Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Особенности продаж гостиничных услуг).pdf

Данные таблицы 6 указывают на то, что интегральные показатели эффективности методов продаж по анализируемым предприятиям схожи и варьируют в незначительных пределах. Это объясняется тем, что все три предприятия имеют некоторые недостатки в организации продаж, т. е. слабые стороны, и они нейтрализуют друг друга при расчете интегрального показателя.

На основании проведенного анализа можно сделать следующие выводы.

Проблемы, связанные с продажами «Ковчег», можно было бы обозначить как несущественные. Тем не менее среди них ряд проблем оказываются ощутимыми. На этом уровне они выступают как проблемы изменения стереотипного подхода к продажам.

Деятельность предприятия в 2019 году стабильна, но все-таки есть направления для совершенствования. В качестве оптимизации эффективности деятельности «Ковчег» следует провести мероприятия, рассчитанные как на краткосрочную, так и на долгосрочную перспективу.

3. Разработка мероприятий по повышению эффективности продаж гостиничного комплекса «Ковчег»

Правильный выбор целей деятельности является основой успеха функционирования предприятия. Ранее было проанализировано положение гостиницы «Ковчег» на рынке, теперь необходимо на основе полученных результатов сформулировать цели деятельности.

На конкурентном рынке гостиница «Ковчег» не является лидером по объему продаж. При этом функционируют много конкурентов, занимающих значительные доли на рынке. Уровень наценки не является фактором, определяющим конкурентное положение гостиницы; основным фактором является обслуживание, реклама. Анализ конкуренции позволяет сделать вывод, что необходимо удерживать нынешнее положение по объему продаж, внимательно относиться к действиям конкурентов.

При разработке комплекса мероприятий «Ковчег» сегментировало рынок по сходному финансовому положению.

Из результатов проведенного анализа можно сформулировать главную цель деятельности – стремление к лидерству и увеличение прибыли. Достижение этих целей позволит закрепить за гостиницей имидж лидера в качестве дополнительных услуг.

При формировании программы продаж рекомендуются следующие инструменты:

1. Инструменты дифференцирования персонала. Персонал гостиницы - важнейший источник конкурентных преимуществ, особенно на рынках, ориентированных на продажи гостиничных услуг. К основным качествам сотрудников гостиницы относятся следующие:

профессионализм. Приобретение требуемых навыков и знаний предполагает постоянное повышение квалификации персонала;

вежливость. Потребители ожидают обходительного обращения и участия;

честность и порядочность. Сотрудники должны вызывать к себе доверие потребителей;

надежность. Потребители предпочитают добросовестное обслуживание;

уверенность. Потребители желали бы иметь дело с сотрудниками, уверенными в том, что они справятся с большинством возникающих проблем;

оперативность. Сотрудники должны быстро реагировать на просьбы и проблемы потребителей;

инициативность. Работники должны быть способны взять инициативу в свои руки, чтобы решить проблемы потребителей, и не обращаться по каждому «пустяку» к высшему руководству;

коммуникабельность. Сотрудники гостиницы должны понимать проблемы потребителей и эффективно предоставлять им всю необходимую информацию.

2. Инструменты дифференцирования имиджа. Имидж гостиницы «Ковчег» должен быть основным источником отличительного преимущества. Сложившийся имидж гостиницы вызывает у потребителей чувство уверенности в нем, в социально-психологической полезности марки или в ее экономической эффективности. Социально-психологическая уверенность потребителей формируется в тех случаях, когда, приобретая услуги определенного предприятия, покупатель утверждается в своей социальной среде.

В качестве основных подходов к созданию ценности путем улучшения имиджа рекомендуются следующие:

Реальность. Уверенность и имидж являются результатом удовлетворения потребностей с помощью услуг гостиницы, а также общения с ее сотрудниками. Невозможно создать благоприятный имидж услуги в отсутствие его реальной ценности.

Реклама и средства массовой информации помогают сформировать, прояснить и усилить имидж марки или индивидуальности, который стремится представить гостиница.

В первую очередь необходимо добиться действительно высокого качества услуг. Любой прецедент, отражающий низкое качество услуг и ее обслуживания резко уменьшает спрос клиентуры на услуги гостиницы «Ковчег», и, наоборот, при обеспечении надлежащего качества спрос на услуги резко увеличивается.

Рассмотрим только этот компонент на примере мебели для номерного фонда гостиницы. Высокое качество услуг зависит в том числе и от качества мебели, выпускаемой изготовителями и их транспортировки. Это означает, что «Ковчег» должно крайне тщательно выбирать поставщиков мебели для номерного фонда и каналы поставок, что предполагает установление прочных хозяйственных связей с предприятиями, выпускающими более качественную мебель пусть даже по более высокой цене, и выбор способа поставки мебели от изготовителя до «Ковчег».

Вторым важнейшим фактором обеспечения надлежащего качества услуг является совершенствование обслуживания покупателей. Это можно сделать путем повышения профессионализма работников. Существует возможность еще больше увеличить качество гостиничных услуг. Это можно сделать путем организации дополнительного обучения работников.

При формировании программы продаж необходимо оптимизировать каналы поставок услуг. Для выбора программы необходимо учитывать особенности поставляемых услуг. Для разных типов услуг можно выбрать наиболее эффективную систему. Это значит, что все условия для предоставления услуг должны неукоснительно соблюдаться. Только это обеспечит отсутствие потери качества услуг.

Важнейшей характеристикой выбора канала распределения является наличие обратной связи с гостиницей. Через нее обеспечивается возможность улучшение качества услуг. Обратная связь должна действовать оперативно, чтобы как можно быстрее реагировать на изменения рынка и доставлять как можно меньше проблем гостям. При относительно низкой стоимости услуг в гостинице наличие обратной связи является крайне важной характеристикой канала сбыта.

На основе разработанных мероприятий был разработан план по реализации действий (таблица 7).

Таблица 7

План реализации мероприятий

Формирование программы продаж так же предполагает выбор методов стимулирования сбыта. Здесь затрагиваются следующие вопросы: выбор рекламных средств, организация PR, и т.д. Рекомендуется» использовать широкий спектр рекламных средств, характеризующихся разной степенью гибкости, массовости, географической и демографической избирательности, стоимости, широты, охвата, и т.д. Среди рекламных средств отдельно выделяется использование световой, наружной, печатной рекламы, рекламы на транспорте на радио, телевидении, в периодической печати, оформление витрин, выпуск рекламных сувениров. Также рекомендуется активно использовать средства Public Relations.

В целом можно отметить, что большая часть методов продаж является направленной на все сегменты рынка. Только небольшая часть их направлена на покупателей определенного типа. А также необходимо отметить, что для такой специализации, как гостиничные услуги, реклама должна быть направлена отдельно на каждый сегмент рынка, быть более информативной. Такая реклама отличается огромным охватом, высокой информативностью, относительно низкой стоимостью, высокой гибкостью. Подавляющее большинство поставщиков и покупателей имеет доступ интернет и активно использует его ресурсы для осуществления трансакций, что предопределяет ее успех.

Проведение всех вышеназванных мероприятий повысит общее качество гостиничных услуг «Ковчег», что будет поддерживать сигнал о высоком качестве при низких ценах.

Таким образом, продажа услуг должна включать комплекс рекламных средств, подчеркивающих качество услуг при относительно низких ценах, предоставляемых гостиницей «Ковчег».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ литературных источников показал, что каждое предприятие выбирает определенный набор инструментов продаж, с помощью которых сообщение будет доставляться. Доли участия каждого из них в общих затратах на проведение коммуникационных кампаний определяют структуру затрат на продажи, которая варьируется во времени и в пространстве в зависимости от вида бизнеса.

Экономическую и коммуникационную эффективность продаж следует рассматривать как взаимосвязанные составляющие. При этом следует учитывать имеющую место неопределенность формы связи между усилиями по продажам.

Важной тенденцией российского рынка гостиничных услуг является проникновение международных сетевых компаний на наш рынок. Из новых тенденций также можно отметить открытие гостиниц в составе многофункциональных комплексов. Однако на рынке по–прежнему наблюдается дефицит качественных средств размещения, что позволяет отелям в этих условиях постоянно поднимать тарифы на проживание и сдерживает рост спроса на гостиничные услуги.

Среди отелей своего рыночного сегмента гостиница «Ковчег» занимает достаточно крепкую позицию, однако для ее удержания и усиления необходимо осуществление ряда соответствующих мероприятий.

Проблемы, связанные с продажами «Ковчег», можно было бы обозначить как несущественные. Тем не менее среди них ряд проблем оказываются ощутимыми. На этом уровне они выступают как проблемы изменения стереотипного подхода к продажам.

Деятельность предприятия в 2019 году стабильна, но все-таки есть направления для совершенствования. В качестве оптимизации эффективности деятельности «Ковчег» следует провести мероприятия, рассчитанные как на краткосрочную, так и на долгосрочную перспективу.

Интегральные показатели эффективности методов продаж по анализируемым предприятиям схожи и варьируют в незначительных пределах. Это объясняется тем, что все три предприятия имеют некоторые недостатки в организации продаж, т. е. слабые стороны, и они нейтрализуют друг друга при расчете интегрального показателя.

В целом можно отметить, что большая часть методов продаж является направленной на все сегменты рынка. Только небольшая часть их направлена на покупателей определенного типа. А также необходимо отметить, что для такой специализации, как гостиничные услуги, реклама должна быть направлена отдельно на каждый сегмент рынка, быть более информативной. Такая реклама отличается огромным охватом, высокой информативностью, относительно низкой стоимостью, высокой гибкостью. Подавляющее большинство поставщиков и покупателей имеет доступ интернет и активно использует его ресурсы для осуществления трансакций, что предопределяет ее успех.

Проведение разработанных мероприятий повысит общее качество гостиничных услуг «Ковчег», что будет поддерживать сигнал о высоком качестве при низких ценах.

Таким образом, продажа услуг должна включать комплекс рекламных средств, подчеркивающих качество услуг при относительно низких ценах, предоставляемых гостиницей «Ковчег».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

• Байлик С. И. Гостиничное хозяйство / С. И. Байлик – М.: Дакор, 2017. – 420 с.
• Балаева О. Н. Управление организациями сферы услуг / О. Н. Балаева, М. Д. Предводителева – М.: Высшая Школа Экономики, 2016. – 485 с.
• Белова Т. А., Данилин В. Н. Технология и организация производства продукции и услуг / Т. А. Белова, В. Н. Данилин – М.: КноРус, 2017. – 360 с.
• Бондаренко А. Менеджмент гостиниц и ресторанов / А. Бондаренко – М.: Новое знание, 2018. – 312 с.
• Бурнацева Э. Р. Современные маркетинговые стратегии международных гостиничных компаний / Э. Р. Бурнацева – М.: КДУ, 2016. – 425 с.
• Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю. Ф. Волков – Ростов-на-Дону: Феникс, 2017. – 291 с.
• Дробышева Л. А. Экономика, маркетинг, менеджмент / Л. А. Дробышева – М.: Дашков и Ко, 2019. – 347 с.
• Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова, Т. А. Олефиренко – М.: Новое знание, 2018. – 258 с.
• Кабушкин Н. И. Управление гостиницами и ресторанами / Н. И. Кабушкин – М.: БГЭУ, 2017. – 530 с.
• Косолапов А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства / А. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева – М.: КноРус, 2016. – 361 с.
• Костина Г. Д. Поведение потребителей на рынке товаров и услуг / Г. Д. Костина, Н. К. Моисеева – М.: Омега-Л, 2016. – 648 с.
• Кусков А. С. Гостиничное дело / А. С. Кусков – М.: Дашков и Ко, 2016. – 313 с.
• Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг. Теория и практика максимизации продаж / А. Л. Лесник – М.: КноРус, 2017. – 425 с.
• Лукина А. В. Маркетинг товаров и услуг / А. В. Лукина – М.: Форум, Инфра-М, 2019. – 287 с.
• Майстер Д. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги / Д. Майстер – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. – 349 с.
• Николаева Д. Особенности маркетинга в сфере услуг / Д. Николаева // Маркетинговые коммуникации. – № 4. – 2016. – С. 21-24.
• Просветов Г. И. Управление в сфере услуг. Задачи и решения / Г. И. Просветов – М.: Альфа-Пресс, 2017. – 414 с.
• Романов В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В. А. Романов и др. – Ростов-на-Дону, М.: МарТ, Феникс, 2017. – 369 с.
• Саак А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А. Э. Саак, М. В. Якименко – М.: Питер, 2018. – 641 с.
• Сенин В. С. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения / В. С. Сенин, А. В. Денисенко – М.: Финансы и статистика, 2019. – 269 с.
• Сергеева Ю. С. Гостиничный бизнес. Конспект лекций / Ю. С. Сергеева – М.: Приор-издат, 2017. – 430 с.
• Скрынникова И. А. Маркетинг в сфере услуг / И. А. Скрынникова – М.: Издательство МГУ, 2016. – 384 с.
• Сфера услуг. Экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум / под ред. Т. Бурменко– М.: КноРус, 2016. – 457 с.
• Тультаев Т. А. Маркетинг услуг / Т. А. Тультаев – М.: Инфра-М, 2016. – 303 с.
• Туризм и гостиничное хозяйство / под ред. Л. Шматько, Л. Жолобова, Г. Ляшко – Ростов-на-Дону, М.: Феникс, МарТ, 2017. – 289 с.
• Халиков М. И. Управление и менеджмент. Теоретико-методологический анализ / М. И. Халиков – М.: Флинта, Наука, 2017. – 348 с.
• Чаплина А. Н. Обеспечение организационной устойчивости предприятий сферы услуг / А. Н. Чаплина, И. М. Жигунов // Проблемы современной экономики. – № 1 (45). – 2017. – С. 18-22.