Файл: Корпоративная культура в организации (Теоретические основы исследования).pdf
Добавлен: 29.03.2023
Просмотров: 81
Скачиваний: 2
Также корпоративную культуру можно исследовать как одну из связей маркетинга, потому что она дает возможность формировать репутацию данной компании. Чем эффективнее и мощнее внутренняя культура компании, тем более благоприятный имидж складывается у внешне маркетингового окружения, и, как следствие, увеличивается доверие и заинтересованность потенциальных клиентов.
Рис.1. Структура корпоративной культуры[4].
Философия компании является основополагающим блоком корпоративной культуры, имеющее влияние на все остальные элементы, поэтому находится в центре. Детально рассмотрим каждый элемент.
1. Философия фирмы — раскрытое описание морально-этических и деловых принципов и норм, которыми руководствуются сотрудники компании.
Состоит из:
1.1. Миссию компании, т.е. стратегическую цель, которая выражает смысл своего существования; общепризнанное предназначение компании, которое она намеревается иметь в обществе.
Например, - "Филипс": "Изменим жизнь к лучшему"; - "Билайн": "Живи на яркой стороне"; - "BI Group": "Строим счастье". - "Tchibo": "Давать самое лучшее". - Тойота: "Управляй мечтой".
1.2. Ценности — устоявшиеся убеждения о предпочтении одного представления по отношению к другому.
Ценности всегда предполагают выбор, и каждая организация выстраивает свою структуру приоритетов на заданный цикл жизнедеятельности.
Например, - Корпорация "Перспектива": надежность, профессионализм, успешность, открытость, содействие; - "АЛЕР-АУДИТ": независимость, честность, объективность, компетентность, добросовестность, профессиональная этика.
1.3. Чтобы указанные ценности не оставались простыми словами, их переводим в принципы, т.е. основополагающие правила жизнедеятельности фирмы. Они помогают развернуть основную сущность, которая вкладывается в указанные ценности в каждой компании.
Например, такие как: Ценности и принципы «Hewlett Packard»: - Созидание. Мы осуществляем вклад в область наших интересов. Мы не занимаемся копированием. - Новаторские продукты: Мы имеем большой выбор оборудования. - Фундаментальные улучшения: То, что мы делаем, приводит к настоящим и позитивным улучшениям в жизни наших клиентов. - Эффективность сотрудников и компаний: Мы нацелены на улучшение того, как люди живут и работают. Ценности и принципы издательского дома "АБАК-ПРЕСС": - Этичность и ответственность: Бизнес для нас — благородное дело. Отвечать за свои слова и выполнять свои обещания — не чистоплюйство, а наш рациональный выбор и вопрос прибыли. - Мы уверены, что успешное будущее за честными компаниями. Качество наших продуктов и высший уровень обслуживания, мы не используем запрещенные приемы. Мы выигрываем в хорошем стиле, и это доставляет нам удовольствие. – Команда: Результат и качество продукта полностью зависят от внутренних вложений каждого. И наоборот, самореализация и личностный рост каждого обусловлены нашими общими достижениями. Команда для нас — лучшая школа индивидуальности. Принципы и ценности турагентства TEZ TOUR: - Ответственность: Мы ощущаем внутренний дискомфорт из-за невыполненной или некачественно выполненной работы. – Последовательность: Мы приверженцы принятых решений. - Ориентированность на клиентов: Все наши устремления направлены на создание продукта, востребованного клиентом. При этом интересы клиента стоят не ниже интересов менеджмента и/или акционеров. – Креативность: Мы приветствуем инновации, ориентацию на успех, самоотдачу и творческий подход к делу. – Командность: Наши традиции — это придерживаться командных принципов: устремленность к общим целям, сопричастность и взаимовыручка. – Профессионализм: Мы ожидаем от всех членов команды эффективного выполнения поставленных задач на базе имеющихся у них знаний и опыта, а также способности к самообучению. - Команда TEZ TOUR — инициативная группа единомышленников, объединенная общими этическими нормами, едиными целями и устремлениями, которая способна профессионально и эффективно достигать стратегических целей компании.
2. Ценностно — нормативная культура помогает реализовать на практике заявленные ценности и принципы организации, сделать их нормами повседневного поведения своих сотрудников.
Второй блок состоит из следующих элементов:
2.1. Этический кодекс — свод правил, опубликованный для ознакомления и принятия сотрудниками и партнерами организации.
Например: Мебельный салон "СтатуС": - "Мы сделали свой бизнес искусством. - Мы молоды и мобильны, но у нас есть опыт. - Мы умеем спорить и убеждать, но готовы выслушать ваше мнение и убедиться в вашей правоте. - Мы не обещаем сделать быстро, но обещаем сделать хорошо. - Мы не обещаем сделать дешево, но хотим, чтобы интерьер вашего дома соответствовал вашим возможностям, вашему вкусу и сегодняшним требованиям к качеству жизни". Салон красоты "ГРАНЖ" - Не забывайте, что улыбка — символ дружбы и доверия. Она ничего не стоит, но дает очень много. - Наша цель — превзойти ожидания нашего клиента. - Никогда не говорите "нет", "невозможно", только "давайте вместе решим, что можно сделать". - Уважайте клиента — разговоры по мобильным телефонам в салоне запрещены. - Помните, что умение слушать — это навык, необходимый для того, чтобы суметь понять, запомнить и быть в готовности ответить.
Не забывайте, что реклама, переходящая из уст в уста, является не только лучшей, но и наиболее эффективной. Единственный ее недостаток — это то, что ее невозможно купить, ее нужно заработать.
2.2. Этическая памятка — письменное напоминание основных требований, предъявляемых к работе и деловому общению сотрудникам компании, может быть оформлена как индивидуальная карманная или настольная карточка, а также как информационный стенд.
Например: В сети ресторанов и отелей "Мевенпик" у входа вывешена медная табличка с текстом: - Мы бескомпромиссны, когда речь идет о требовании высшего качества изделий, которые мы покупаем и продаем. - Предлагаемый нами ассортимент очень разнообразен и является выражением истинного оптимизма. - Атмосфера в наших ресторанах приятна и располагает к отдыху. - Все, что мы можем сэкономить благодаря хорошей организации труда, должно идти во благо нашим клиентам, выражаясь в снижении цен на наши услуги. - Все, что мы предлагаем своим посетителям, является предметом нашей гордости. - Мы стремимся вести свое дело аккуратно и корректно. - Мы обслуживаем своих клиентов вежливо и тактично. - Мы хотим, чтобы наши служащие радовали посетителей хорошим настроением и любезностью. - Во всех наших начинаниях есть свежие мысли.
2.3. Этическая экспертиза — анализ новых проектов, которые могут повлиять на репутацию компании.
2.4. Фирменные стандарты прописывают процедуры деятельности, их цель — не допустить типовые ошибки, превратить удачные ситуации в успешные технологии.
Например: Пансионат "Уральская Венеция" — стандарт на общение с клиентом: - Я помню главную заповедь врача: "Не навреди!" Не навреди ни словом, ни делом! - Любая информация о здоровье моего клиента является конфиденциальной. - Каждый клиент достоин моего внимания и уважения. Я прислушиваюсь к любому его пожеланию. - При встрече с клиентом я посылаю импульсы моих симпатий — словом, взглядом, жестом я даю понять клиенту, что он мне интересен. - Ни один вопрос клиента я не оставляю без ответа. Доверие между клиентом и врачом — залог успеха. - Я всегда вежлив, никогда не раздражаюсь. - Я никогда не обременяю клиента своими проблемами и жалобами. - Я не обсуждаю коммерческие вопросы с клиентом. - Я всегда выполняю свои обещания, данные клиенту. - Мы строим с клиентом долгосрочные отношения.
3. Культура внутренних коммуникаций говорит о способах и качестве распространяемой информации на предприятии.
В третий блок включены следующие элементы:
3.1. Совещания и собрания есть формы непосредственного взаимодействия «глаза в глаза» и передачи информации «из рук в руки». Туда относятся личные встречи с руководителем. Они могут быть официальными — "календарными" — или неофициальными, "без галстуков".
3.2. Информационные стенды и корпоративные издания — это формы опосредованных коммуникаций. Преимущество их в том, что они информируют большинство персонала, партнеров и клиентов.
3.3. Корпоративные издания (журналы, газеты, буклеты и другие материалы) могут быть адресованы для: персонала, или только клиентов, или тех и других одновременно. Например: журнал "Мир ORIFLAME" и журнал Mare Kay "Аплодисменты" издаются для консультантов и дистрибьюторов этих косметических компаний, журнал екатеринбургской компании "Калина" "Калина news" — для клиентов, а "Наша газета" компании "Уралсвязинформ" — и для сотрудников, и для клиентов.
4. Социально-психологическая культура определяет климат межличностных и коллективных отношений в организации.
4.1. Социально-психологическое состояние характеризует тип лидерства и взаимоотношений сотрудников, степень вовлеченности персонала в деятельность фирмы, и уровень удовлетворенности ею, способность разрешать конфликты, возможность доверять партнерам, подчиненным и начальникам.
4.2. Система стимулирования и мотивации сотрудников предполагает комплекс экономических, социальных и моральных способов развития профессиональной деятельности.
Например: В косметической компании ORIFLAME система карьерного роста выглядит так: директор — сапфировый директор — золотой директор— бриллиантовый директор.
5. Событийная культура включает в себя:
5.1. Корпоративные мифы, легенды, байки — способы неформальной коммуникации, обозначающие основные идеи и ценности конкретной организации в образно-символической форме.
В мифах философия организации получает наглядную форму и становится доступной для восприятия всех членов группы.
Например: В почтовой службе FedEx рассказывают о почтальоне, который потерял ключ от уличного почтового ящика, но, чтобы не допустить опоздания корреспонденции, он отвинтил ящик от стены и привез его на сортировочную станцию, где его вскрыли. Интересы клиента превыше всего! В компании «Nordstrom» имеется легенда о том, что как-то один покупатель умудрился получить компенсацию за некачественную автомобильную покрышку, притом эта компания вовсе не выпускает автомобильные покрышки. Эта легенда подтверждает политику компании, направленную на то, что претензии клиентов выполняются без вопросов и в компании неукоснительно соблюдается правило: "Клиент всегда прав".
5.2. Обряды, как и мифы, конкретизируют ценности организации.
Обряд инсценирует миф через условно-символическое действие. Причиной становятся наиболее важный события из жизни компании, такие, как прибытие новеньких сотрудников (традиция посвящения), поощрение достижений (обряд чествования), праздники частной жизни (юбилеи, свадьбы). Вместе с цельным обрядом в практике часто используются и отдельные обрядовые действия: коллективные поздравления, тосты, т.н. корпоративные вечера.
Например: Клятва сотрудника LG: - Я сам взял на себя обязанности и обязан везде, несмотря ни на что, с пристрастием стремиться к достижению поставленных задач; - Я должен проявить себя как умелый профессиональный сотрудник, способный повести за собой других; - Я обязан на основе выработанной стратегии совершить большой прорыв, создать и укрепить общую, рожденную новыми веяниями перемен культуру с боевым задором, проявить последовательное лидерство; - Я обязан жить с пользой, оставив потомкам почетное наследство, которым они могут гордиться.
Значимые обряды включают корпоративные праздники, т.е. торжества, исключенные из повседневности. Таковыми могут быть: "красные даты календаря", т.е. государственные праздники, религиозные праздники, профессиональные праздники или оригинальные, т.е. самобытные праздники определенной организации.
Например: - Черно-белый бал журнала VOUGE. - Фестиваль пивоваров Октоберфест. - В отеле Hendlerhof раз в месяц празднуют весело, с шампанским ошибку месяца.
5.3.Традиции — элементы корпоративной культуры, передающиеся из поколения в поколение и сохраняющиеся в течение длительного периода времени.
Например: - На космодроме "Плесецк" в Архангельской области за три часа до запуска ракеты на покрытой толстым слоем инея третьей ступени метровыми буквами пишут женское имя Таня. Считается, что ракета, освященная этим именем, обязательно выполнит все задачи. На космодроме говорят, что Таня — наш оберег. - В корпорации WallMart работники магазина вместе с руководителем проговаривают речевку: "Дайте мне W! Дайте мне A! Дайте мне L! Дайте мне M! Дайте мне A! Дайте мне R! Дайте мне T! Что это за слово? WallMart! Кто тут главный? Покупатель!"[5].
6. Культура внешней идентификации включает в себя:
6.1. фирменный цвет;
6.2. товарный знак;
6.3. слоган;
6.4. логотип.
Все указанные параметры определяют фирменный стиль компании, который обеспечивает визуальное и смысловое единство товаров и услуг, всей информации, исходящей от фирмы, ее внутреннего и внешнего оформления.
Благодаря корпоративной культуре как маркетинговому взаимодействию компания становится более конкурентоспособной и успешной, т.к. помогает завоевать рынок за счет высокой репутации, что позволяет получать максимальную отдачу от коллектива сотрудников за счет взаимосогласованной деятельности и клиентоориентированности.
Корпоративная культура в компании образуется на основе таких факторов, как личность руководителя, направление бизнеса и период развития компании. Американский социолог Ч.Ханди, исследуя и анализируя ряд крупнейших американских компаний предложил типологию, в основе которой лежит распределение власти и связанные с ней ценностные ориентации личности, которые обусловливают специфический характер взаимоотношения организации и индивида, иерархию организации и характер ее деятельности на различных циклах ее развития.
По этому критерию Ч.Ханди выделяет четыре типа организационной культуры (в виде метафорического выражения). При этом автор заостряет внимание на том, что культура не статична, а поочередно проходит все эти стадии в процессе своего формирования[6].
1.Силовая культура («культура Зевса»).
Силовая культура формируется главным образом тогда, когда директор является не просто руководителем, но и хозяином. Этот руководитель обладает мощностью личности, является неизменным лидером. Обычно у такого руководителя есть рядом некоторое количество особое окружение из числа приближенных сотрудников. Лейтмотив отношений в коллективе - власть и жесткий контроль.