Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Особенности продаж гостиничных услуг).pdf

Администрацией гостиницы усовершенствуется штатная структура, которая выявила резервы совмещения, замещения персонала. Внедряя рациональные модели трудовых отношений: у сотрудников появилась реальная возможность управлять своей зарплатой, повышая квалификацию, возможность совмещать и замещать.

Таким образом, гостиница представляет собой систему, действующую как единое целое при реализации генеральной цели. Проработан полный пакет документов для подразделений по управлению персоналом, должностные инструкции. Учитывая специфику, задачи и потребности гостиницы разработана линейно-функциональная структура управления. Линейно–функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

По данным Госкомстата, за последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20%, а на конец 2019 года число гостиниц на рынке увеличилось на 9%. По данным DISCOVERY Research Group, быстрый рост операционных доходов гостиничных предприятий (на 31% за 2017-2019 гг.) привел к росту числа открываемых гостиниц. На конец 2019 в России работало 4 369 гостиниц (включая санатории и пансионаты) на 186,7 тыс. номеров и 368,3 тыс. мест. Из них, по оценкам экспертов Jones Lang LaSalle, только около 14 тыс. номеров соответствуют современным гостиничным стандартам. На 1000 человек населения России приходится почти 1,5 номера. Только 34 гостиницы в стране сертифицированы на 5*, 140 гостиниц имеют категорию 4*, 281 гостиница – 3* и 181 – категорию 1*-2*.

Важной тенденцией российского рынка гостиничных услуг является проникновение международных сетевых компаний на наш рынок. Из новых тенденций также можно отметить открытие гостиниц в составе многофункциональных комплексов. Однако на рынке по–прежнему наблюдается дефицит качественных средств размещения, что позволяет отелям в этих условиях постоянно поднимать тарифы на проживание и сдерживает рост спроса на гостиничные услуги.

Для того чтобы установить место гостиницы «Ковчег» на московском рынке, необходимо сопоставить его позиции с позициями других гостиниц соответствующей категории. Заданные параметры – классность и месторасположение – позволяют с некоторой долей условности очертить круг основных конкурентов.

В качестве таковых выступают следующие гостиницы: «Гостевой комплекс Нефтяник», Гостиничный комплекс «Sleep & Go», Гостиничный комплекс «Лайк», Гостиничный комплекс «Ясень». Вышеназванные гостиницы работают с тем же сегментом рынка, что и гостиница «Ковчег». В то же время все они предлагают вполне конкурентоспособные цены на размещение.

Для проведения сравнительного анализа деятельности гостиницы «Ковчег» были выбраны количественные и качественные показатели, характеризующие гостиницу «Ковчег» и основных конкурентов (табл. 1). Оценка производилась в баллах (от 1 до 5).

Таблица 1

Анализ основных конкурентов

Сравнительная характеристика конкурентов гостиницы «Ковчег» приведена в таблице 2.

Таблица 2

Сравнительная характеристика гостиницы «Ковчег» и его основных конкурентов

Данным анализа выявлено, что наиболее слабыми сторонами в деятельности гостиницы «Ковчег» по сравнению с его конкурентами: оборудование кухни, Интернет (присутствует только Wi-Fi). Однако по остальным позициям гостиничный комплекс не уступает или превышает показатели конкурентов.

Таким образом, к целом можно отметить, что среди отелей своего рыночного сегмента гостиница «Ковчег» занимает достаточно крепкую позицию, однако для ее удержания и усиления необходимо осуществление ряда соответствующих мероприятий.

2.2. Анализ эффективности методов продаж

Процесс продаж гостиничных услуг «Ковчег» состоит в практической реализации комплекса решений, которые направлены на оказание потребителям основных и сопутствующих (дополнительных) услуг для извлечения прибыли. Содержание процесса продаж условно разделить на блоки:

Рис. 1. Структура процесса продаж гостиницы «Ковчег»

Процесс обслуживания состоит из нескольких этапов. Сначала необходимо войти в контакт с потенциальным заказчиком, вызвать у него интерес. Далее определяются потребности клиента. Следующий этап заключается в консультировании клиента, и клиент принимает решение сделать заказ. Заказ клиента оформляется договором. После заключения договора процесс обслуживания потребителя сменяется процессом предоставления услуги.

Рис. 2. Схема предоставления услуг «Ковчег»

Далее приведем перечень основных направлений сервисного дифференцирования.

Удобство заказа – простота и эффективность заказа.

Гарантии. Надежные гарантии устраняют возможные риски, связанные с заказом услуг.

Оперативная поддержка. Предприятие предлагает пользователям услуги, позволяющие снизить уровень издержек потребителя и сделать их структуру более эффективной.

Основой для оценки эффективности продаж является его финансово-экономические показатели. При этом интересует как текущее состояние показателей предприятия, так и ретроспективный анализ (таблица 3).

Таблица 3

Основные экономические показатели предприятия

Денежные средства или иные блага, полученные предприятием в результате его деятельности, определяют выручку от реализации товаров или услуг. Необходимо отметить, что выручка на предприятии «Ковчег» растет в отчетном году на 469602 тыс. руб., что говорит об увеличении продаж.

Себестоимость «Ковчег» растет на 359441 тыс. руб. в отчетном году по сравнению с базисным, что говорит о повышении цен на материальные затраты, амортизацию основных фондов, оплату труда, отчисления на социальные нужды и прочие затраты.

Прибылью называют положительный финансовый результат организации, то есть когда доходы превышают расходы. Прибыль от продаж «Ковчег» растет в отчетном году на 114825 тыс. руб., а чистая прибыль – на 84885 тыс. руб. Это говорит о том, что «Ковчег» стало более эффективно работать и, несмотря на рост себестоимости, за счет относительно незначительного роста коммерческих и управленческих расходов, предприятие смогло значительно повысить свою прибыль.

Рентабельность активов показывает величину прибыли, приходящейся на каждый рубль стоимости активов (капитала) предприятия. Рентабельность активов считается нормальной при величине показателя 18-20%. На предприятии «Ковчег» данный показатель составил 4,20% в базисном году и 8,19% в отчетном. То есть можно отметить, что показатель недостаточно высок, однако он растет, а это уже положительная тенденция. Рентабельность собственного капитала так же растет – в отчетном году показатель составил 12,07% (вырос на 131,27% по сравнению в базисным годом).

В отчетном году на предприятии «Ковчег» рентабельность реализации выросла на 1,94% и составил 15,98%, что связано с более высокими ростами прибыли от продаж по сравнению с ростом себестоимости.

Рентабельность продукции (ее еще называют нормой прибыли) – это отношение прибыли (ее общей суммы) к реализации продукции и издержкам производства. Норма прибыли растет на 2,46% в отчетном году и ее показатель составляет 20,97%.

В целом, проанализировав основные показатели «Ковчег», можно отметить улучшения финансовых показателей и рентабельности продукции и продаж. Однако рентабельность активов и собственного капитала недостаточно высоки для положительной оценки деятельности «Ковчег».

Все данные, используемые при расчете показателей эффективности продаж услуг, получены в результате опроса клиентов по специально разработанной анкете (приложение 2). На основании анкеты были выделены основные методы:

а) интернет-технологии,

б) посредники,

в) традиционные средства.

Расчет эффективности методов продаж «Ковчег»

• КС интернет-технологий = = 0,77
• КС посредников = = 0,78
• КС традиционных средств = = 0,78

Расчет эффективности методов продаж Гостиничный комплекс «Гостевой комплекс Нефтяник»

• КС интернет-технологий = = 0,74
• КС посредников = = 0,63
• КС традиционных средств = = 0,7

Расчет эффективности методов продаж Гостиничный комплекс «Sleep & Go»

• КС интернет-технологий = = 0,66
• КС посредников = = 0,74
• КС традиционных средств = = 0,70

Таблица 4

Итоговые показатели эффективности методов продаж

Показатели эффективности методов продаж и соответствующие им «весы» отражены в сводной таблице 5.

Таблица 5

Методы продаж и соответствующие им «весы»

Используя данные таблиц, рассчитаем интегральный показатель эффективности продаж для исследуемой организации и предприятий-конкурентов:

• «Ковчег» = 0,77 х 0,13 + 0,78 х 0,16 + 0,78 х 0,13 = 0,33
• Гостиничный комплекс «Гостевой комплекс Нефтяник» = 0,74 х 0,13 + 0,63 х 0,16 + 0,7 х 0,13 = 0,29
• Гостиничный комплекс «Sleep & Go» = 0,66 х 0,13 + 0,74 х 0,16 + 0,7 х 0,13 = 0,29

Таблица 6

Сводные данные показателей эффективности методов продаж