Файл: Государственные и муниципальные услуги: понятие, принципы оказания, виды (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ).pdf

– наличие сложных консолидированных услуг, предоставляемых разными органами и (или) организациями. Данная проблема приводит к увеличению сроков подготовки конечных документов для заявителей;

– сохраняется проблема избыточного количества обращений за получением государственной и муниципальной услуги. Лишь в 70% случаев гражданам удается сдать документы на получение государственной и муниципальной услуги с первого раза, что связано с низким уровнем информированности заявителей. Также причиной данной проблемы является сложность заполнения официальных бланков и форм. В ФЗ № 210, в целях обеспечения эффективности реализации, предусмотрен механизм досудебного обжалования решений и действия государственных органов и их должностных лиц, предоставляющих государственные услуги.

Исходя из вышесказанного, видно что в настоящее время сохраняется комплекс проблем, связанных с функционированием института предоставления государственных и муниципальных услуг, что, в первую очередь, объясняется новизной и сложностью решаемых задач, с другой стороны это связано с недоработками и прямыми нарушениями в деятельности по оказанию услуг^[20]. Таким образом, для решения обозначенных проблем необходимо провести следующие мероприятия:

– повышение информированности о существующих государственных услугах, их получения и механизма предоставления;

– совершенствование межведомственного взаимодействия;

– создание системы управления качеством государственных услуг;

– разработка мер по сокращению сроков получения государственных услуг;

– ужесточение контроля за исполнением законодательства, нормативно правовых актов и иных документов, регламентирующих деятельность по предоставлению услуг;

– необходимо оптимизировать процедуры приема заявителей для сокращения времени ожидания в очереди.

Для граждан, нуждающихся в той или иной услуге, принцип «одного окна» крайне удобен, однако, сотрудники МФЦ имеют иной взгляд на данную систему.

Специалисты МФЦ масштабом вынуждены работать с огромным объемом информации в ходе своей деятельности. По принципу «одного окна» специалисты должны быть осведомлены обо всех услугах данных инстанций и уметь применить свои знания на практике при работе с клиентами.

Исходя из анализа отзывов, можно сделать вывод о низкой удовлетворенности сотрудников МФЦ условиями труда, заработной платой, о несоответствии должностных обязанностей и сложности выполняемых функций системе материального и морального стимулирования в данной организации^[21]. Резюмируя сказанное выше, можно отметить, что вследствие применения принципа «одного окна» в МФЦ возникли проблемы в организации работы центра, в частности, в управлении персоналом. Высокая «текучка» означает низкую производительность труда, отсутствие слаженного рабочего коллектива и корпоративного духа. Жалобы сотрудников на непосильный масштаб работы и информации, несопоставимые с низкой заработной платной, ненормированный рабочий день ведут к кадровой проблеме и снижению эффективности функционирования организации.

---

Отследив оперативные недостатки работы многофункционального центра, необходимо откорректировать некоторые положения кадровой политики, что будет способствовать скорейшей стабилизации организации работы учреждения. Можно предложить следующие способы решения проблемы.

- Расширение штата сотрудников. Данное предложение снижает недовольство специалистов МФЦ продленным рабочим днем, отсутствием обеденных перерывов из-за физической невозможности покинуть рабочее место вследствие высокого числа посетителей. Возможно, практика двухсменного графика снизит нагрузку, возложенную на каждого конкретного специалиста.

- Повышение заработной платы, премий, поощрение специалистов в соответствии с выполненной работой. Такая тактика управления персоналом снизит уровень недовольства оплатой труда, а также послужит стимулом для более активной работы персонала.

- Оформление официальных выходных дней на прохождение дополнительного обучения специалистов, предусмотренного кадровой политикой многофункционального центра. Посещая занятия по освоению новых услуг, специалисты смогут владеть необходимой информацией свободно, что приведет общий процесс работы в соответствие с регламентами.

- Разделение очередей по видам услуг. В целях снижения информационной нагрузки с каждого отдельного специалиста в течение одного рабочего дня предлагается определить поле работы каждого «окна» и направлять клиентов к специалисту согласно основной первоочередной услуге, в которой он нуждается. Данное предложение не противоречит принципу «одного окна», т. к. по результатам оказания основной услуги, если возникнет необходимость предоставления сопутствующей, клиент сможет ее получить в том же «окне» обращения. Предложенные мероприятия по корректировке принципа «одного окна» в мнгоофункциональном центре города Ноябрьска являются стратегическими альтернативами дальнейшего развития и совершенствования кадровой политики учреждения.

К настоящему моменту Администрацией города Ноябрьск уже осуществлены базовые меры в рамках общего для России направленности модернизации системы предоставления государственных и муниципальных услуг в том числе:

- реализована организация государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на базе Ноябрьского филиала Государственного учреждения Ямало-Ненецкого автономного округа «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»;

---

- одобрен перечень муниципальных услуг, которые организованы в МФЦ;

- утвержден перечень государственных услуг, переданных для исполнения органами местного самоуправления города Ноябрьск, предоставление которых организовано в МФЦ.

Для обеспечения предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронном виде, в Многофункциональном центре ведется работа по организации электронного межведомственного взаимодействия.

Для решения проблем в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг нужно разработать муниципальную программу «Повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе Ноябрьского филиала Государственного учреждения ЯНАО «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» на 2020-2022 годы».

Задача увеличения качества государственных и муниципальных услуг, уменьшения затрат, которые несет заявитель, вызывает реализации стратегии интеграции усилий органов власти при предоставлении ими государственных и муниципальных услуг заявителю. Деятельность органов власти, которые предоставляют государственные и муниципальные услуги, должна быть синхронизирована по времени, внутренним административным процедурам, процедурам межведомственного взаимодействия. Одновременно с этим нужно повысить комфортность предоставления услуг, привести имеющуюся инфраструктуру предоставления государственных и муниципальных услуг в соответствие с нынешними требованиями^[22].

Ключевой формой предоставления публичных услуг на территории города Ноябрьск должен стать Многофункциональный центр.

Достоинства получения государственных и муниципальных услуг на основе МФЦ:

- упрощение операций получения заявителями государственных и муниципальных услуг за счет осуществления принципа «одного окна»;

- уменьшение количества документов, которые необходимы для получения государственных и муниципальных услуг;

- снижение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг;

- реализация мероприятий по противодействию коррупции при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- увеличение эффективности межведомственного взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- комфортность приобретения государственных и муниципальных услуг.

Задача роста качества и доступности государственных и муниципальных услуг не может носить единовременный характер. В связи с этим необходимо дальнейшее внедрение комплекса мероприятий, направленных на оптимизацию и росту качества предоставления государственных и муниципальных услуг, а именно:

---

- дальнейшее развитие МФЦ города Ноябрьск;

- организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в городе Ноябрьск;

- мониторинг доступности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

- эксплуатация централизованных информационных систем для управления сетью многофункциональных центров и обеспечение межведомственного взаимодействия, участвующих в предоставлении услуг органов и организаций; уменьшение административных барьеров.

Решение проблемы программно-целевым методом вызвано следующими факторами:

- необходимость обеспечения доступности предоставления государственных и муниципальных услуг как приоритетного направления реализации государственной политики, направленной на устойчивое социально-экономическое развитие как субъектов Российской Федерации, так и муниципальных образований;

- мероприятия программы «Повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе Ноябрьского филиала Государственного учреждения Ямало-Ненецкого автономного округа «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» на 2020-2022 годы» носят комплексный характер, не могут быть разрешены в пределах одного финансового года;

- реализация программы позволит обеспечить непрерывность процесса совершенствования муниципального управления и эффективность использования средств местного бюджета.

Цель программы «Повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе Ноябрьского филиала Государственного учреждения Ямало-Ненецкого автономного округа «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» на 2020-2022 годы» - организация условий для уменьшения административных барьеров,

увеличение доступности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг на основе МФЦ по предоставлению государственных и муниципальных услуг.

Для достижения установленной цели предусмотрено решение надлежащих задач:

- порядок организации предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на базе Многофункционального центра в соответствии с утвержденными перечнями государственных и муниципальных услуг;

- рост качества и доступности государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронном виде;

- увеличение комфортности получения государственных и муниципальных услуг;

---

- рост удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

- увеличение уровня информированности о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг;

- уменьшение рынка «посреднических услуг»;

- оптимизация административных процедур при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- противодействие коррупции, увеличение прозрачности деятельности государственных органов и органов местного самоуправления;

- снижение числа документов, которые предоставляются получателями государственных и муниципальных услуг;

- организация межведомственного информационного взаимодействия между территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, региональными государственными органами и органами местного самоуправления города Ноябрьск;

- осуществление системы мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг.

Программа «Повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе Ноябрьского филиала Государственного учреждения Ямало-Ненецкого автономного округа «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» на 2020-2022 годы» нацелена на:

- организацию предоставления государственных и муниципальных услуг на базе Многофункционального центра (в том числе в электронном виде), в том числе: материальное, техническое, методическое и информационное обеспечение организации деятельности МФЦ;

- реализация системы мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Ноябрьск;

- популяризацию получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде;

- организацию межведомственного информационного взаимодействия между территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, региональными государственными органами и органами местного самоуправления города Ноябрьск.

Для оценки степени удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг и работой Многофункционального центра в целом предполагается использовать следующие методы:

1) учет и анализ письменных и устных обращений, в том числе жалоб, по проблемам качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе Многофункционального центра ;

2) анкетирование получателей государственных и муниципальных услуг;

3) опрос сотрудников МФЦ, федеральных и муниципальных органов, непосредственно взаимодействующих с получателем.

---