Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Понятие, основные элементы и этапы коммуникационного процесса).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельности организации и отдельных  членов для достижения общей цели. Управление в любой организации происходит через людей, сотрудников. Одним из инструментов управления в руках руководителя является имеющаяся информация. Использовать и передавать те или иные данные, а также получать обратную информацию, он организует, руководит и управляет подчиненными. Значимую роль играет способность руководителя передавать информацию таким образом, чтобы воспринималась наиболее верное восприятие данной информации.

Современным руководителям необходимо понимать важность данной проблемы и принимать участие в ее разрешении. В процессе коммуникации происходит передача информации от одного субъекта другому. В качестве субъектов выступают отдельные личности, группы и целые организации.

Тема «Барьеры на пути эффективных коммуникаций» интересна нам в первую очередь тем, что возросшая роль коммуникативных взаимодействий в функционировании и развитии современных организаций выдвигает на первый план проблему управления коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее средой, с целью проведения оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов. Хорошими коммуникациями на практике являются основным необходимым условием успешного достижения стоящих перед организацией целей. Вместе с тем, именно коммуникации представляют собой один из наиболее спорных процессов в управления, по отношению к которому четкости и ясности в понимании пока не достигнуто. При этом в процессе коммуникации могут возникнуть коммуникативные барьеры, которые могут являться причиной возникновения конфликтов в общении между деловыми партнерами. Для того, чтобы минимизировать возможность появления этих помех необходимо понимать сущность коммуникативных барьеров, их источник и способы преодоления. Таким образом, данная тема актуальна не только для тех, кто связан с управленческой деятельностью, но и для науки в целом.

Целью нашей работы является анализ коммуникативных барьеров на пути эффективного общения, а также анализ коммуникаций в одном из отделений ПАО «Сбербанк».

Исходя из цели, можно выделить следующие задачи:

- изучить понятие, основные элементы и этапы коммуникационного процесса;

- выделить основные виды и формы коммуникаций;

- рассмотреть барьеры на пути эффективных коммуникаций;

- дать общую характеристику организации «Сбербанк»;

- проанализировать системы коммуникаций в ПАО «Сбербанк»;

- рассмотреть коммуникационные барьеры в деятельность «Сбербанк».

Предметом нашей курсовой работы являются барьеры, которые стоят на пути к эффективным коммуникациям.

Теоретической и методологической основой послужили труды профессоров по этой теме. В процессе работы была использована учебная литература отечественных авторов, материалы периодических изданий, а также сети Интернет. Основными источниками информации послужили учебники по специальности «Менеджмент», авторами которых являются: Жигалов В.Г. «Основы менеджмента и управленческой деятельности», Чернышев М.А. «Основы менеджмента», В.Н. Парахина, Т.М. Федоренко

«Теория организации», Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента», Ирина Румянцева, Марина Жернакова «Деловое общение», О.Ф. Алехина О.С. Гапонова «Основы менеджмента», В.А. Рульев, С.О. Гуткевич «Менеджемент» и некоторые другие.

Для практического исследования мы использовали труды Блинова А.О. и Захарова В.Я. «Опыт исследования внутренних коммуникаций предприятия», Акназаровой И. В. «Методы преодоления коммуникационных барьеров в ПАО «Сбербанк», Долженко Р.А. «Опыт исследования вовлеченности персонала в коммерческом банке», опубликованные в известных научных изданиях.

1. Коммуникации: понятие, виды, характеристика

1.1. Понятие, основные элементы и этапы коммуникационного процесса

Современный специалист, работающий в системе субъект-субъектных отношений, которая предполагает любые взаимоотношения между людьми, должен обязательно знать основные особенности и черты коммуникационного процесса.

В Словаре русского языка Ожегова слово «коммуникация» трактуется как «делаю общим, связываю, общаюсь» [24]^[1]. Происходит от латинского слова communicatio, что означает «связь».

В современной науке коммуникацию принято понимать в широком и узком смыслах. В широком смысле под коммуникацией понимают любой обмен информацией, который происходит между динамическими системами или подсистемами, способными принимать информацию, хранить её, преобразовывать. Таким образом, под коммуникацией понимают особую связь и обмен информацией не только на межличностном уровне, но и между системами с помощью электронных и коммуникативных средств. Условно коммуникация возможна в следующих категориях: человек и человек (Ч – Ч); человек и машина (Ч – М); машина и машина (М – М) [5]^[2].

Г.М. Андреева считает такой подход к пониманию коммуникации наиболее обобщённым и полным, ведь он в себя все виды и формы общения. Коммуникация представляет собой взаимодействие субъектов в общественных и социальных процессах различного масштаба. Примером этому могут послужить контакты, который устанавливаются между государствами [4, 41]^[3].

Под коммуникацией в узком смысле понимают общение, обмен мыслями, сведениями, идеями, передача того или иного содержания от одного сознания (коллектива, индивида) к другому посредством знаков. Для нас особый интерес представляет коммуникация в узком смысле, поэтому далее мы будем рассматривать именно её.

В целом процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

1) Отправитель - лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2) Сообщение - собственно информация, закодированная в символы.

3) Канал - средство передачи информации.

4) Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует [37, с. 100-101]^[4].

Л.В. Анпилогова в своей работе «Теория коммуникации» представила процесс коммуникации в виде определенной модели, состоящей из следующих структурных элементов:

1) Цель коммуникации.

Успех осуществления коммуникации во многом определяется целью, которую человек ставит перед собой.

Цель – это «то, к чему стремятся, чего хотят достичь; главная задача, основной замысел» [36]^[5].

Процесс коммуникации должен быть всегда целенаправлен. Бесцельное произнесение каких-то предложений есть проговаривание, а не говорение в коммуникативном процессе. Говорящий всегда хочет достичь своим высказыванием какой-то цели: убедить или разубедить собеседника, вызвать сочувствие или поддержать его мнение, высмеять его и т.д. Подобные цели можно назвать коммуникативными задачами. Их решению и служит целенаправленность говорения в общении, то есть подчиненность всех его качеств выполнению поставленной в общении задачи [41]^[6].

Чтобы воздействовать на собеседника, в процессе общения говорящий должен хорошо говорить и уметь варьировать тактику высказывания, ведь только тогда можно воздействовать на собеседника и выполнить коммуникативные задачи [41]^[7].

Достижение цели коммуникации во многом обусловлено мотивированностью. Человек, как правило, говорит потому, что у него есть для этого определенная внутренняя причина, есть мотив, выступающий, по выражению А.Н. Леонтьева, в роли мотора деятельности.

Недостижение цели коммуникации, как правило, приводит к коммуникативным неудачам. Е.М. Лазуткина в своей работе «Причины коммуникативных неудач» определяет их следующим образом: «коммуникативные неудачи – это недостижение инициатором общения коммуникативной цели и, шире, прагматических устремлений, а также отсутствие взаимодействия, взаимопонимания и согласия между участниками общения» [19]^[8].

2) Функции коммуникации заключаются в достижении взаимопонимания, в целях, содержании, формах совместной деятельности. Например, в процессе дискуссии, планирования, поиска решений, оценки совместной деятельности специалистов, координации и тому подобное [5]^[9].

Функции коммуникации состоят в достижении социальной общности при сохранении индивидуальности каждого его элемента. К основным функциям коммуникации можно отнести следующие:

- Управленческая – это функция, которая присутствует в системе исполнения социальных ролей, например, родитель-ребенок, руководитель – подчиненный и так далее. Почти в каждом коммуникативном акте управленческая функция присутствует, так как при разговоре происходит попеременное включение в разговор членов общения. При этом тот человек, который говорит в данную минуту, и является управленцем общения, а затем роли могут меняться [5]^[10].

- Информативная функция связана с передачей информации, то есть с передачей сведений об окружающем мире и протекающих в нем процессах, которые воспринимаются человеком; сообщений, осведомляющих о положении дел, о состоянии чего-нибудь; обозначения содержания, полученного из внешнего мира в процессе нашего приспособления к нему и приспособления к нему наших чувств; всей совокупности данных, фактов, сведений о физическом мире и обществе, всей суммы знаний как результата познавательной деятельности человека, которая в том или ином виде используется обществом в различных целях [22]^[11].

- Эмотивная функция связана с использованием эмоций в процессе коммуникативного акта.

- Фатическая функция, или как называют ее некоторые исследователи ритуальная, заключается в обмене речевыми высказываниями только лишь для поддержания разговора, например, разговор о погоде [41]^[12].

3) Типы сообщений, соответствующие функциям коммуникации:

- побудительные, к ним относят просьбу, внушение, убеждение и приказ;

- информативные, к ним относят передачу реальных или вымышленных сообщений;

- экспрессивные, к ним относят сообщения о возбуждение эмоционального переживания;

- фатические, к ним относят сообщения для установления и поддержания контактов.

4) Типы отношений между участниками коммуникативного процесса могут быть следующие:

- межличностная коммуникация;

- публичная коммуникация;

- массовая коммуникация.

Р.А. Фатхутдинов в своей работе «Стратегический маркетинг» дает следующее определение коммуникации: «коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации» [37]^[13]. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, ведь люди могут неверно воспринять то, что пыталось донести до них руководство. Поэтому эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Важнейшим средством коммуникации является информация, которая представляет собой внешнее проявление коммуникации, ее результат. [16]^[14]. Необходимо отметить, что понятия «коммуникация» и «информация» различные, но при этом тесно связанные между собой определения. Коммуникация, согласно линейной модели Г.Лассуэла, включает в себя не толькои то, что передается, но и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо наличие, как минимум, двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми ли некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания [11]^[15].

А.Н. Кусков и А.П. Чумаченко считают, что эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующих неопределенностью и двусмысленностью [18]^[16].