Файл: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ С ДРУГИМИ СЛУЖБАМИ ГОСТИНИЦЫ».pdf

2.3. Технология работы хозяйственной службы и ее взаимодействие с другими службами в гостинице «Холидей Инн Сокольники»

Административно-хозяйственная служба (АХС) – это крупнейшее подразделение гостиницы. Важнейшей задачей АХС является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений, оказание дополнительных услуг гостям отеля. Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь.

После подробного рассмотрения теории об организации работы в службе хозяйственного обеспечения, можно обратиться к основному технологическому процессу, протекающего в отделе хозяйственного обеспечения и обеспечивающего комфортное пребывания гостям - процесса осуществления уборки номерного фонда в гостинице «Холидей Инн Сокольники».

Организация технологического процесса по осуществлению уборки номерного фонда начинается с получения информации от службы размещения о загрузке номеров. На основе этих данных формируется план работ. На основе плана формируется инвентарь и материалы (бельё, моющие средства и др.) Далее происходит непосредственная уборка номеров в определённой последовательности: забронированные номера, номера, освободившиеся после выезда, остальные номера.

К сожалению, в гостинице не разработаны стандарты обслуживания: частично технологический процесс уборки отражен в должностной инструкции, но не очень подробно, чего, по моему мнению, недостаточно для качественной и слаженной работы персонала службы.

Анализ должностной инструкции горничной показал, что она нуждается в дополнении технологическим стандартом, т.к. в должностной инструкции определены общие требования, а в технологическом стандарте должна быть представлена четкая подробная инструкция, алгоритм технологии выполнения каждого их процессов.

К должностным обязанностям горничной гостиницы «Холидей Инн Сокольники» относятся следующие:

- уборка жилых номеров, санузлов, коридоров и др. в соответствии с гостиничными стандартами;

- содействие в аспектах безопасности гостей и их имущества;

- осуществление контроля за пользованием ключей горничной;

-соблюдение мер противопожарной безопасности и техники безопасности и др.

В течение своего рабочего дня горничная должна:

1. подготовить тележку горничной, укомплектованную всеми необходимыми средствами для уборки;
2. поддерживать тележку горничной постоянно в актуальном состоянии;
3. заправлять постели в жилых номерах после каждого использования гостем, контролировать чистоту, выглаженность и хорошее состояние белья;
4. протирать мебель, зеркала, картины, телевизоры, полки в гардеробе жилого номера и др.;
5. смывать имеющиеся видимые пятна с дверей и стен и прочих поверхностей в жилом номере;
6. чистить ковровые покрытия пылесосом, в т.ч. и под кроватями;
7. очищать и промывать пепельницы и корзины для бумаг;
8. контролировать наличие дополнительных подушек и одеял в номере;
9. докладывать необходимые напитки для гостей в мини-бар в соответствии с установленным перечнем;
10. производить уборку ванной комнаты, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки, а также следить за тем, чтобы зеркала и металлические детали блестели;
11. заменять полотенца и пополнять необходимые запасы постельного белья в соответствии с гостиничными стандартами и др.

Таким образом, в гостинице «Холидей Инн Сокольники» необходима разработка стандартов по всем направлениям. В стандартах обслуживания горничной должны также быть определены временные рамки (например, сколько времени занимает та или иная процедура в процессе уборки номера и др.).

Порядок проведения ежедневной текущей уборки:

1. проветривание номера;
2. мытье оставленной в номере посуды;
3. уборка обеденного и письменного столов;
4. застил/перестил кровати, замена белья при необходимости;
5. влажная протирка подоконника, радиатора, оконных и дверных стекол и др.;
6. уборка пылесосом мягкой мебели, ковров, прикроватных ковриков и др.;
7. протирка пыли с мебели;
8. уборка прихожей;
9. уборка санузла, замена полотенец при необходимости;
10. вынос мусора.

Существует пять факторов, влияющих на результат уборочных работ: вода, химические средства, температура, время и уборочная техника.

В последнее время все более популярной становится вода, обогащенная активированным кислородом. Системы обогащения воды используют воздействие энергии кислорода. Наряду с благоприятным воздействием на человеческий организм обогащенная вода имеет еще и другие преимущества:

1. повышение силы воздействия моющих и дезинфицирующих средств;

2. уменьшение использования бытовой химии;

3. профилактика и снижение роста бактерий;

4. уменьшение твердых известковых отложений.

Сотрудников нужно периодически обучать, для того, чтобы производительность труда увеличивалась, качество работы повышалось. Через определенные промежутки времени ход уборочных работ должен обновляться.

Должностные обязанности супервайзера (старшей горничной) службы хозяйственного обеспечения заключаются в следующем:

-осуществление приказов руководства;

-организация качественной работы горничных в смену, планирование работы персонала во всех вверенных помещениях;

-осуществление связей между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами отеля и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах;

-создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей;

-обеспечение высочайших стандартов чистоты в отеле;

-контроль качества уборки, содержание в чистоте помещений;

-контроль технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу;

-организация работы по озеленению и украшению гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа отеля;

-обеспечение необходимого количества белья на этажах, расходных материалов, рекламной продукции в складских помещениях этажах;

-контроль рационального распределения хозяйственных материалов.

-проведение инвентаризации материальных ценностей, оформление актов порчи имущества постояльцами отеля (в необходимых случаях).

-оформление, учет и хранение забытых гостями вещей

-проведение инструктажа горничных о подготовке номеров для заезда VIP-персон и проверка готовности этих номеров к заселению.

-контроль внешнего вида горничных, контроль соблюдения ими рабочего расписания и перерывов.

-строгое выполнение санитарно-гигиенических правил, а также контроль соблюдения их подчиненными.

-участие в совещаниях отдела и производственных обучениях

-обучение персонала

-ответственность за выдачу ключей горничным и техническому персоналу.

Качественное выполнение горничной своих обязанностей удлиняют сроки использования гостиничного имущества, а также сохранность, улучшают культуру обслуживания гостей и, в целом, способствуют улучшению экономических показателей работы гостиницы. Поэтому работа горничной в гостинице очень важна.

Если говорить обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных отелей данное подразделение работает круглые сутки в три смены. Клиенты таких отелей в любое время суток не остаются без внимания. В «Холидей Инн Сокольники» время начала и конца работы той или иной смены может быть разным. Но, как правило, графики работы смен отличаются незначительно. Чаще всего это следующие варианты:

Рис.1 График работы

Возможны и другие варианты с небольшой дифференциацией. Такой график позволяет осуществлять "бесшовный сервис", т.е. плавный переход от смены к смене. Все переработки, сверхурочные часы учитываются и соответствующим образом оплачиваются. Данный график выхода на работу в большей степени относится к работе горничных. Графики работы других сотрудников подразделения имеют свою специфику и могут варьироваться.

Очень важно, чтобы графики выхода на работу составлялись своевременно, в идеале в середине текущего месяца сотрудники уже должны знать свой график работы на следующий месяц. В этом случае они имеют возможность планировать свое рабочее и свободное время. Составление графиков выхода на работу непростое дело, поскольку руководителю необходимо комбинировать и чередовать не только позиции служащих, но и время их выхода на работу, выходные дни и т.д. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяется система взаимозаменяемости (Polivalense). Рекомендации по усовершенствованию работы службы АХС:

К недостаткам, выявленным в ходе исследования можно отнести и то, что горничные гостиницы «Холидей Инн Сокольники» не всегда сдают забытые в номерах вещи начальнику службы или администратору, что является нарушением должностной инструкции. В практике гостиницы также были случаи, когда горничные отвечали гостям некорректно и даже грубо, что тоже непозволительно. Были случаи, когда горничные случайно роняли ключи в отверстие между кабиной лифта и полом этажа, автоматически выбрасывали ключи вместе с мусором и др. Должны быть исключены подобные случаи, так же как и случаи безответственного обращения с ключами (например, горничные оставляют ключи на тележке во время уборки). Также горничной запрещено открывать дверь номера своим ключом, даже если гость очень просит, т.к. это может быть мошенник, а не настоящий постоялец данного номера. Для предотвращения подобных инцидентов должны быть разработаны правила пользования служебными ключами, их строгий учет. Таким образом, при анализе выполнения технологического процесса и должностных обязанностей персонала административно-хозяйственной службы в гостинице «Холидей Инн Сокольники» был выявлен ряд недостатков. Для исключения этих недостатков следует разрабатывать четкие стандарты обслуживания, включая стандарт поведения, внешнего вида, технологические стандарты на каждый технологический процесс. Характеристика технологической документации и стандартов работы административно-хозяйственной службы гостиницы.

К основным технологическим документам административно-хозяйственной службы гостиницы относятся следующие виды документов:

- Room Status Report (отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы; документ, которым руководствуется начальник службы при распределении работы горничным на день);

- Daily Room Assignment by floor (персональное задание каждой горничной по этажу);

- должностные инструкции начальника службы, горничных, уборщицы.

Рис.2 Взаимодействие службы с другими подразделениями гостиницы

Для улучшения качества услуг по уборке гостиницы предлагается использование следующих средств.

1. Для уборки холлов

Холл – «лицо» отеля. Здесь необходимо поддерживать не только чистоту, но и блеск природного или искусственного камня. Для этого необходимо использовать специальное оборудование и химические препараты. К оборудованию относятся дисковые полотерные машины. Они предназначены для влажной уборки пола, а также ступеней лестниц и вертикальных поверхностей, полировки и кристаллизации камня. Некоторые универсальные модели можно применять для чистки ковров. Они не имеют функции всасывания, как моющие пылесосы, и предназначены для «размыва» и «шампунирования». Валковые машины – альтернатива дисковым. Они позволяют работать вплотную к краю, а благодаря плоскому конструктивному решению – проникать под предметы мебели. Все эти машины снабжаются многочисленными аксессуарами. Они наносят на пол защитные эмульсии, создающие глянец и в то же время препятствующие скольжению в целях безопасности.

2. Для уборки номеров.

В номерах, где применяются ковровые напольные покрытия для уборки необходимо использовать профессиональные пылесосы для сухой уборки, которые по сравнению с бытовыми обладают большим ресурсом и высокой производительностью.

Существуют модели с пониженным уровнем шума, а также пылесосы, которые способны работать без бумажных пакетов. Тип пылесоса определяется тем, какие на полу ковры – низковорсовые или с высоким ворсом. Высоковорсовые ковры эффективно очищают щеточные пылесосы с электрической валковой щеткой, которая при работе поднимает ворс, подстраиваясь под его высоту.

Для влажной уборки, а точнее, химической чистки текстильных покрытий предназначены экстракторные машины разной мощности. Как правило, для большого отеля требуются одна-две такие машины. Есть аппараты и для мини-гостиниц. Экстракторы позволяют удалять самые сильные загрязнения не только с поверхности, но и из глубины покрытия. При этом остаточная влажность очень мала – всего 3-4%. Множество насадок позволяют чистить любой текстиль: ковры, мягкую мебель, тканевые жалюзи.

Вывод:

Служба Housekeeping отвечает за уборку гостиничных номеров различных категорий, ресторанов и баров, переговорных комнат и конференц-залов, холлов, лобби, а также территории вокруг гостиницы.

Качественное выполнение такого объема разнообразных работ возможно только благодаря продуманной системе организации труда, а также использованию самого современного оборудования и химических препаратов.