Файл: «Корпоративная культура в организации».pdf

Однако нельзя забывать и о том, что новый этический кодекс потребует от сотрудников «Courtyard by Marriott» личной заинтересованности каждого из сотрудников в поддержании высокого уровня корпоративной культуры. Это вероятно за счет участия работников в обсуждении ценностей и принципов организации, может повлиять на проведение конкурса или обсуждения среди сотрудников по трактовке значения символики гостиницы (фирменного цвета, эмблемы).

4) В качестве мер по совершенствованию управления в гостинице также предлагается стандартизировать процесс обслуживания клиентов, так как на данный момент отсутствует единый документ, который бы позволял следить за качеством этого процесса.

Новые для «Courtyard by Marriott» стандарты управления персоналом должны предусматривать оптимальную организацию кадровых процессов и быть направленными на обеспечение эффективного использования кадрового потенциала гостиницы, рост лояльности работников и их высокую мотивацию.

В новом стандарте должны быть учтены потребности клиентов, а также отраслевая специфика гостеприимства. В частности в будущем стандарте должны быть представлены требования: к общению лично с клиентом; к общению по телефону или посредством электронной почты с клиентом; к внешнему виду сотрудника; к личной гигиене; к использованию помещений отеля; к рассмотрению жалоб и поведению в конфликтных ситуациях; к дисциплине на рабочем месте и др.

Внедрение стандартов управления персоналом и обслуживания гостей предусматривает выстраивание систем оценки, развития персонала и карьерного роста, соответствующих международному уровню.

В гостинице предусматривается поддержание высокого уровня обслуживания, прежде всего, за счет профессиональных навыков, необходимого уровня образования работников, грамотно выстроенной системе подбора персонала, знания иностранного языка (английского и др.) и иных значимых параметров.

Неотъемлемой частью кадровой политики «Courtyard by Marriott» является обмен передовым опытом сотрудников различных служб гостиницы.

5) Требуется формирование технологии подбора и адаптации кадров

При формировании организационной культуры приобретает высокую значимость, чтобы подбираемые в гостиницу новые сотрудники, соответствовали не только по профессиональным качествам для конкретной должности, но и по лояльности к культуре компании.

При подборе персонала рекомендуется использовать специальную анкету, которая бы позволяла получать минимальную информацию о соответствии с должностью.

Новых сотрудников требуется информировать о корпоративной культуре гостиницы «Courtyard by Marriott». Требуется предпринять ряд мер для того, чтобы новый сотрудник проникся корпоративной культурой буквально с первого дня работы.

6) Для улучшения отношение персонала к гостю как параметра корпоративной культуры можно рекомендовать меры, чтобы работники службы обслуживания предприняли попытку построить отношения между гостями и сотрудниками гостиницы, посредством знакомства, обращения к гостю по имени, что позволит добиться расположения гостя. Все сотрудники гостиницы должны быть приветливы. Действующие на текущий момент в «Courtyard by Marriott» меры не являются эффективными.

Следует отметить, что на текущий момент компетенции работников отражены документально в отношении не всех должностей, что негативно влияет на эффективность деятельности гостиницы в целом и взаимоотношения между сотрудниками. В связи с чем, предлагается дополнить действующий список должностных инструкций следующими:

• должностная инструкция начальника смены службы размещения;
• должностная инструкция портье стойки размещения службы размещения;
• должностная инструкция консьержа службы консьержей;
• должностная инструкция посыльного службы размещения;
• должностная инструкция горничной службы номерного фонда;
• должностная инструкция метрдотеля ресторана гостиницы;
• должностная инструкция бармена ресторана гостиницы;
• должностная инструкция официанта ресторана гостиницы.

Предложенная рекомендация позволит уточнить компетенции сотрудников некоторых должностей, тем самым оптимизировав управление персоналом всей гостиницы «Courtyard by Marriott»

7) Гостинице «Courtyard by Marriott» необходима высокопроизводительная работа. Эффективность труда должна постоянно возрастать, а достичь этого можно посредством обучения кадров и повышения квалификации.

Гостинице «Courtyard by Marriott» можно рекомендовать организовывать для сотрудников лекции и тренинговые занятия. Программа обучения специалистов включает как мероприятия для всех сотрудников, так и для отдельных служб.

Цель программы: повышение уровня компетенции и профессионализма административного и обслуживающего персонала ресторана гостиниц. 

Продолжительность семинара - тренинга «Стандарты обслуживания в гостиничном ресторане и повышение продаж – сервис, который продаёт»: 24 академических часа.

Удержать в гостинице перспективного сотрудника возможно только тогда, когда он будет представлять себе перспективу карьерного роста, каждая новая ступень которого будет сопровождаться ростом денежного вознаграждения.

8) Корпоративная культура – одно из самых эффективных средств привлечения и мотивации сотрудников.

В гостинице «Courtyard by Marriott» требуется внедрять разработанные формы мотивирования персонала с использованием нематериальной и материальной систем стимулирования.

Стимулы мотивации следует рассматривать с двух позиций:

• для сплочения руководства и подчиненных, формирования положительного психологического климата требуется проведение культурных мероприятий в день рождения компании, организация корпоративных встреч Нового года, 8 Марта и23 февраля, празднование дней рождений сотрудников, участие в городских мероприятиях, выездные коллективные мероприятия (боулинг, игра в пейнтбол, пикники и пр.);
• разработка стандарта информирования персонала необходима для большей информированности работников о действиях и планах руководства, а, следовательно, помогает налаживанию доверительных взаимоотношений между подчиненными и руководством и образует у сотрудников ощущение сопричастности и необходимости в этой работе.

9) Предложенные мероприятия в области управления кадрами являются недостаточными без «Положения о кадровой политике». У исследуемой гостиницы отсутствует единый документ, который бы определял работу с кадрами, в связи с чем, усложнен процесс управления персоналом. В рамках рекомендаций предлагается внедрить «Положение о кадровой политике» гостиницы «Courtyard by Marriott». Представленное положение будет способствовать:

• оптимизации и стабилизации кадрового состава ключевых структурных подразделений гостиницы;
• разработке и внедрению эффективной системы мотивации сотрудников гостиницы;
• разработке и поддержанию в гостинице «Courtyard by Marriott» организационного порядка;
• укреплению ответственности и исполнительности сотрудников различных должностей и подразделений;
• укреплению производственной и трудовой дисциплины
• разработке и развитию системы обучения и повышения квалификации специалистов и управленцев в гостинице;
• созданию из числа сотрудников кадрового резерва;
• формированию и укреплению корпоративной культуры гостиницы.

10) Несмотря на то, что в гостинице значительное влияние уделяется защите информации, до сих пор не разработано Положение об информации, которое бы способствовало информированию сотрудников в действующих законодательных нормах в данной области. В связи с чем, предлагается внедрить проект Положения «Об обработке и защите персональных данных клиентов, проживающих в гостинице «Courtyard by Marriott».

Гостиницей «Courtyard by Marriott» гарантируется, что полученные от гостя персональные данные, обрабатываются в соответствии и в целях соблюдения ФЗ «О персональных данных» [3], ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» [4], обеспечения сохранности имущества гостиницы и получения гостиничной услуги; с использованием всех необходимых организационно-технических мер по обеспечению безопасности персональных данных в пределах компетенции отеля, во избежание любых изменений, незаконного использования, утраты и не санкционированного доступа. 

Гостиница «Courtyard by Marriott» несет ответственность за надлежащее конфиденциальное обращение с данными гостя, переданными в частности к бронированию через Интернет. В связи с чем, как при бронировании лично, так и посредством телефона, сайта и т.п., клиент должен быть осведомлен о законодательных особенностях, правах и обязанностях.

Использование сайта допустимо без использования персональных данных клиента, однако они потребуются для бронирования и регистрации. При бронировании гостиницей сохраняются нижеследующие персональные данные: имя, фамилия, адрес, номер телефона, адрес электронной почты, дата бронирования номера, даты заезда и выезда, время заезда и выезд, иная дополнительная информация.

В случае если бронирование осуществлено посредством официального сайта гостиницы, то регистрируется и IP-адрес, с которого было выполнено бронирование. 

Сотрудники гостиницы «Courtyard by Marriott» должны заключать с гостем в момент заезда и регистрации соглашение на использование его персональных данных в конкретных ограниченных целях. Если клиентом дается согласие после выезда из гостиницы, то персональные данные могут быть использованы для рассылки специальных предложений. Если согласие получено не было, то их использование запрещено. Сотрудниками гостиницы могут быть использованы только электронный адрес почты и телефон для информирования о предложениях (электронная или смс рассылка).

В случае если клиент отказывается от рассылки новостей, то персональные данные должны быть удалены из базы гостиницы. Со стороны «Courtyard by Marriott» в любой момент такие действия могут быть остановлены на основании письменного заявления от клиента с просьбой прекратить обработку персональных данных с даты получения заявления менеджером.

Согласно предлагаемому Положению и нормам законодательства о защите персональной информации, все сотрудники должны быть осведомлены о запрете сохранения, продажи, передачи третьим лицам персональных данных гостей, в случае если не возникла особая обязанность в соответствии с законом Российской Федерации. Уважительное отношение к персональной информации должно стать частью корпоративной философии «Courtyard by Marriott». Действующее законодательство о защите персональной информации предоставляет право клиенту получать сведения о сохраненных в гостинице персональных данных, а также их корректировать, блокировать или удалять в случае возникновения необходимости.

В связи с внедрением Положения об информации требуется оптимизировать обратную связь клиентов с руководством, так как на текущий момент это затруднительно. Также в Положении об информации требуется обозначить максимальный срок рассмотрения персонального письменного обращения о нарушении обеспечения конфиденциальности предоставленных клиентом сведений.

11) Немалая роль в формировании корпоративной культуры принадлежит руководителю. Для большинства руководителей главным является, чтобы подчиненные являлись патриотами своей организации и были готовы самоотверженно трудиться ради ее процветания.

Для улучшения корпоративной культуры предлагается использовать следующую тактику руководителя: руководителем отдаются распоряжения сотрудникам, однако не в виде приказов, а в виде советов, а также оказывается помощь в налаживании самоконтроля. В результате повышается ответственность сотрудников за собственную деятельность.

Таким образом, необходимо отметить, что корпоративная культура посредством совершенствования управления человеческими ресурсами позволяет обеспечить конкурентоспособность предприятия и качественно улучшить деятельность предприятия в целом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенного исследования были получены следующие результаты:

1.Корпоративная культура является специфической формой существования взаимосвязанной системы, содержащей: во-первых, иерархию ценностей, доминирующих среди персонала организации, во-вторых - совокупность способов их реализации, которые преобладают на определенном этапе развития предприятия.

2. Роль корпоративной культуры состоит в том, что она позволяет идентифицировать сотрудников с организацией, формирует у них чувство приверженности ценностями и убеждениям.

3. Функциями корпоративной культуры являются: создание позитивного имиджа компании; поддержание присущих компании ценностей; формирование и поддержание у работников чувства причастности общему делу; воспитание работников в духе преданности компании, ограничение от нежелательных влияний; оказание содействия социализации новых работников компании; образование и контроль форм поведения, которые характерны для этой компании.

4. Гостиница «Courtyard by Marriott» является одним из старейших в России и находится в центре г. Москва. Организационная структура управления является линейно-функциональной.