Файл: Понятие и сущность группового поведения в организации.pdf

Есть отдельный этаж для некурящих гостей.

К оплате в гостинице принимаются следующие кредитные карты: Visa; Master Card; American Express; JCB; Diner’s Club.

Оснащение каждого номера гостиницы, независимо от его категории:

1. прямые телефонные линии
2. многоканальное телевидение (25 спутниковых каналов и 4 платных канала)
3. отдельная ванная комната со всеми удобствами
4. мини-бар
5. удобная мебель (встроенные шкафы, полка для багажа, письменный стол, туалетный столик, кресло, стулья, тумбочки, торшер, настольная лампа)
6. электронный дверной замок с магнитным ключом, дверным глазком
7. комфортабельная ванная комната (ванна с душем, санузел, фен, зеркало для бритья и макияжа, туалетные принадлежности (шапочка для душа, мыло, шампунь, гель для душа), комплект полотенец, телефон, сигнализация SOS для экстренного вызова помощи).

В гостинице создана безбарьерная среда для инвалидов. Кроме специально оборудованного одноместного номера для инвалидов, люди с ограниченными возможностями в инвалидных креслах могут также останавливаться в номерах других категорий.

Таблица 2.2 – Рестораны и бары гостиницы «Спарта»

Все помещения кондиционированы.

Ресторан «Чайка» – единственный ресторан класса «люкс» в Нижнем Новгороде. Это настоящее царство для взыскательных клиентов: европейский стиль, выдержанность и элегантность интерьера, безупречный сервис.

В ресторане «Чайка» Вас ждет богатый выбор блюд европейской и русской кухни в сочетании с обширной винной картой.

Завтрак, проведенный в ресторане «Бурлак», создаст хороший настрой на весь день. Меню завтрака славится разнообразием горячих блюд, мясных, овощных и фруктовых салатов, кондитерских изделий, приготовленных искусными поварами с любовью к своим гостям. Пробивающийся сквозь зеленые шторы и отражающийся в зеркалах колонн утренний свет погружает Вас в атмосферу уюта, размеренности и спокойствия.

1. Завтрак «шведский стол»
2. Проведение банкетов, фуршетов, презентаций любого уровня
3. Идеальное место для проведения свадебных и других торжеств, корпоративных вечеринок

За 12 лет своего существования гостиница «Спарта» стала не только местом комфортного проживания и отличного сервиса, но и одним из лучших центров Нижнего Новгорода по оказанию конференц-услуг.

Ресторанная служба гостиницы предлагает комплекс услуг по организации и проведению деловых встреч, презентаций, семинаров с ресторанным обслуживанием.

Гостиные и залы разной вместимости имеют системы кондиционирования воздуха и регулирования освещения. Предоставляется необходимое оборудование в аренду.

Спектр дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей «Спарта», порадует гостей разнообразием, актуальностью и высоким качеством обслуживания.

Гостиница «Спарта» – это гостиница для бизнеса и отдыха.

Всё для бизнеса:

1. бизнес-центр с доступом в Internet
2. беспроводной Internet (Wi-Fi)
3. конференц-услуги
4. залы и гостиные для проведения деловых встреч и переговоров
5. прямая телефонная линия (городская, междугородняя, международная)
6. трансфер (аэропорт – гостиница – аэропорт, ж/д вокзал – гостиница – ж/д вокзал)
7. спутниковые каналы на европейских языках
8. аренда легковых автомобилей и микроавтобусов гостиницы с водителем
9. автомобильная стоянка (охраняемая, бесплатная для гостей)
10. касса по продаже авиа и ж/д билетов
11. выездное обслуживание
12. круглосуточный пункт обмена валюты
13. экспресс-почта
14. камера хранения багажа (бесплатно)
15. гостевой сейф на рецепции (бесплатно)
16. бесплатные газеты в холле («Коммерсант», «Ведомости» и другие)
17. принимаются к оплате кредитные карты
18. 500 баллов за ночь проживания по базовым тарифам для участников программы «Аэрофлот Бонус»

Всё для отдыха:

1. тренажерный зал (бесплатно для гостей)
2. сауна, массаж
3. обслуживание в номере
4. прачечная и химчистка
5. спутниковое телевидение на русском и иностранных языках
6. развлекательное телевидение (4 платных канала)
7. мини-бар
8. доставка багажа
9. парикмахерская
10. косметический салон
11. солярий
12. сувенирный киоск
13. вызов такси
14. услуги фитодизайнера
15. 2 ресторана
16. 2 бара
17. сигарная комната
18. бильярд
19. заказ экскурсий по городу и области

Лицензии, сертификаты и свидетельства ООО «Гостиница «Спарта»

по состоянию на 01.02.2009 г.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого его работника (рисунок 3) приложение 1.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рисунок 2.1) в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

бронирования;

• обслуживания;
• приема и расчетная часть;
• служба эксплуатации номерного фонда.

Рисунок 2.1– Технологический цикл обслуживания гостей

Службы гостиницы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уров­нях. На первом уровне – службы, персонал которых имеет не­посредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Одним из принципов построения структуры любой организации является принцип разделения на отделы. Необходимость такого деления объясняется многообразием функций и операций на предприятии, а также менед­жеров и персонала, которые их реализуют. Департаментизация же позволяет сгруппировать схожие виды работ, а также соответствующих работников предприятия в отдельные функциональные области или структурные эле­менты. Под термином «структурный элемент» (отдел, служба, подразделе­ние) гостиничного предприятия будем понимать группу людей (менеджеров и исполнителей), объединенных для выполнения схожих процедур и опера­ций наиболее эффективным способом, а также для обеспечения более чет­кой координации и контроля над ними. Департаментизация позволяет также делить крупные структурные элементы гостиницы – отделы, службы на ряд более мелких – подразделения. Это приводит к еще более углубленной специализации работ и функций. Например, служба питания (ресторанов и баров) может включать следующие подразделения: рестораны, бары, кафе для персонала, кухню, банкетную службу, а департамент продаж и марке­тинга – отдел продаж, отдел маркетинга, бронирование, отдел по работе с групповыми заявками, отдел продаж банкетных услуг.

Говоря о разделении гостиничного предприятия на отделы, следует отметить, что их количество, названия, функциональное содержание у разных предприятий могут быть различными. Это определяется целым рядом факторов: классностью, категорийностью, размером гостиницы, принятой структурой менеджмента и даже выбранной системой классификации отде­лов – по центрам прибыли и поддержки, по функциональным областям, административным зонам и т. д. Так, при линейной организации структуры менеджмента число отделов будет равняться числу линейных направлении гостиничного предприятия, а в небольшой гостинице, классифицирующей свои отделы по центрам прибыли, оно может не превышать двух-трех. В настоящее время наиболее часто встречаются организационные структуры от­делов, выделенных по функциональному признаку.

2.2. Оценка системы взаимодействия формальных и неформальных групп

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов – подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (hack of the house) плана. Работники служб перед­него плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслужива­нием) – это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресто­ранов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб зад­него плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженер­ные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел про­даж и маркетинга, отдел кадров и др.

Охарактеризуем формальные и неформальные взаимоотношения между сотрудниками предприятия. В формальных отношениях между сотрудниками острых проблем не наблюдается, так как структура подчинения довольно чёткая, чего не скажешь о неформальных отношениях во внутренней среде предприятия.

Высшее руководство отказывается принимать на предприятии возникновение неформальных организаций. Всячески препятствуя этому процессу, руководство с его неуважительным отношением к рабочему персоналу, «наживает себе врагов», в лице своих сотрудников, что ведёт к нарушению дисциплинарного режима.

Иерархия формальной организации ООО «Спарта», предполагает, что формировать и принимать ключевые решения может ограниченное число лиц руководящего состава. Необходимые меры по созданию системы сдержек и противовесов, включающие в себя разделение: власти, полномочий, компетенции и ответственности, на предприятии выполняются. Примером одной из таких мер можно считать исключение избыточной концентрации власти при помощи визирования проектов документов, что дает определенную степень защиты от принятия заведомо ошибочных решений.

Из характеристики можно сделать вывод, что формальные производственная и организационная структура ООО «Спарта» представляют собой вертикальную разновидность с иерархичной структурой. На первый взгляд качественно прописанная и узаконенная формальная система должна работать идеально и без сбоев. Но на практике мы имеем обратную реакцию. Разберёмся в чём причина такого результата.

На предприятии наблюдаются нарушения в формальной системе, относительно выполнения законодательной базы Российской Федерации. Нарушены следующие позиции:

• Работники не обеспечены средствами и материалами, необходимыми для выполнения работы (некачественный, устаревший и поломанный инвентарь, проблемы с расходными материалами);
• Нарушения по технике безопасности - на предприятии уже год как не выполняются нормативы по выдаче спецодежды рабочим. Её просто не закупают. Управляющие предприятием ссылаются на кризис и острую нехватку денежных средств.
• Зарплата выплачивается с задержками в два месяца.
• Имеет место нарушение обязанности работодателя по предоставлению социально-бытовых льгот. Нарушаются права сотрудника в предоставлении оплачиваемого ученического отпуска при получении первого высшего образования, по статье 173 ТК РФ. В этом случае разговор с управляющим краток («не устраивает - увольняйтесь»). [9]

Работодатель свободно себя чувствует по двум причинам. Основная – боязнь сотрудника потерять рабочее место. Следующая причина – страх сотрудника обратиться в суд. В третьих, среди рабочего персонала преобладают юридически неграмотные люди (рабочие не знают даже основных законов ТК РФ). В четвёртых, на предприятии отсутствует профсоюз, который мог бы воздействовать на руководство.

Премирование работников ООО «Спарта» за результаты служебной и хозяйственной деятельности. Показатели премирования, размер премии и условия премирования закреплены в «Положении о премировании работников ООО «Спарта». Данное Положение направлено на усиление материальной заинтересованности работников предприятия в увеличении качественных и количественных показателей своей работы. На деле же сотрудники предприятия даже не знают о существовании данного Положения (статья 57 ТК РФ). [9].

Руководство предприятия заинтересованно в снижении заработной платы сотрудников с целью экономии. И вместо поощрений использует метод «кнута», лишение и без того минимальной премии за малейшие провинности (зачастую, не зависящие от сотрудника обстоятельства). Так как всему есть свои пределы, не имея мотивации, сотрудники не заинтересованы в выполнении своих обязанностей со 100% отдачей.

Интересным и слегка парадоксальным примером неформальной организации являются объединение сотрудников в группы для массового увольнения с предприятия, в связи со сложившимися на нём обстоятельствами. Цель таких организаций «насолить начальству и дать ему понять, что без рабочих оно ни куда не денется». Поэтому в ООО «Спарта» наблюдается высокая текучесть кадров. Это отрицательно влияет на состояние предприятия в целом.