Файл: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ С ДРУГИМИ СЛУЖБАМИ ГОСТИНИЦЫ».pdf

Введение

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу — за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. И для того, чтобы на этом уровне успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо предоставлять высокое качество обслуживания.^[1]

Репутация и доход гостиничного предприятия во многом зависит от ухоженных интерьеров и поддерживаемой на высоком уровне чистоты в гостиничных номерах и общественных помещениях. Поэтому сложно переоценить роль административно-хозяйственной службы. Обеспечение чистоты, уюта и проведение санитарно-гигиенических мероприятий – одно из самых ответственных направлений в деятельности административно-хозяйственной службы любого гостиничного предприятия.

Актуальность данной работы определяется ведущим значением отлаженной качественной работы службы хозяйственного обеспечения для успеха любого отеля. Ведь гости первым делом помимо оперативности и вежливости, ищут домашний комфорт и чистоту, когда находятся на отдыхе, либо в поездке по бизнесу.

Целью курсовой работы является анализ организации административно-хозяйственной службы гостиничного предприятия.

В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

1. рассмотреть роль административно-хозяйственной службы в деятельности гостиничного предприятия;
2. выявить структуру и функции административно-хозяйственной службы гостиницы;
3. выявление содержания взаимодействия хозяйственной службы (Housekeeping) с другими службами гостиницы.
4. особенности функционирования административно-хозяйственной службы в гостинице «Холидей Инн Сокольники» (организационную структуру, рассмотреть технологию работы хозяйственной службы и ее взаимодействие с другими службами в гостинице, технологическую документацию и стандарты работы).

Таким образом, объектом исследования является административно-хозяйственная служба гостиницы, а предметом – особенности ее организации в гостинице «Холидей Инн Сокольники».

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.

При написании курсовой работы использовались методы обобщения и анализа литературных источников.

Курсовая работа изложена на 34 страницах печатного текста. Она включает введение, две главы, заключение, список используемой литературы (18).

1 глава. Организация хозяйственной службы и ее взаимодействие с другими службами в гостинице

1.1.Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице

В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.^[2]

Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без (АХС). Ее возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т. д.

В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы (АХС) обычно находятся: заместитель; помощники руководителя службы или старшие горничные; штатные горничных; персонал прачечной-химчистки; сотрудники оздоровительного клуба или спортивного центра.

Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь^[3]. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты.^[4]

Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицирована, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. ^[5]Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС - самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении - хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.^[6]

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

1.2 Организационная структура административно-хозяйственной службы

Служба по уборке отеля или хозяйственная служба отвечает за чистоту и порядок в гостинице. В мировой практике для этой службы часто применяется английский вариант названия - Houskeeping department. Персонал хозяйственной службы – это горничные, начальник хозяйственной службы, супервайзеры и старшие горничные, а также работники прачечной и химчистки.^[7]

Административно-хозяйственная служба гостиничного предприятия имеет много наименований, среди которых, например, следующие:

1. Cлужба хозяйственного обеспечения гостиницы;
2. Поэтажная служба гостиницы;
3. Служба горничных;
4. Служба гостиничного хозяйства;
5. Служба эксплуатации номерного фонда;
6. Служба хаускипинга (в дословном переводе это английское слово означает: домашнее хозяйство, домоводство) и др.^[8]

В разных гостиницах административно-хозяйственная служба может иметь разную структура, функции, состав, однако ее суть не меняется.

К целям работы административно-хозяйственной службы относится:

1. обеспечение обслуживания гостей в номерах;
2. поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений;
3. оказание бытовых услуг клиентам.^[9]

Наименования руководителя данной службы тоже различны:

1. руководитель хозяйственной службы;
2. заведующая поэтажной службой;
3. начальник службы гостиничного хозяйства;
4. управляющая поэтажно-хозяйственной службой;
5. менеджер службы горничных и др.^[10]

В зарубежных гостиницах и отечественных гостиницах с участием иностранного капитала данная должность может называться:

1. Head Ноusеkееpеr,
2. Ноusеkееping Manager,
3. Executive Ноusеkееper,
4. Director of internal services,
5. Director of hоusеkееping operations.

В структуру данной службы в крупных гостиницах могут входить:

1. заместитель руководителя;
2. помощники руководителя службы или старшие горничные;
3. штат горничных;
4. персонал прачечной-химчистки и бельевой;
5. сотрудники оздоровительного клуба или спортивного центра;
6. флористы

Деятельность данной службы очень важна, т.к. качественная уборка или ее же отсутствие в гостинице бросаются гостю в глаза сразу же. Исследователи определили, что для гостей чистота и порядок находятся на первом месте в перечне требований к гостинице. Во многом благодаря усилиям сотрудников данной службы клиент ощущает себя в гостинице как в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.^[11]

1.3. Взаимодействие хозяйственной службы с другими службами гостиницы

Специфика работы гостиницы заключается в постоянном слаженном контакте различных служб между собой. Поэтому оперативность передачи актуальной информации между службами, хорошая атмосфера в коллективе, технология связи отделов является одним из ключевых факторов в работе гостиницы. Далее в данной главе будут рассмотрены связи службы хозяйственного обеспечения с другими службами.

Взаимодействие службы со смежными подразделениями:

1. C службой приема и размещения

2. C службой питания (запасы в минибары)

3. C инженерно-технической (поломки, повреждения техники, самого номера и др.)

4. C службой безопасности (горничные обязательно должны сообщать о подозрительных предметах)

5. C внешними компаниями (озеленители флористы)

6. C дезинфекторами и с дезоризаторами (обработка помещений от насекомых и грызунов)

7. C компаниями и фирмами по поставке белья

8. C компаниями производящие комнатные и гостевые принадлежности

9. C компаниями, поставляющими моющие и чистящие средства

10. C поставщиками чистящих средств.

В первую очередь одной из важнейшей связи является связь со службой приема и размещения. Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день.^[12] Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке. Также служба приема и размещения информирует начальника хозяйственной службы о заезде VIP-гостей для организации определенного вида обслуживания для этой категории. Обязанность руководителя хозяйственной службы, его заместителя или дежурного супервайзера заключается в переносе информации из Housekeeping Report в персональные задания горничных (поэтажные листы/планы) в упрощенном, доступном для понимания подчиненных виде. Также должна быть четко налажена обратная связь между отделами, работники хозяйственного отдела информируют службу приема и размещения посредством высокотехнологичной компьютерной программы, установленной в гостинице о статусе номеров и об их изменении.