Файл: Особенности управления организации в современных условиях и пути его совершенствования (Система и структура управления туристическим предприятием).pdf

1) владение технологией продаж туристического продукта;

2) навыки делового общения и знание психологии клиентов;

3) знание основ страноведения и основных направлений туризма;

4) умение работать с документами и базами данных;

5) знание правовых основ туристической деятельности;

6) свободное владение интернет-технологиями, навыки продаж и бронирования в сети;

7) использование позитивных моделей поведения.

В ЧП «Золотой глобус» большое внимание уделяется подбору и расстановке кадров. Подбор кадров производит директор по заявкам подразделений, составленным на основании штатного расписания и планов по труду.

В общем, процедура подбора и отбора в ЧП «Золотой глобус» строится по следующей схеме:

1) подготовка плана подбора персонала. Он формируется на определенный период исходя из стратегических целей и задач организации и утверждается руководителем в соответствии с планом продаж туристических продуктов;

2) процесс создания вакансии и подготовка соответствующего документа. Обычно составляется заявка на подбор персонала, где фиксируются ключевые характеристики открывающейся позиции;

3) привлечение кандидатов на вакансию. Из внешних источников: учебные заведения, другие компании, рынок труда. Размещение вакансии происходит на тематических сайтах, в газетах и в бегущей строке на телеканалах. Кандидату на вакансию предлагается заполнить анкету и пройти тест на стрессоустойчивость;

4) оценка кандидатов и принятие решений по ним. Первоначально претенденты на вакансию проводят собеседование, затем тестирование на знание туристического рынка, профессиональные компетенции. Преимущество отдается специалистам с высшим образованием с активной жизненной позицией.

Анализ потребностей клиентов, обнаружение главных мотивов покупки туристических услуг и рассмотрение потребительского поведения дают руководителю и специалисту предприятия большой арсенал, без которого невозможна успешная деятельность на рынке, а именно – познание своего потребителя. В основу была положена комплексная экспертная оценка компетенций персонала, а также потребностей покупателей туристической услуги. Целевая кластерная выборка осуществлялась среди руководителей туристических предприятий и потребителей туристического продукта. Для реализации данного исследования были разосланы опросные листы с просьбой оценить степень необходимости указанных компетенций персонала ЧП «Золотой глобус» по каждому критерию по 100-балльной шкале. Затем эти оценки усредняются. Однако разные критерии имеют неодинаковое значение для различных потребителей соответствующих услуг. По этой причине каждый потребитель должен определить соответствие каждого критерия потребностям клиентов, что осуществляется также методом экспертных оценок. Затем результаты анкетирования потребителей туристической услуги ЧП «Золотой глобус» необходимо проанализировать и свести в табличную форму (таблица 2.6).

Таблица 2.6 – Матрица отклонений соответствия компетенций персонала потребностям клиентов ЧП «Золотой глобус»

Окончание таблицы 2.6

Проанализировано соответствие компетенций персонала потребностям клиентов. В результате выявлено, что компетенции персонала соответствуют потребностям клиентов на 14,4 %. В то же время определен уровень компетенций, который ниже потребностей клиентов и соответственно составляет 30,4 %. С точки зрения эффективности туриндустрии, в целом, низкое соответствие компетенций персонала потребностям клиентов означает наличие угрозы потери клиентов.

Также выявлено, что уровень превышения компетенций в туриндустрии соответственно составил 55,2 %. Для продуктивной работы предприятий туриндустрии и их персонала следует исправить как можно больше несоответствующих компетенций. Например, внедрение льготных скидок для инвалидов и детей может привлечь большую часть населения нашей страны. Для людей, предпочитающих отдыхать за границей, можно было бы предоставлять видео-ролики с демонстрированием достопримечательностей маршрута, который они могли бы посетить.

К основным характеристикам качества обслуживания туристов относятся: потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и др.); функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента потребителей (дифференциация); качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность); гарантия предоставления заранее оплаченных услуг; анимация обслуживания; гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды; квалификация персонала.

Итак, в ЧП «Золотой глобус» сложилась определенная система управления персоналом, присутствует определенная кадровая политика. В целом, опираясь на результаты проведенных исследований, можно судить о том, что сложившаяся в ЧП «Золотой глобус» система управления персоналом функционирует достаточно эффективно, хотя есть определенные проблемы, которые требуют разрешения. Поэтому важным направлением деятельности службы персонала является совершенствование системы управления персоналом

Учитывая вышеизложенное, можно сделать вывод, что организация управления персоналом в ЧП «Золотой глобус» находится на высоком уровне, разработана эффективная социальная корпоративная культура, однако система оценки не охватывает все компетенции персонала, не привязана к заработной плате. Однако оценка персонала ЧП «Золотой глобус» носит формальный характер и не отражает фактических результатов работы персонала и его достижений, недостаточная эффективность продвижения персонала в результате оценки, что вызывает недовольство среди сотрудников.

Большая часть специалистов ЧП «Золотой глобус» обладает высшим образованием по профилю «туризм», большинство сотрудников прошли обучение на различных курсах по туризму, владеют английским языком.

Специалисты ЧП «Золотой глобус» постоянно посещают презентации, связанные с открытием новых ресторанов, санаториев, гостиниц, что позволяет специалистам знакомиться с новыми тенденциями рынка и предлагать лучшие варианты размещений туристам.

Таким образом, результативными методами, направленными на обучение персонала и повышение его квалификации, а также формирования эффективной команды, являются такие формы обучения внутри компании, как бизнес-тренинг, коучтренинг, метод E-learning, shadowing, secondmen.

В заключение второй главы можно сделать следующие выводы:

1. организация управления персоналом в ЧП «Золотой глобус» находится на высоком уровне, разработана эффективная социальная корпоративная культура, однако система оценки не охватывает все компетенции персонала, не привязана к заработной плате. Однако оценка персонала ЧП «Золотой глобус» носит формальный характер и не отражает фактических результатов работы персонала и его достижений, недостаточная эффективность продвижения персонала в результате оценки, что вызывает недовольство среди сотрудников.
2. в процессе подбора и отбора в ЧП «Золотой глобус» были выявлены такие проблемы: на начальном этапе подбора персонала подается только заявка на подбор специалиста; в ЧП «Золотой глобус» отсутствует четко сформированная система проведения собеседования. Вопросы, задаваемые на собеседовании, не подготовлены заранее, весь процесс интервью проходит спонтанно, что не позволяет оценить способности кандидата; отбору кандидатов не уделяется должного внимания, тем самым такой некачественный отбор персонала приводит к тому, что затраты на производство начинают существенно превышать прибыль и предприятие становится нерентабельным, также такой некачественный отбор персонала приводит к психологической напряженности в трудовом коллективе;
3. наряду с уже достаточно традиционными методами в корпоративном обучении сотрудников предприятий туриндустрии появляются новые и весьма эффективные. Достаточно большое место на рынке тренинговых программ, занимают бизнес-тренинги, особенно это актуально для тех единиц туриндустрии, кто в своих корпоративных программах обучения и переобучения персонала, не имеет возможности опираться на свою структуру корпоративного обучения, а может покупать услуги внешних бизнес-центров. Таким образом, ЧП «Золотой глобус» необходимо расширять обучающую программу, поскольку от развития персонала зависит конкурентоспособность туристической организации.

3 Оценка эффективности и пути совершенствования управлением в современной туристической организации

3.1 Мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом в ЧП «Золотой глобус»

Можно выделить следующие группы рекомендаций в области совершенствования управлением персоналом ЧП «Золотой глобус». Предложим план реализации улучшений основных инструментов управления персонала в ЧП «Золотой глобус». Ниже будут приведены необходимые мероприятия и пути их реализации, таблица 3.1.

Таблица 3.1 – Необходимые мероприятия и пути их реализации

Разработка и введение в действие регламентов, регулирующих наем специалистов, будет производиться в рамках проекта положения о персонале ЧП «Золотой глобус». Данные нормативные положения помогут регламентировать и систематизировать процесс найма и приема на работу в ЧП «Золотой глобус», определить общие принципы и требования к новым специалистам. Кроме того, в качестве инструментария к проекту нормативных документов, регламентирующих наем персонала необходимо разработать анкету и тест. Рассмотрим детально необходимые мероприятия по совершенствованию системы найма молодых специалистов. Положение о найме молодых специалистов регламентируют правила, порядок приема молодых специалистов, в ЧП «Золотой глобус». Положение определяет необходимые документы при приеме на работу; обязанности администрации и работника; регламентирует испытательный срок; порядок прекращения трудового договора и другие вопросы.