Файл: «Корпоративная культура в организации».pdf

Гостиница Courtyard by Marriott представляет собой небольшой уютный отель, расположенный в самом центре шумного мегаполиса, предоставляет своим гостям полный комплекс гостиничных услуг первоклассного качества, окружает их домашним уютом и теплом. Отель предоставляет оптимальный набор услуг и инструментов, необходимых для комфортного решения деловых вопросов в обстановке уюта и доброжелательности, а также все необходимое для полноценного отдыха и релаксации.

Гостиница построена на месте старинного особняка и сохранила его исторический фасад, с которым гармонирует и Лобби отеля – просторный атриум под стеклянной крышей, площадью 555 м.кв., где можно согреться горячим кофе и быстро выйти в Интернет, благодаря бесплатному Wi Fi Интернет доступу.

Гостиница включает 218 номеров, в т.ч. 29 номеров повышенной категории, 10 бизнес-студий и 2 номера, оборудованных для людей с физическими недостатками. 140 номеров с одной большой кроватью (king-size), 78 – с двумя отдельно стоящими кроватями. 202 номера – для некурящих.

4 конференц-зала, общей площадью 300 кв.м., которые могут вместить более 200 гостей, а также «Гранд Кортъярд» (атриум) площадью 360 кв.м., который может принять более 400 чел. Конференц-залы полностью оборудованы для проведения бизнес- встреч, конференций, семинаров, банкетов и других официальных мероприятий.

Подземный гараж на 65 мест. Фитнес-центр, оборудованный современными тренажерами, открыт только для гостей 24 часа в сутки.

Ресторан «Terraneo» предлагает шведский стол на завтрак, а также широкий выбор блюд из изысканного меню средиземноморской кухни для банкетов. «Flat Iron» - американский бар и ресторан, обставленный эксклюзивной дубовой мебелью, предлагающий большой выбор еды и напитков из горячего русско-американского меню. «Лобби-Кафе» находится на первом этаже под стеклянной крышей просторного атриума отеля.

Максимальное количество человек в номере: 3. К услугам гостей прачечная и химчистка 7 дней в неделю, обслуживание 24 ч. в сутки. Во всех гостевых зонах доступен «Интернет», во всех публичных зонах – беспроводной «Интернет», который доступен абсолютно бесплатно в Лобби отеля.

2.2. Анализ особенностей корпоративной культуры предприятия

Корпоративная культура «Courtyard by Marriott» складывалась более ста лет и постоянно изменялась. В гостинице принимают как российских, так и зарубежных путешественников. Правилом гостиницы является равная степень уважения в отношении к любой культуре и образу мышления. Сотрудники гостиницы стремятся, формируя теплую, открытую, дружественную атмосферу, обращаясь к клиенту по имени, расположить к себе гостя. Ежедневным подвигом считают удовлетворение желанию всех гостей. Сотрудники гостиницы уважают друг друга и становятся равноправными деловыми партнерами. Гости чувствуют, что могут обратиться к сотрудникам «Courtyard by Marriott» и получить то, что желают. Тем самым создается хорошее отношение между сотрудниками и гостями с формированием гарантий повторного заселения в «Courtyard by Marriott».

Гость гостиницы считается самой важной персоной вне зависимости от того как он обратился (посредством телефона, письма, личного присутствия). При работе с клиентом в «Courtyard by Marriott» придерживаются следующих постулатов, отраженных в Стандарте поведения сотрудников: клиент всегда прав; клиент оказывает любезность, выбрав именно «Courtyard by Marriott»; клиент признается деловым партнером; клиент является живым человеком с чувствами и эмоциями; клиент заслуживает самого внимательного и вежливого обслуживания; только клиент позволяет покрыть расходы по счетам и выплатить заработную плату.

Требованием гостиницы является обязательство знать клиента по имени и относиться к нему уважительно и с улыбкой. Сотрудники при встрече в соответствии с правилами обязаны представиться. По правилам гостиницы гостям следует задавать преимущественно открытые вопросы. К. И. Росси был создан внешний облик гостиницы, однако сотрудниками формируется его внутренняя атмосфера, являющаяся главным ключом к успеху.

Персонал «Courtyard by Marriott» является многонациональным, а сотрудники работают в атмосфере взаимоуважения вне культурных различий. Особенностью взаимодействия с персоналом также является и то, что начальники отделов, должностные лица и иные коллеги знают друг друга, знакомы с организационной структурой. В гостинице ценится умение работать в команде, открытость, гибкость, преданность и хорошая атмосфера.

Руководство заботится обо всех сотрудниках без исключения, демонстрируя тем самым доверие. В тоже время «Courtyard by Marriott» возлагает в рамках подразделений и ответственность на работников. Гостиницей используется принцип демократического управления в связи с чем, любому работнику предоставляются возможности повышения квалификации и должностного роста.

В гостинице «Courtyard by Marriott» отсутствует этический кодекс, однако некоторые его основные положения отражены в Информационном буклете для сотрудников. Отразим основное содержание данного буклета.

1. Миссия компании. Занимая лидирующую позицию на рынке услуг, постоянно превосходить ожидания гостей в качестве обслуживания и развивать, таким образом, гостеприимство.

2. Корпоративные ценности. Корпоративными ценностями являются: открытия, наслаждение, колорит, оригинальность.

Ценности:

1) открытия. Гостиница стремится находить новые места, новых людей и новые впечатления в хорошо знакомых городах, странах и культурах.

2) наслаждение. Сотрудники гостиницы внимательны в мелочах и создают запоминающиеся мгновения, приносят наслаждение гостям, привыкшим к самым высоким стандартам обслуживания.

3) колорит. Сотрудники гостиницы с уважением относятся к традициям и образу жизни местных жителей.

4) оригинальность. В гостинице ценится многообразие во всем, что связано с брендом, зданием и персоналом. Подбор сотрудников производится с учетом их индивидуальных личностных качеств.

3. Видение. «Courtyard by Marriott» как эксперт уникальных впечатлений собирает воедино наслаждение, неожиданность, подлинность и значимость каждого мгновения. Гостиница стремится сделать каждый миг путешественников неповторимым, непохожим, а также запоминающимся. Как превосходный собеседник Orient-Express предлагает интересные темы экскурсий. Источником вдохновения являются искушенные путешественники. Образованные, познавшие интересные открытия, они ожидают высочайших стандартов обслуживания и требуют большего. Они находятся в постоянном поиске значительных впечатлений, которые расширяют горизонты и будоражат воображение.

4. Стратегия «С исключительным сервисом к растущим доходам».

1) Во что мы верим. Главной целью и ключом к успеху являются люди. В гостинице знают, что каждый сотрудник должен испытывать чувство гордости, собственного достоинства, а также удовлетворенности от работы. Также цель – являться привлекательным работодателем в России с лучшими социальными гарантиями.

2) Как мы относимся друг к другу. Отношения внутри коллектива и готовность помочь друг другу служат наглядным примером того, во что верит гостиница. Наибольшая успешность достигается в предвосхищении ожиданий гостей, посредством совместной трудовой деятельности, как одна команда, оценивая по достоинству и уважая вклад каждого.

3) От чего зависит успех. Компания добивается цели, когда каждое решение основано на четком понимании того что делается, а также в соответствии с обоснованным финансовым планом, принципами постоянного совершенствования услуг.

5. Церемонии. Каждый год по случаю роста результативности производится награждение наиболее проявивших себя сотрудников.

6. Корпоративный праздник. Ежегодно в гостинице проводятся празднования дня компании, Нового года, 8 марта и 23 февраля. События проводятся специально приглашенными аниматорами.

7. Кадровая политика. «Courtyard by Marriott» нацелен на обеспечение высокого уровня профессиональной подготовки сотрудников, формирование благоприятных трудовых отношений.

8. Мотивация и стимулирование. В гостинице предусмотрены следующие поощрения: материальные выплаты (или удержания); оплата медицинской страховки; оплата транспортных расходов; выделение дотаций на обучение; оплата мобильной связи; премии; оплата корпоративных мероприятий. В гостинице предусмотрены нижеследующие административные наказания: беседа с руководителем; выговор с занесением в личное дело; увольнение. Материальными наказаниями в гостинице являются: лишение премии (месячной, квартальной, годовой); лишение бонуса; материальное взыскание из заработной платы.

9. Стандарты поведения.

1) сотрудники должны быть дружелюбными, вежливыми, позитивными и всегда готовыми помочь коллегам и гостям;

2) сотрудники обязаны выполнять требования, предъявляемые к внешнему виду;

3) сотрудники обязаны быть пунктуальными;

4) сотрудникам запрещены громкие разговоры, смех, насвистывание и напевание в стенах гостиницы;

5) сотрудникам запрещено прислоняться к мебели, стенам, стойкам в гостевой зоне;

6) сотрудникам запрещается держать руки скрещенными на груди или в карманах;

7) сотрудникам запрещается суетиться и бегать;

8) сотрудник должен быть осмотрительным и наблюдательным;

9) сотрудник должен следить за событиями, которые происходят и намечаются в гостинице.

10. Коммуникации, язык общения. При коммуникациях подчиненного и руководителя, всегда требуется обращаться «госпожа» или «господин». К клиентам обязательно обращение по имени отчеству.

Все сотрудники компании носят бейджи с указанием имени и фамилии, должности носителя, что упрощает общение между сотрудниками.

В рамках корпоративной культуры «Courtyard by Marriott» ценится каждый сотрудник вне зависимости от семейного положения, возраста, пола, расовой принадлежности, физических особенностей, сексуальной ориентации, национальности, религии.

Строго не допускается дискриминации по этим или иным признакам при наборе работников, продвижении по службе или иным условиям деятельности. Ко всем сотрудникам проявляется уважение, то есть они работают в среде, свободной от оскорблений и преследований. Строго запрещены действия, которые нарушают данную политику. По всем случаям проявления неподобающего поведения проводится тщательное внутреннее расследования и в случае подтверждения факта нарушения применяются дисциплинарные взыскания. Руководством созданы условия для того, чтобы работники гостиницы проявляли интерес к развитию компании. Для чего компанией издаются объявления, документы, бюллетени, новости, размещается информация на внутреннем сайте гостиницы. Помимо названного организуются: ящик предложений; информационный стенд; ежеквартальные круглые столы с генеральным управляющим для информирования работников о планах работы, результатах деятельности, текущих мероприятиях, награждения лучших.

Согласно правилам гостиницы, в случае возникновения конфликтной ситуации между руководителем и подчиненным требует постараться решить ее достойным путем, то есть постараться поговорить. В случае если требуется помощь, то обратиться к непосредственному руководителю. Если же это не привело к разрешению проблемы, то необходимо обращаться к ответственному за управление персоналом в ведении которого находится отдел. Также в гостинице предусмотрена «горячая линия».

11. Вешний вид, одежда и представление себя на работе. В гостинице «Courtyard by Marriott» предусмотрена форменная одежда, которая различается в зависимости от занимаемой должности. Отличительными знаками принадлежности является наличие эмблемы гостиницы на костюмах, спецовках, галстуках, запонках и др. Также используются блокноты, ручки с символикой. У каждого сотрудника есть небольшой бейдж с именем.

12. Традиции компании. В гостинице предусмотрены дотации на питание. Обед организовывается в гостинице.

13. Отношение ко времени. В гостинице строго следят за пунктуальностью, причем за нарушение может быть назначено административное или материальное наказание. В соответствии с Российским законодательством рабочий день не превышает 8 часов.

Таким образом, по результатам проведенного был охарактеризован основной документ, устанавливающий положения корпоративной культуры «Courtyard by Marriott».

В науке и практике управления корпоративной культурой существует два основных подхода. Суть первого состоит в том, что формирование корпоративной культуры должно происходить постепенно. Сторонники второго подхода считают, что более оптимальным вариантом, является ее формирование с последующим развитием (управлением). В гостинице «Courtyard by Marriott» управление корпоративной культурой происходит по первому сценарию, что недостаточно эффективно. По сути, корпоративная культура имеется, однако работа по ее управлению не системна, интуитивна, эпизодична. Она зачастую производится в периоды, когда возникают реальные проблемы, критические ситуации, требующие оперативного вмешательства со стороны руководства.

В гостинице существует стереотип о том, что эффективность определяется отсутствием нареканий к внешнему виду и поведению сотрудников со стороны клиентов, однако это не так. С подобной ситуацией столкнулось множество компаний всего мира (в частности «Motorola»).

Более эффективным для гостиницы является второй подход к управлению корпоративной культурой. Руководством должен учитываться человеческий фактор, так как каждый сотрудник является носителем культуры. Управление корпоративной культурой в гостинице «Courtyard by Marriott» имеется, однако понимание его значения ограничено. Все предпринимаемые меры в данной области являются лишь подражанием другим аналогичным гостиницам, тогда как не выявляется суть проблем, не прорабатываются актуальные методики по управлению корпоративной культурой. В гостинице «Courtyard by Marriott» не проработано ни документационное обеспечение, ни программы по обновлению работы персонала, базирующиеся на современном состоянии рынка гостиничных услуг, потребностях гостей и атмосфере коллектива.