Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Понятие, основные элементы и этапы коммуникационного процесса).pdf

Говоря о структуре персонала, необходимо отметить, что количество сотрудников до 30 лет составляют 38% в общей численности персонала, предпенсионного и пенсионного возраста - 9%; доля женщин - 74%; имеют высшее образование - около 74%, среднее профессиональное - 17% , учатся в ВУЗах - 4%. Продолжая работать в Банке, более 48% сотрудников имеют стаж работы в Сбербанке от 2 до 15 лет, 20% - менее года, 11% - более 20 лет [25]^[99].

Значительная часть сотрудников работает непосредственно с клиентами, в том числе 32% во внутренних структурных подразделениях, 3% - в операционных подразделениях и 6% - в подразделениях инкассации.

Таком образом, ПАО «Сбербанк» - крупнейший банк в России и СНГ с самой широкой сетью подразделений, предоставляющий весь спектр инвестиционно-банковских услуг. Около половины российского рынка частных вкладов, а также каждый третий корпоративный и розничный кредит в России приходятся на Сбербанк.

Сбербанк сегодня - это кровеносная система российской экономики, треть ее банковской системы. Банк дает работу и источник дохода каждой 150-й российской семье.

Действуя в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров, ПАО «Сбербанк» России стремится эффективно инвестировать привлеченные средства частных и корпоративных клиентов в реальный сектор экономики, кредитует граждан, способствует устойчивому функционированию российской банковской системы и сбережению вкладов населения.

2.2. Анализ системы коммуникаций в ПАО «Сбербанк»

Под коммуникациями в банке понимается процесс взаимодействия банка со своими целевыми аудиториями во внутренней и внешней среде с целью удовлетворения информационных потребностей заинтересованных сторон, налаживанию связей, формированию и поддержанию имиджа банка. Банк проводит политику внутренней информационной открытости и следит за тем, чтобы сотрудники Банка были хорошо и в равной степени информированы о его деятельности, своевременно получали как внутреннюю корпоративную, так и публичную информацию, постоянно повышали свой уровень знаний о банке [33]^[100].

Коммуникации с сотрудниками предусматривают регулярное информирование сотрудников по вопросам деятельности банка, его развития, принимаемых управленческих решений, в том числе путем ознакомления с необходимыми нормативными актами и организационно-распорядительными документами. Для этого используются различные способы:

 оперативные совещания;

 семинары, конференции;

 информационные доклады;

 размещение информации в сети Интернет;

 электронные рассылки;

 создание и распространение внутрикорпоративных изданий, различных информационных материалов;

 выступления руководителей.

В силу больших размеров организации, большого количества персонала, рассредоточенного по территории России, основные каналы распространения внутренних коммуникаций в системе ПАО «Сбербанка» – электронные. Информация о происшедших мероприятиях отображается на корпоративном портале и с помощью различных рассылок в сети, а также новостных сюжетов Сбербанк ТВ.

Информационное сопровождение общебанковских активностей в централизованных каналах внутренних коммуникаций организуется управлением внутренних коммуникаций. Информационное сопровождение активностей на уровне отделений осуществляется пресс-центрами территориальных банков. Информационное сопровождение активностей на уровне функционального блока обеспечивают сотрудники, ответственные за проведение внутренних коммуникаций.

Информация, необходимая сотрудникам о возможностях профессионального роста, самообразовании, карьерном развитии, размещается на корпоративном портале в разделе сотрудникам, в соответствующих разделах территориальных банков на портале, а также специализированных ресурсах HR: карьерном портале и т.д. Инициатором размещения данной информации выступает HR и другие подразделения банка. Рассмотрим, что показало исследование каналов коммуникации в Сбербанке, которое проводится в рамках ежегодного исследования вовлеченности персонала банка. В качестве базы для анализа будут использованы данные за 2018 год [15]^[101]. Оно было проведено в рамках общего исследования уровня вовлеченности персонала Сбербанка, которое реализуется ежегодно во всех подразделениях банка в крупных городах его присутствия. Исследование показало, что официальные каналы информации чаще используются руководителями. Для специалистов, сотрудников массовой профессии и обслуживающего персонала ключевым источником информации о событиях в банке являются рассказы коллег.

Популярность ежедневного обращения «Доброе утро, Сбербанк!» (ежедневные информационные сообщения всем сотрудникам Сбербанка по корпоративной почте) выросла среди сотрудников всех уровней, за исключением обслуживающего персонала. Пользование же внутрикорпоративным web-порталом снизилось, лишь руководители высшего звена используют данный информационный ресурс на прежнем уровне. Сотрудники банка, за исключением обслуживающего персонала, реже стали получать информацию о событиях в банке из уст коллег, а также по итогам собраний.

Опрос показал, что руководители высшего звена находят полезным и актуальным содержание следующих каналов коммуникации: обращение Г. Грефа, внутрикорпоративный web-портал, внутренняя газета, а так же газеты, информационные рассылки территориального банка. Сотрудники массовой профессии вместе с руководителями высшего звена чаще других отмечают актуальность информации в ежедневном обращении «Доброе утро, Сбербанк!». Информация на портале Территориального Банка (ТБ) более интересна руководителям младшего звена.

Руководители всех уровней больше других ощущают недостаток в обмене опытом и информации о ходе реформирования сети. Руководство высшего и среднего звена также чаще отмечают отсутствие необходимой информации об итогах и анализе пилотных проектов, о работе других подразделений, о международном опыте. Информации о достижениях сотрудников чаще всего не хватает руководителям высшего звена [35]^[102]. Специалисты больше других ощущают недостаток в информации об изменениях, нововведениях и служебной информации для работы. Наравне с руководителями среднего звена они нуждаются в информации о влиянии результатов работы подразделения на личный результат.

Сотрудники массовой профессии значительно чаще отмечают недостаток информации о кадровых назначениях и возможностях карьерного роста. Информации по социальным вопросам чаще не хватает сотрудникам, занимающим не руководящие должности. Сотрудники дополнительных офисов значимо лучше в сравнении с работниками других подразделений осведомлены о событиях как в Сбербанке (45%), так и в своем территориального банка (45%) и подразделении (69%). Руководители высшего звена значимо больше других категорий сотрудников осведомлены о том, что происходит в их территориальном банке (60%). Руководители среднего звена лучше других информированы о происходящем в их подразделении (88%) и на уровне руководителей высшего звена обладают информацией о том, что происходит в целом в Сбербанке (52% и 59% соответственно) [8]^[103].

Пользу от получаемой информации в расширении кругозора, возможности узнавать о достижениях банка значимо чаще отмечают сотрудники Аппарата территориального банка и отделений, видят в ней возможность узнавать о достижениях и позитивном опыте сотрудников (по 48% соответственно). Для сотрудников офисов в большей степени, чем для других получаемая информация - это источник данных о недочетах и ошибках коллег или банка в целом (44%) и часто полезная для работы информация (65%). Придерживаются мнения, что получаемая информация расширяет кругозор в большей степени сотрудники руководящих позиций (высшего звена - 63%, среднего – 65% и младшего - 62%) и специалисты (64%). Помимо этого, среди руководителей любого уровня чаще, чем среди других сотрудников, встречаются те, кто находит информацию полезной для работы (высшего звена - 68%, среднего – 65% и младшего - 66%). Руководители высшего и среднего звена чаще отмечают возможность узнать через получаемую информацию о достижениях сотрудников и банка в целом (высшего звена – 65% и 55% соответственно, среднего – 62% и 55% соответственно). Для сотрудников массовой профессии в большей мере, чем для других, польза заключается в получении информации о недочетах и ошибках коллег или банка в целом (42%). Бесполезной получаемую информацию, чаще других категорий сотрудников, находят руководители высшего звена (0,64%) и обслуживающий персонал (0,56%) [8]^[104]. Как показали результаты исследования, каналы коммуникации, прежде всего, оказывает влияние на восприятие таких факторов, как: высшее руководство Сбербанка, ценности и имидж банка, коммуникация целей и задач.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что сотрудникам необходимо понимание задач и целей банка, рекомендации по конкретным действиям на рабочем месте; своевременное информирование о происходящих событиях в банке, о возможностях по повышению уровня профессионального мастерства, обучению, самосовершенствованию, социальному пакету, участию в социальных акциях и т.д. Таким образом, система внутренних коммуникаций в Сбербанке требует дальнейшего совершенствования.

2.3. Коммуникационные барьеры в деятельность «Сбербанк»

Коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности. Поэтому сотрудникам

ПАО «Сбербанк» надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания.

Основная цель ПАО Сбербанк — преодолеть коммуникационные барьеры, преодолеть языковой барьер с клиентами. Ранее ПАО «Сбербанк» обучил более 1000 сотрудников методике ведения переговоров с клиентами. Например, у сотрудников первой линии банка установлены специальные программы для поддержки голосовых и переводческих режимов. Чтобы создать правильные отношения в группе, поддерживать оптимальный уровень психологической близости между ее членами, общение играет большую роль. Деловое общение — это, прежде всего, устная передача информации. Исследования по использованию коммуникации в управлении сформировали независимую ветвь под названием управление коммуникациями. Это еще раз показывает, насколько важно использовать оптимальный способ общения в организации для успешного функционирования.

Суть управления коммуникациями заключается в его двойственной природе. С одной стороны, коммуникационное управление рассматривается как отдельная профессиональная деятельность по использованию коммуникационных инструментов, методов, инструментов и механизмов, обеспечивающих формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации [42]^[105]. Эта профессиональная деятельность помогает менеджерам разработать эффективную стратегию развития, выстроить организационную культуру, выбрать эффективные каналы коммуникации и т. д. С другой стороны, управление коммуникациями — это наука об этом управлении. Коммуникационные задачи сотрудников ПАО Сбербанк включают в себя:

- отбор и накопление информации из внешних по отношению к организации источников;

- классификация, трансформация, обеспечение доступности информации; распространение и обмен информацией как внутри организации, так и за ее пределами;

- поиск эффективных методов, инструментов и механизмов комплексного общения;

- создание, оценка и использование нематериальных активов [25]^[106].

Формирование корпоративной культуры ПАО Сбербанк можно рассматривать с двух точек зрения. С одной стороны, корпоративная культура является нематериальным активом организации и фактором, создающим добавленную стоимость. Необходимо выделить следующие критерии вклада коммуникации в финансовое благополучие организации:

- продвижение имиджа организации открывает двери для новых идей и новых продуктов;

- внутренняя мотивация сотрудников способствует созданию здорового морального климата в организации, волеизъявлению;

- устранение неоднозначного толкования политики организации позволяет избежать нежелательных конфликтов и конфликтов;

- поддержка истинных ценностей организации ее сотрудниками помогает ей сохранять свои знания во времена кризиса;

- обмен информацией позволяет руководству понять, что на самом деле происходит;

- общение с сотрудниками вашей организации поможет вам преодолеть сопротивление изменениям, которые вам необходимы.

Таким образом, коммуникация имеет огромное значение в управлении, поскольку она обеспечивает необходимые средства для разработки и реализации решений, обеспечения обратной связи и корректировки целей и процедур организации. Поэтому руководители и исполнители должны знать основные методы и методы применения коммуникационных технологий и уметь принимать важные решения относительно их использования.

Каждый руководитель компании в ОАО "Сбербанк" хотел бы иметь дружный и работоспособный коллектив, способный вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию условий для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Для этого компанией разработана своя стратегия по отбору персонала и его обучения [2]^[107].

В Сбербанке проходят ежедневные планёрки. Система коммуникаций ОАО "Сбербанке" включает в себя визуальные средства: информационный стенд для работников предприятия, на котором вывешиваются приказы, информация о нововведениях в законодательстве и другое; внутриорганизационное издание - выпуск газеты предприятия к праздникам, где можно найти сведения о планах развития предприятия.