Файл: Особенности управления организации в современных условиях и пути его совершенствования (Система и структура управления туристическим предприятием).pdf

Кроме того, есть определенная специфика общения туриста с окружающими. Повседневная жизнь туриста отражает особенности жилья, работы, свободного времени и т. п. Отпуск, проведенный в путешествии, - это встречи с другими путешествующими и местными жителями. Отношение путешественника к ним и его мотивы определяются тем, как человек привык жить, работать, которые она возможности организации свободного времени. Как правило, чем больше в повседневной жизни человек чувствует ограниченность природных ресурсов, чем больше она обязана выполнять определенные нормы поведения, тем больше у него желания выбрать для отдыха неизвестную страну. Результаты исследований свидетельствуют, что поведение туриста влияет на отношение к нему местных жителей и других путешественников. Так, если туристы устраивают шумные вечеринки, занимаются видами отдыха, которые негативно влияют на природу, то это вызывает негативное отношение к ним местных жителей и может испортить отдых.

Наконец, деятельность по управлению туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд может показаться, что менеджмент туристического региона и турфирмы основывается на той же базе, что и менеджмент любого предприятия системы «человек – человек [24, c. 76].

Существенные задачи менеджеров туризма заключаются:

• в определении типа клиента и выявлении его реальных потребностей;
• сопоставлении полученных данных с ресурсными возможностями турфирмы, т. е. выяснении возможности удовлетворения этих потребностей с помощью имеющихся туров и маршрутов;
• определении общих тенденций и закономерностей развития спроса, а также его специфических особенностей.

Анализ особенностей туризма как объекта управления показывает, что эта отрасль совершенно не похожа на другие и потому механически перенести наработки и модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно.

В процессе управления предприятием используется множество разнообразных способов, подходов и приемов, позволяющих упорядочить, направить и эффективно организовать выполнение функций, этапов процедур и операций, необходимых для принятия решений. В совокупности они образуют методы управления предприятием, под которыми понимаются способы осуществления управленческой деятельности для достижения поставленной цели. Методы управления предприятием позволяют сформировать систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на достижение поставленных целей деятельности фирмы.

Рассмотрим классификацию основных методов управления предприятием, которую можно разделить на три группы (таблица 1.1).

Таблица 1.1 – Основные принципы управления предприятием

Методы управления предприятием используют и формируют экономические интересы, взаимоотношения между людьми и их правовые отношения. В управлении предприятием недопустимо ставить вопрос о постоянном приоритете тех или иных методов управления. В различных обстоятельствах при решении разных задач на передний план могут выдвигаться как те, так и иные методы и занимать преобладающее значение. Удельный вес методов находится в постоянной динамике. Руководитель должен безупречно владеть всеми методами управления в их единстве. Это означает, что он должен

обладать высокой экономической культурой, профессионализмом в области правовых отношений и быть высококомпетентным психологом и воспитателем [17, c. 130].

Таким образом, современные методы управления в туризме призваны обеспечить эффективную деятельность организации в период экономических изменений и информационных нововведений. Без использования в сфере социально-культурного сервиса вышеперечисленных методов управления, туристическая организация не сможет функционировать в сложившихся рыночных условиях или будет испытывать постоянные финансовые трудности.

Сравнительный анализ современных подходов, методов исследования и принятия управленческих решений в сфере туризма позволил сделать следующий вывод. Классические методы исследования и принятия решений не вскрывают глубинную взаимосвязь факторов, влияющих на турбизнес, и не дают возможности находить такие управленческие решения, которые могли бы обеспечить наиболее эффективное функционирование и развитие данного сектора экономики. Исследование закономерностей функционирования, развития туристической системы и управления ею невозможно произвести единственным методом, необходима комплексная методика – система методов, приемов, зависящих от целей и аспектов исследования, причем важен учет всей совокупности социально-экономических факторов функционирования данной системы, а также именно системный подход к исследованию, рассмотрению сферы туризма и разрешению проблем ее развития, как для туристических регионов, так и для туристических центров. Исследование проблем развития туризма и специфики управления данным сектором экономики на муниципальном уровне находится на начальном этапе, и в этом случае определяющее значение имеет также комплексный подход к туризму, учитывающий взаимосвязи с другими отраслями экономики.

1.2 Структура управления туристическим предприятием

Организации создают системы управления, чтобы обеспечить эффективную целенаправленную деятельность своих подразделений и работников. Для этого должны быть учтены как общесистемные (структура и совокупность подсистем и элементов), так и специфические (предназначение, цели организации) характеристики системы управления. Рассматривая систему управления как активный фактор обеспечения конкурентоспособности организации на рынке, можно говорить о структурной, содержательной и функциональной конкурентоспособности системы управления [18, c. 52].

Управлять туристской структурой – значит оптимально распределить цели и задачи между структурными подразделениями и работниками организации. Составляющими организационной структуры управления являются состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

Структура системы управления организацией – это формальные и неформальные взаимосвязи, которые существуют между руководителями, подразделениями и сотрудниками организации, а также внешней средой. Система связей может принимать определенные формы:

- субординационные (вертикальные) – связи подчиненности, отличаются обязательностью выполнения указаний, переданных сверху вниз;

- координационные (горизонтальные) – связи взаимодействия, возникают по взаимной заинтересованности элементов и не носят обязательного характера [8, c. 74].

Структура системы управления организацией может быть характеризована:

- сложностью – степенью разделения деятельности (труда) и управленческих функций;

- формализацией – степенью использования заранее установленных правил и процедур;

- соотношением «централизация/децентрализация» – уровнями принятия управленческих решений.

В структуре управления организацией выделяются звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи – горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо часть их. К звеньям управления следует относить и менеджеров, осуществляющих регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системах управления организацией. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу по иерархии: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев [11, c. 131].

Специализация позволяется разделить и сгруппировать работы таким образом, чтобы направить усилия работников на конкретные операции и добиться качественного выполнения. Формализация же позволяет стандартизировать процесс труда и регламентировать деятельность работника во избежание неверных решений и отклонения от стандартов выполнения операций.

Специализация работ предполагает ее разделение на отдельные стадии и закрепление каждой стадии за конкретным специалистом. Концентрация усилий и внимания на одной работе повышает мастерство выполнения. При этом не расходуется время на «переключение» между операциями, подготовку оборудования к следующей стадии рабочего процесса.

Классическое устройство туристической фирмы предполагает, что каждый сотрудник является универсалом. Обслуживая клиента, он выполняет весь комплекс операций: консультация и помощь клиенту в выборе подходящего тура, заключение договора, получение оплаты, бронирование тура у туроператора, проверка наличия подтверждения, консультация клиента в получении визы, передача документов от туроператора клиенту, поддержка клиента во время отдыха.

В классической схеме устройства есть свои недостатки, поэтому была сформирована новая модель фирмы, предполагающая разделение функций. Каждый выполняет свой этап работы. А их взаимодействие подкреплено строгими выверенными регламентами, настроенной на их работу CRM-системой и службой контроля качества. В новой структуре выделяются следующие элементы: отдел продаж, отдел бронирования, офис обслуживания клиентов, бухгалтерия, отдел сервиса, визовый отдел и курьерская служба. Количество и состав элементов зависит от масштабов деятельности компании. Отделы могут заменяться конкретными должностями или комбинировать функции нескольких [12, c. 87].

Основные требования, предъявляемые к формированию современной организационной структуры туристического предприятия, такие:

- соответствие организационной структуры целям и задачам в предприятия;

- охват всех функций менеджмента на предприятии;

- четкое распределение функций и объем работ по уровням управления;

- рациональное сочетание централизации и децентрализации каждой функции;

- наличие на каждом уровне системы организации работ: инструкций, нормативов и норм выполнения работ;

- определение прав и обязанностей каждого уровня управления;

- разграничение полномочий и круга ответственности.

Таким образом, для формирования правильной организационной структуры необходимо осуществить разделение предприятия по горизонтали на блоки, которые бы важнейшим направлениям деятельности по реализации стратегии:

- установить соотношение полномочий различных должностей (чтобы было предусмотрено должностными инструкциями), при этом руководитель реагирующему деятельность каждого отдела;

- определить должностные обязанности как совокупность определенных задач и функций, которые также предусмотренные инструкцией на каждое должностное лицо.

Каждое должностное лицо принимает решения в пределах своей компетенции и функциональных обязанностей, но она может проявить инициативу, хотя направление инициативы определены должностной инструкцией.

Оптимальная организационная структура должна соответствовать стратегическим целям компании. Если стратегические цели относятся к функциональной области (повышение качества обслуживания клиентов, снижение затрат и т.д.), то при проектировании следует придерживаться линейно-функционального типа. Если же стратегические цели лежат в продуктовой области (занятие лидирующей позиции по внутреннему туризму, расширение спектра туристических услуг), то следует придерживаться дивизионального типа. На рисунке 1.2 в качестве примера представлена типичная схема организационной структуры правления туристическим предприятием.

Рис. 1.2 – Типичная оргнаизацинаая структура управления туристическим предприятием [22, c. 61]

Элементы структуры – отдельные работники, службы и другие звенья, задействованные в деятельности фирмы, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям, принято подразделять на горизонтальные и вертикальные.

Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов рекомендует создавать в туристической организации следующие отделы, выполняющие соответствующие функции:

1) отдел по формированию турпродукта выполняет следующие функции: анализ конъюнктуры рынка, мониторинг развития новых направлений в туризме, проектирование и планирование туристских услуг, ценообразование турпродукта, маркетинг спроса и предложений;