Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Понятие, основные элементы и этапы коммуникационного процесса).pdf

Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает не поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет: может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц и т.п. Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится [34]^[86].

Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, - серьезный барьер общения. Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.

  Барьер установки. Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к вам или к фирме, представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись в барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнера [34]^[87].

Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать способности к децентрации [14]^[88].

И последний барьер – коммуникативный, к которому относятся семантический барьер, возникающий тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьеры различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы использовали.

Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению. Гельвеций говорил: «Требуется гораздо больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их. Это доказано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения» [12]^[89]. Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию.

Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.

Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова (подробнее см. Слушание в деловой коммуникации). Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.

Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации. Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным [14]^[90].

Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта.

Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации [34]^[91].

Петрова Екатерина Алексеевна в своей работе «Внутриорганизационные коммуникации. Построение системы эффективных внутриорганизационных коммуникаций на примере компании GOOGLE» под коммуникационные барьерами понимает возникающие в процессе деятельности компании преграды, снижающие эффективность обмена информацией [27]^[92].

Исследователь классифицирует барьеры на индивидуальные (различия в восприятии, субъективная оценка, навыки коммуникации, культурные различия) и возникающие на организационном уровне (организационная структура, информационная перезагруженность, неравенство в статусе сотрудников) [27]^[93].

Для преодоления индивидуальных барьеров автор рекомендует руководителям компаний обратить внимание на развитие навыков коммуникации сотрудников. Существует ряд советов, помогающих овладеть навыком активного слушания. Необходимо не перебивать говорящего, позволять ему завершать свою мысль. Создавать дружелюбную атмосферу, избегать постороннего вмешательства и факторов, которые могут отвлекать внимание. Нужно демонстрировать интерес и предрасположенность к собеседнику, задавать вопросы и быть терпеливым [21]^[94].

 Необходимо развивать у сотрудников технических навыков коммуникации, создавать внутрикорпоративной культуры, поощряющей открытые коммуникации.

Для преодоления коммуникационных барьеров, возникающих на организационном уровне, важно исключить неравенство в статусе сотрудников и обеспечить техническое оснащение [34]^[95].

Таким образом, делая вывод по первой главе, необходимо отметить, что для успешной деятельности организации необходимы эффективные коммуникации. Руководитель может осуществлять свою роль и свои основные функции только с помощью качественной и своевременной информации, которая необходима для принятия эффективных решений. Для руководителя важно уметь доносить эту информацию до работников организации.

В ходе обмена информацией активную роль играют обе стороны, поэтому основной целью коммуникации является достижение понимания между партнерами общения.

Коммуникативный процесс исследователи подразделяют на несколько этапов: генерирование идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодирование. Задача этих этапов состоит в том, чтобы составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это нелегко, ведь на каждом этапе смысл идеи может быть искажен или же полностью утрачен.

Коммуникации исследователи традиционно разделяют на 2 большие группы: внешние и внутренние. В свою очередь внешние и внутренние группы разделяются на свои подгруппы. Особое значение имеют вертикальные коммуникации, которые составляют основную часть коммуникационного процесса у руководителя.

В ходе обмена информацией между руководителем и работником могут возникать коммуникативные барьеры. Исследователи под барьерами понимают коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения. Выделяют большое количество барьеров, среди который выделяют: личностные, физические, фонетические, семантические, языковые и стилистические, организационные, культурные, временные и некоторые другие.

2. Практическое исследование коммуникаций в одном из отделений ПАО «Сбербанк»

2.1. Общая характеристика организации «Сбербанк»

Публичное акционерное общество «Сбербанк» - это современная универсальная организация, входящая в число крупнейших российских коммерческих банков России и стран СНГ.

«Сбербанк» имеет огромную филиальную сеть: 17 территориальных банков и более 18 400 подразделений. Он оказывает услуги во всех 83 субъектах Российской Федерации. Недавно были введены удаленные каналы обслуживания. Происходит развитие приложений «Сбербанк Онлайн» и «Мобильный банк» с широкой клиентской базой.

Также в последнее время «Сбербанк» значительно расширил зону международного присутствия. Ранее она ограничивалась странами СНГ, однако в последнее время зона распространения существенно возросла. Появились представительства в Центральной и Восточной Европе (Sberbank EuropeAG) и в Турции (DenizBank). Приобретение DenizBank оказалось самым значительным за всю 170-летнюю историю банка. Помимо ранее перечисленных стран, «Сбербанк» имеет еще представительства в Китае, Индии и Германии, управляет Sberbank Switzerland AG.

«Сбербанк» России зарегистрирован 20 июня 1991 год в Центральном Банке Российской Федерации. «Сбербанк» России создан в форме акционерного общества открытого типа в соответствии с Законом РСФСР «О банках и банковской деятельности в РСФСР» в 1991 году. Учредителем и основным акционером Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации. Акционерами Банка являются более 200 тысяч юридических и физических лиц [25]^[96].

Сегодня ПАО «Сбербанк» как один из участников рынка занимает лидирующую позицию в российской банковской сфере, а также на рынке кредитования.

Основной целью ПАО «Сбербанк» является обеспечение роста инвестиционной привлекательности и сохранение лидерства на российском рынке финансовых услуг путем модернизации управленческих и технологических процессов. Для достижения поставленной задачи деятельность ПАО «Сбербанк» направлена на совершенствование клиентской политики, создание гибкой эффективной системы взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп.

ПАО «Сбербанк» - универсальный коммерческий банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре качественных банковских услуг на всей территории России [38]^[97].

Мы не ошибемся, сказав, что негласно вся российская коммерческая банковская система делится на Сбербанк и все остальные. Это обусловлено рядом причин: во-первых, Сбербанк РФ - наикрупнейший и наистарейший банк нашей страны, переживший многие финансовые и политические кризисы, во-вторых, это первый банк из действующих ныне, предоставляющий полный диапазон услуг населению; (за что и «поплатился» в результате деноминации 1992 года, когда сбережения многих миллионов людей обесценились в один момент). В-третьих, через данный банк проходят фактически все социальные программы (от выплаты пенсий до разных грантов) и наибольшая доля зарплатных проектов.

Сбербанк предлагает услуги во всех 85 субъектах Российской Федерации, в том числе в самых удаленный районах. Совокупное количество филиалов по всей стране насчитывает более 20 тысяч. Не считая России, Сбербанк еще представлен на территории Украины, Индии, Казахстана, Германии и Китая.

Основные направления деятельности ПАО «Сбербанк»:

- привлекает денежные средства физических и юридических лиц во вклады;

- размещает средства от своего имени и за свой счет;

- открывает и ведет банковские счета физических лиц и юридических лиц;

- осуществляет расчеты по поручению клиентов;

- инкассирует векселя, денежные средства, платежные и расчетные документы и осуществляет кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

- покупает и продает иностранную валюту в наличной и безналичной формах;

- привлекает во вклады и размещает драгоценные металлы;

- выдает банковские гарантии;

- осуществляет переводы денежных средств по поручениям физических лиц без открытия банковских счетов;

- осуществляет лизинговые операции;

- оказывает брокерские, консультационные и информационные услуги;

- осуществляет эмиссию и обслуживание банковских карт;

- осуществляет выпуск, покупку, продажу, учет, хранение и иные операции с ценными бумагами, и многое другое [25]^[98].

В отчете «Сбербанка» указывается фактическая численность сотрудников группы (полных штатных единиц) по состоянию на 31 декабря 2018 года, которая составила 293 752 человек. «Сбербанк» в 2018 году сократил численность сотрудников более чем на 5% (31 декабря 2017 года: 310 277 человек).

«Сбербанк» сегодня — это команда, в которую входят более 260 тыс. квалифицированных сотрудников, работающих над превращением банка в лучшую сервисную компанию с продуктами и услугами мирового уровня.