтобы каждое слово в нем передавалось иным словом или словосочетанием. Например, «я» можно превратить в «автора», «дорогу» - «в путь» и т.д. Важно, чтобы остальные смогли догадаться, что за стихотворение было перефразировано.

Обсуждение упражнения:

- Каким должно быть перефразирование, чтобы оно наиболее точно отражало суть первоначального текста?

После обсуждения предлагается обратиться к раздаточным материалам (приложение 3) и поговорить о том, что дает нам умение перефразировать сказанное партнером.

Ролевая игра « В чем дело? »

Участникам предлагается разделиться на три группы, каждая из которых должна придумать проблемную ситуацию. Группа должна сообщить участнику из другой группы определенное неприятное для него известие. Например, сообщить, что в проектную команду будет включен не он, а другой кандидат. Задача партнера: добиться максимально полного понимания позиции своего собеседника. Он должен стараться сделать это с помощью техник перефразирования и повторения.

После предполагается обсуждение результатов, трудностей и ощущений от игры.

перерыв 15.00 – 16.00

16.00 – 17.40 Отработка техники интерпретации

Цель: отработка умения формулировать свои предположения о причинах или целях высказывания партнера.

Участникам предлагается потренироваться в умении формулировать пробные гипотезы. Один из участников должен рассказать о каком-то своем поступке, возможно, о таком, который он сам до конца не понимает. Затем каждый из участников может задать ему пробный вопрос, который будет начинаться со слов : «А может быть, что ты…».Когда участник почувствует, что его правильно поняли, сессия интерпретаций закончится.

---

Обсуждение упражнения:

- Какие вопросы были наиболее удачными для прояснения причин или целей высказывания другого человека?

Участники обращаются к раздаточным материалам (приложение 4). Далее предлагается разделиться на тройки, где один из участников будет супервизором, другой – оператором, а третий – «жалобщиком». Задача участников – использовать технику интерпретации. После этого все снова садятся в круг и обсуждают, что получилось, а что – нет.

• 1. – 18.00 Подведение итогов дня

Тренер кратко перечисляет все техники, отработкой которых участники занимались в течение дня. Затем предлагает всем поделиться впечатлениями:

Что особенно запомнилось?

Что для каждого было самым важным?

Что понравилось и что не понравилось?

Кто хотел бы еще что-то добавить?

Полный текст тренинговых занятий представлен в приложении 2.

Таким образом, нами была проведена работа по повышению эффективности технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе, а также реализованы тренинговые занятия, направленные на формирование высокого уровня коммуникативной компетентности.

На рисунке 2.3 представлены результаты оценки динамики продаж до и после проведения работы, направленной на повышение эффективности технологий и методов продаж в гостиничном комплексе «Европа».

Рис.2.3.Сравнительный анализ оценки динамики продаж до и после проведения работы

Итак, мы видим, что вырос доход от номерного фонда от 400000 рублей до 600000 рублей, от ресторанов и бара от 100 до 200 тысяч рублей, доход от прочих услуг от 28 до 50 тысяч рублей (продажа сувениров, блокнотов, именной выпечки).

Таким образом, мы можем говорить об эффективности проведенной работы, направленной на оптимизацию процесса продаж в гостиничном бизнесе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная работа была направлена на изучение технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе. В первую очередь, мы изучили специфику гостиничного бизнеса, дали определение данному понятию.

Так, мы определили, что гостиничный бизнес в России находится у истоков пути совершенствования, а спрос на гостиничные услуги остается неудовлетворенным в полной мере, предприятия гостеприимства и туризма сталкиваются с необходимостью бороться за клиента. В соответствии с циклично меняющейся жизнью, любое гостиничное предприятие, вынуждено изменяться, становясь организатором инновационных процессов. Данные этапы не должны протекать стремительно их необходимо осуществлять последовательно в рамках разработанной стратегии предприятия. Немаловажным в контексте исследования является и описание понятия «гостиничный продукт», представляющий собой совокупность того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления.

---

Сущность современного продвижения гостиничных услуг заключается в том, что все составляющие гостиничного комплекса предприятия, а не только реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и связи с общественностью участвуют в налаживании контактов с потребителями. Значимую роль играют уровень коммуникативной компетенции сотрудников, умение продать необходимую услугу, учитывая потребности и возможности клиента.

Также нами были описаны инновационные технологии продаж в гостиничном бизнесе: информационные, показ теплан-шоу, интерактивное меню, использование QR-кода-двухмерного штрих-кода и другие.

При проведении практического исследования мы изучали оценку работы гостиницами гостями по следующим критериям: быстрота реагирования на запросы, качество ответов на вопросы, материальная база гостиницы, отношение к постоянным клиентам, гибкость цен, обеспечение высокого качества услуг, современность, компетентность обслуживающего персонала, возможность оказания широкого спектра услуг. Мы выяснили, что гостей не устраивает отсутствие гибкости цен, акций от гостиницы, качество услуг также страдает, однако, материальная база гостиницы находится в удовлетворительном состоянии по мнению гостей. Полученные данные были учтены при проведении работы, направленной на повышение эффективности технологий и методов продаж в гостиничном комплексе.

Кроме того, нами были изучены коммуникативные и организаторские способности сотрудников гостиницы. Мы выяснили, что многие сотрудники не могут взять ответственность за свои поступки, аргументировать своё мнение, не всегда конструктивно взаимодействуют с гостями. С целью повышения уровня коммуникативных компетенций нами был проведен тренинг.

Наконец, нами были представлены результаты оценки динамики продаж до и после проведения работы, направленной на повышение эффективности технологий и методов продаж в гостиничном комплексе «Европа». Мы выяснили, что вырос доход от номерного фонда от 400000 рублей до 600000 рублей, от ресторанов и бара от 100 до 200 тысяч рублей, доход от прочих услуг от 28 до 50 тысяч рублей (продажа сувениров, блокнотов, именной выпечки).

Таким образом, оптимизация процесса технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе способствует росту доходов.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бондаренко Г.А. менеджмент гостиниц и ресторанов / Г.А. Бондаренко. – М.: ООО Новое знание, 2006. – 278 с.
2. Быстров С.А. Организация гостиничного дела / С.А. Быстров. – М.: Инфра-М, 2016. – 432 с.
3. Гареев Р.Р. Инновационные методы стимулирования спроса в индустрии гостеприимства и туризма / Р. Р. Гареев –. Москва, 2019. — 230 с.
4. Гостенина Т. Н. Концепция гостеприимства // Современные аспекты экономики. – 2003. – № 23 (51). – С.89–92.
5. Гуляев В.Г. Организация гостиничной деятельности / В.Г. Гуляев. – М.: Нолидж, 2002. – 241 с.
6. Емельянов Б.В. Экскурсоведение / Б.В.Емельянов. – М.: Советский спорт, 2002. – 189 с.
7. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов / О.П. Ефимова. – М.: Новое знание, 2004. – 310 с.
8. Зайцева Н.А. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в России: учеб. пособ. / Н.А. Зайцева. – М.: Сервис плюс, 2013. – 199 с.
9. Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России / Д.М. Исмаев. – М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2008. — 322 с.
10. Квартальнов В.А. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: учеб. пособ. / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 156 с.
11. Кондратович З. 10 шагов на пути к успешным продажам нового отеля / З.Кондратович // Гостиничное дело. – 2018. – № 4. – С.19–22.
12. Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов / И.Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2009. – 249 с.
13. Малых Н.И. Экономика гостиничных предприятий / Н.И. Малых, Н.Г. Можаева. – М.: Форум, 2013. – 218 с.
14. Миронов Ю.Б. Перспективы развития международного туризма / Ю.Б. Миронов / Ю.Б. Миронов // Современные проблемы сервиса и туризма. – 2014. − № 7. – С. 67−73.
15. Михненко П.А. Теория организации / П.А. Михненко. – М.: Московский финансово-промышленный университет «Университет», 2013. – 211 c.
16. Мичелли Д.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / Д.А. Мичелли. – М.: Эксмо, 2016. – 384 с.
17. О проблемах и перспективах развития гостиничного рынка в России (Дусенко С.В.) [Электронный ресурс] // http://www.russiatourforum.ru.
18. Сокирская Н. В. Инновации в гостиничном и ресторанном бизнесе / Н. В. Сокирская, К. И. Павличук. // Молодой ученый. – 2020. – № 21 (311). – С. 190–193.
19. Соколова С.В. Единый стиль для привлечения клиентов / С.В. Соколова // Гостиничное дело. – 2015. – № 9. – С. 32–39.
20. Федоров Р.Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма / Р. Г. Федоров // Молодой ученый. – 2013. – № 4 (51). – С. 307–311.
21. Хорева Л. В., Голев М.С. Информационные технологии в системе продвижения услуг туристской дестинации на международный рынок / Л.В. Хорева, М.С. Голев // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. – 2016. – № 2. – С. 41–46.
22. Цурри О.Г. Фирменный стиль в создании благоприятного имиджа компании / О. Г. Цурри // Альманах теоретических и прикладных исследований рекламы. – 2016. – № 1. – С. 91 – 96.

---