Файл: Особенности управления организации в современных условиях и пути его совершенствования (Система и структура управления туристическим предприятием).pdf

2) визовый отдел: взаимодействие с консульско-визовыми организациями и учреждениями; консультации туристов по всем аспектам предоставляемых визовых услуг; организация процедур, связанных с получением виз;

3) отдел продаж/ отдел реализации турпродукта: подбор и реализация туров; анализ маркетинговых исследований и спроса на туристские услуги; контроль за реализацией турпродукта и выполнением договорных обязательств; страхование туристов; обслуживание туристов после продажи турпродукта;

4) отдел бронирования: создание базы данных по туристским продуктам; бронирование услуг, билетов подтверждение и оформление брони; взаимодействие с отделом продаж по качественному и оперативному обслуживанию туристов [22, c. 61];

5) отдел рекламы / маркетинга и рекламы/ PR отдел: планирование и проведение мероприятий по продвижению турпродукта, бренда компании; разработка концепта путешествий и размещение его на сайте компании и в сети Интернет; работа по стимулированию сбыта с турагентствами и туристами.

6) претензионный/юридический отдел: изучение отзывов, предложений, жалоб и претензий туристов к качеству турпродукта; рассмотрение претензий туристов; выявление и анализ проблем качества обслуживания туристов; ведение дел в суде по претензиям и жалобам туристов к соисполнителям туристических услуг, страховым компаниям.

Высший уровень управления организацией может быть представлен председателем Совета директоров (наблюдательным советом), президентом, вице-президентом, правлением. Эта группа управленческих работников обеспечивает интересы и потребности владельцев акций, вырабатывает политику организации и способствует ее практической реализации. В связи с этим в высшем руководстве можно выделить два подуровня: полномочное управление и общее руководство.

Руководители среднего уровня управления обеспечивают реализацию политики функционирования организации, разработанной высшим руководством, и отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Специалисты, входящие в эту группу, имеют, как правило, широкий круг обязанностей и обладают большой свободой принятия решений. Это руководители отделений, бюро, директора предприятий, входящих в состав организации, начальники функциональных отделов [11, c. 131].

Низший уровень управления представлен младшими начальниками. Это руководители, находящиеся непосредственно над работниками (не руководителями), – чаще всего младшие менеджеры, ответственные за доведение конкретных заданий до непосредственных исполнителей.

В процессе обоснования организационной структуры турфирмы решаются следующие задачи: определяется тип организационной структуры; уточняются количество и состав отделов и более крупных структурных подразделений по уровням управления, численность административно-управленческого персонала, характер соподчиненности между звеньями управления; рассчитываются затраты на содержание аппарата управления.

Наиболее простая и распространенная система соподчиненности называется линейной организационной структурой, в которой четко отражена передача власти от верхних уровней управления к нижним. Туристские фирмы, организованные по типу линейной структуры, пользуются рядом практических преимуществ. Благодаря тому, что в линейной организации менеджеры четко представляют себе свою сферу полномочий по принятию решений, этот процесс существенно ускоряется, упрощается поддержание дисциплины, а также легко устанавливаются каналы делового общения, которое носит непосредственный характер. Кроме того, благодаря простоте линейной организации она обходится дешевле. Вместе с тем в линейной организации имеются определенные недостатки. Поскольку решения принимаются в централизованном порядке, работники более низких уровней лишены возможности освоения опыта, необходимого им для продвижения по служебной лестнице. Юридические и финансовые сложности в деятельности фирмы требуют порой специальных знаний, которыми ее руководитель может не обладать. Расширение масштабов деятельности компании может повлечь за собой такое увеличение уровней соподчиненности, которое, в свою очередь, замедлит обмен информацией и принятие решений [16, c. 232].

При разработке организационной структуры туристической фирмы важным этапом является формирование структурных подразделений, что означает подразделение работников по отделам и более крупным структурным единицам, необходимых для реализации поставленных целей. Отделы могут быть сформированы в соответствии с функцией (виды деятельности), специализацией (по продукции, технологическому процессу, клиентуре или географии деятельности), а также по командам (включая управляющего проектом), матрицам (сочетание функциональных и специализированных подразделений) и сетям (организации, связанные между собой электронной системой и выполняющие жизненно важные функции). Такие типы подразделений не исключают друг друга, поэтому в одной и той же организации могут использоваться несколько из них.

Формирование структурных подразделений работников в соответствии с функцией осуществляется в зависимости от схожести их навыков, опыта, сферы деятельности и используемых ресурсов. К наиболее типичным функциональным подразделениям относятся туристский и маркетинговый отделы, транспортный и финансовый отделы, отдел кадров и бухгалтерия.

Очень важным моментом в деятельности туристической фирмы является заключение соглашений с партнерами в стране и за рубежом (с другими турфирмами, гостиницами, базами отдыха, санаториями, транспорт ними компаниями). Именно партнерство обеспечивает предприятию нормальное функционирование, ведь каждый из партнеров имеет свой бизнес и их услуги могут стать определяющими для жизни пред приятия.

Таким образом, в общем характеризуя организационную структуру, можно выделить несколько положений, определяющих ее значимость:

- организационная структура фирмы обеспечивает координацию всех функций управления;

- структура организации определяет права и обязанности (полномочия и ответственность) на управленческих уровнях;

- от организационной структуры зависит эффективность деятельности фирмы, ее выживания и процветания;

- структура еще сложилась в конкретной фирме, определяет поведение ее сотрудников, т.е. стиль управления и качество труда коллектива [20, c. 20].

В зависимости от выполняемых функций и должностных обязанностей персонал туроператоров и турагентов принято подразделяют на три группы:

- руководители и руководящий административно-управленческий персонал (директор организации, начальники отделов, подразделений и их заместители);

- специалисты, работники различных отделов и служб (менеджеры по направлениям, специалисты визовой службы, консультанты, референты и т.д.);

- работники, занятые непосредственно туристско-экскурсионным обслуживанием (агенты, операторы, руководители туристских групп, гиды-экскурсоводы, инструкторы, гиды-переводчики, сопровождающие, стажеры, курьеры и т.д.) [3, c. 71].

На развитие горизонтальных связей, масштаб управляемости, количество уровней иерархии, звенность организационной системы, централизацию и децентрализацию огромное влияние могут оказать ценности и принципы, которых придерживается компания. Например, стремление к централизации приводит к многоуровневой иерархии структуры, доминированию вертикальных связей над горизонтальными, созданию контролирующих подразделений.

Специализация тесно связана с разделением труда, что позволяет сосредоточить производство в руках конкретных специалистов. И такая организация производства ведет к увеличению объемов производства, повышению производительности труда и повышению качества продукции и услуг. Что способствует лучшему удовлетворению потребностей общества.

Таким образом, решение о необходимости проектировании организационной структуры управления принимается тогда, когда действующая структура уже неэффективна. В процессе проектирования ставится задача создания такой структуры управления, которая наилучшим образом позволяла бы организации взаимодействовать с внешней средой, продуктивно распределять и направлять усилия своих сотрудников, удовлетворять потребности клиентов и достигать своих целей с высокой эффективностью.

В заключение первой главы можно сделать следующие выводы:

1. современные методы управления в туризме призваны обеспечить эффективную деятельность организации в период экономических изменений и информационных нововведений. Без использования в сфере социально-культурного сервиса вышеперечисленных методов управления, туристическая организация не сможет функционировать в сложившихся рыночных условиях или будет испытывать постоянные финансовые трудности.
2. классическое устройство туристической фирмы предполагает, что каждый сотрудник является универсалом. Обслуживая клиента, он выполняет весь комплекс операций: консультация и помощь клиенту в выборе подходящего тура, заключение договора, получение оплаты, бронирование тура у туроператора, проверка наличия подтверждения, консультация клиента в получении визы, передача документов от туроператора клиенту, поддержка клиента во время отдыха.

2 Оценка управления предприятием на примере ЧП «Золотой глобус»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ЧП «Золотой глобус»

Туристическая фирма «Золотой глобус» была основана 07 февраля 2007 года. Свою деятельность фирма «Золотой глобус» начала как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Затем фирма стала заниматься туроператорской деятельностью: выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них. Следует отметить также, что «Золотой глобус» имеет лицензию на право осуществления деятельности в области автомобильного транспорта (международные, междугородние, городские и пригородные перевозки пассажиров), выданную решением Министерства транспорта и коммуникаций Республики Беларусь от 30 ноября 2007г. № 99-ЛИ (действительна до 29 ноября 2022 г.).

ЧП «Золотой глобус» – стремительно развивающаяся молодая компания, туристическая фирма нового поколения. ЧП «Золотой глобус» с успехом использует самые современные технологии предоставления туристических услуг и обладает всеми возможностями для организации полноценного отдыха: имеет команду высококвалифицированных специалистов, надёжных партнёров.

Цель компании – внимание к каждому клиенту, постоянное расширение географии и повышение качества предлагаемого продукта. Имея современный взгляд на туристическую обстановку, компания готова предложить каждому клиенту не только стандартные групповые программы туров, но и помочь в организации индивидуальных туров практически в любую точку земного шара.

Форма собственности: частная.

Миссия ЧП «Золотой глобус»: занять лидирующие позиции среди туристических фирм Беларуси в области формирования и продвижения экскурсионных туров выходного дня.

Туристическая фирма «Золотой глобус» является многопрофильным оператором и работает как на внутреннем, так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя:

1) туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.).

2) туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.).

3) товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.).

Туристическая компания «Золотой глобус» – один из ведущих операторов в Минске на рынке туристических услуг. ЧП «Золотой глобус» существует с 2007 года и на сегодняшний день занимает лидирующие позиции в сегменте автобусных и авиатуров. Основным направлением деятельности компании является организация экскурсионных туров по направлениям: Украина (Киев, Львов, Одесса, Закарпатье); Россия (Санкт-Петербург, Москва, Карелия, В. Новгород, Псков, Золотое кольцо, Калининград, Татарстан, Чувашия); Европа (Литва, Латвия, Эстония, Швеция, Польша, Чехия, Венгрия, Австрия, Словакия, Финляндия, Норвегия, Германия, Бельгия, Нидерланды, Франция, Италия, Испания, Черногория, Хорватия); еще одним из ведущих ЧП «Золотой глобус» направлений – это организации корпоративных мероприятий, корпоративных поездок (MICE). Предприятие успешно отправляет заказчиков в Австрию, Венгрию, Чехию, Грузию, Азербайджан, Армению, Италию и не только.

Кроме того, компания предлагает широкий спектр авиа-туров по направлениям: Египет, Турция, Тунис, Израиль, Марокко, ОАЭ, Иордан, Греция, Кипр, Вьетнам, Таиланд, Камбоджа, Индия, Шри-Ланка, Индонезия, Карибские острова и прочее.