Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Специфика современного гостиничного продукта, технологии и методы продаж услуг в отелях).pdf

С приема заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Основные каналы поступления заявок – это интернет, электронная почта и телефон. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника — физического или юридического лица. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию размещения и количество человек, форму оплаты;

После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования:

— Компьютерной системы в случае бронирования через Интернет;

— Книги контроля бронирования;

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.

Книга контроля бронирования представлена ​​стандартным скоросшивателем, что дает возможность производить замену листов. На каждой странице номера разделены на типы и каждому номеру присвоено определенное число. При получении предварительного заказа на определенный тип номера администратор отеля ставит крестик в день прибытия. В случае бронирования номера на несколько дней на следующих страницах соответствующие ссылки обводятся кругом. Определенные трудности использования книги контроля бронирования связаны с аннуляцией заказов или с изменением в предыдущих заказах. Во избежание технических трудностей книга контроля бронирования регулярно заменяется.

После поступления заявки на бронирование и проверки наличия заполнения номеров в отеле «Калининград» администратор осуществляет учетную запись. С регистрационной записью администратор отеля получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации-заказчике, форму оплаты, количество и категорию номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация служит основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, администратор отеля «Калининград» присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

Если расчет производится по предоплате или по предварительному взносу, отель «Калининград» должен получить от клиента гарантии внести денежную сумму в согласованную дату. Перед наступлением даты предварительного взноса или предоплаты администратор отеля должен проверить выполнение обязательств клиента. Если необходимая сумма не внесена согласно решению отдела бронирования, гарантированное бронирование переводится в категорию необоснованного.

В бронировании, осуществляемом по поручению клиента туристической фирмой, организаторами конференций, совещаний, предприятиями или через другой источник, администратору гостиницы необходимо выяснить название, адрес организации-заказчика, реквизиты уполномоченного лица, счет организации.

В ходе регистрации заказа по бронированию администратор должен согласовать важные аспекты гарантии бронирования. Клиент должен быть уверен, что номер будет сохраняться до наступления расчетного времени в день, после прибытия, согласно графику. А также, если клиент не аннулирует бронирование до установленного времени, это может привести к потере авансированного денежного взноса или выставления счета на организацию-заказчика брони.

В организационной структуре гостиницы «Калининград» выделен отдел маркетинга и продаж, в компетенции которого вопросы организации маркетинговой деятельности и продаж. Для решения поставленных задач отдел маркетинга и продаж занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, взаимодействует с экономических отделом, возглавляемым директором по продажам, в вопросах планирования доходов, поддерживая контакты с другими подразделениями обслуживания. Проводится совместная работа по калькуляции себестоимости услуг и выработке цен на гостиничные продукты. Взаимодействие с директором номерного фонда по вопросам размещения и обслуживания клиентов происходит в соответствии с договорами и заявками, обеспечению информацией о заезде и выезде клиентов, изучению спроса на дополнительные услуги. Также в функции отдела продаж входит заключение договоров с фирмами, компаниями, туристическими агентствами. Сотрудники налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещения под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов [15., c. 77].

Отдел маркетинга собирает и обобщает всю информацию о сбытовой деятельности гостиничного предприятия и предоставляет ее директору департамента для принятия решения по дальнейшему продвижению услуг отеля. Маркетинговые исследования отеля требуют не столь много средств, как времени и человеческих ресурсов. Проведением таких исследований в отеле занимается маркетолог-аналитик, в должностные обязанности которого в числе прочих включено и проведение маркетинговых исследований на рынке туристических продуктов.

Сотрудники Отдела Маркетинга (рисунок 6) налаживают договорные связи с корпоративными клиентами, туроператорами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями, организаторами конгрессно-выставочных мероприятий, прочими туристскими организациями в целях перспективного плодотворного сотрудничества.

Структура Отдела Маркетинга включает в себя: специалиста по рекламе и маркетолога-аналитика, работающих для общего дела. При этом маркетолог разрабатывает стратегию и тактику работы по продвижению услуг отеля, анализирует данные сети, а специалист по рекламе разрабатывает макеты рекламных материалов. В обязанности специалиста по рекламе также входит, ведение аккаунта.

Рисунок 6 – Организационная структура отдела маркетинга (составлено автором по данным отеля)

К обязанностям маркетологов-аналитиков относятся:

• SMM;
• публикация новостей;
• публикация фотографий;
• общение с участниками групп и сообществ;
• проведение конкурсов и розыгрышей;
• продвижение акций и спецпредложений отеля;
• своевременное обновление информации об отеле;
• публикация спецпредложений;
• внесение правок в информацию;
• внесение предложений о новых акциях и спецпредложениях;
• постановка технических заданий дизайнеру;
• статейно-баннерное размещение рекламы на сторонних ресурсах:
• поиск и анализ ресурсов;
• написание статей;
• подготовка баннеров.

Отель сотрудничает с такими площадками, как: booking.com, ostrovok.ru, Hotel.com, Airbnb.ru, tripadvisor.ru, ruhotel.su, 2gis.ru, agoda.com, trivago.ru, travel.yandex.ru (Яндекс-Путешествия), nochi.com, planetofhotels.com, 101Hotels.com, komandirovka.ru и др.

Поскольку в области самостоятельной организации туристических поездок Booking.com является лидером с занимаемой долей рынка 57%, по 16% рынка имеют Hotel.com и Airbnb.ru, остальные игроки имеют суммарно 11% рынка (Expedia.com, Ostrovok.ru, Tripadviser.ru) [44.], то именно с данными площадками были налажены договорные отношения в первую очередь и им уделяется больше всего внимания в настоящий момент.

В социальных сетях отель представлен слабо, имеется лишь страничка вконтакте (vk.com/hotelkaliningrad)[49.Error: Reference source not found], но она уже давно не обновлялась. Ведение аккаунтов в социальных сетях в instagram, facebook.com, twitter отсутствует.

Главным представительством отеля в Интернете является его официальный сайт. Официальный сайт отеля hotel.kaliningrad.ru способствует созданию и поддержанию благоприятного имиджа отеля.

Статистика посещаемости сайта hotel.kaliningrad.ru приведена в таблице 2.

Таблица 2 – Информация о посетителях и просмотрах сайта отеля [48.]

Сайт отеля имеет современный привлекательный дизайн, выдержан в единой цветовой гамме, он структурирован и понятен. Действует политика конфиденциальности.

Сайт отеля предоставляет возможность получения информации на русском, немецком и английском языках. В основном меню сайта на главной странице содержатся следующие разделы: Об отеле, Номера и цены, Визовая поддержка, Рестораны, Конференц-зал, Оплата, Контакты. Также на главной странице сайта размещены адрес и контактные телефоны отеля.

На сайте отеля нет возможности оставить отзыв или прочитать отзывы других гостей. Больше доверия вызвала бы страница отзывов, интегрированная с системой  booking.com, где размещено 1186 отзывов об отеле, или с TripAdvisor (373 отзыва).

На сайте есть функция онлайн бронирования, реализованная с помощью системы онлайн-бронирования от WuBook.

Главная страница сайта содержит лаконичные сведения об основных услугах отеля, его вместимости, категориях номеров, основных преимуществах. Нет раздела, рассказывающего о коллективе отеля, а также таких, как «Календарь событий» и «Спецпредложения»..

На вкладке «Спецпредложения» можно было бы размещать действующие на настоящий момент акции, способные заинтересовать потенциального гостя:

• Тарифы “Невозвратный”, “Минимальный”, «Бизнес-транзит», “Ночной транзит”; Свадьба в отеле; День рождения; Размещение для групп; Подарочный сертификат и др.

Нет раздела «Новости».

В разделе «Контакты» размещены телефоны служб отеля: Ресепшн, Служба продаж и маркетинга, Служба бронирования, Банкетная служба, SPA, Отдел персонала, Организация индивидуального или группового трансфера (по запросу), аренда конференц-зала, заказ кофе-брейка, фуршета; Оздоровительный центр; Заказ банкета. Имеется карта Google с отметкой координат отеля «Калининград», также описаны варианты того, как можно добраться до отеля общественным транспортом.

Раздел «Номера» содержит несколько фотографий номеров различных категорий. Фотографий явно недостаточно, чтобы у клиента сложилось четкое представление обо всех удобствах. Также в разделе слабо описаны дополнительные услуги по каждой категории, отсутствует подробное описание и оснащение номера.

На вкладке «Ресторан» есть краткое описание зала, меню и режим работы, а также несколько фотографий. Также расписываются варианты доставки блюд в номера. Неплохо было бы добавить фотографий, а также несколько позиций основных блюд с ценами на них.

На вкладке «Конференц-залы и переговорные комнаты» дается подробное описание всех вариантов предоставления услуги, площади залов и комнат, оборудования, стоимость аренды, варианты рассадки, обслуживания. Нет фотографий.

В разделе «Контакты» приведены адрес отеля, номера телефона и факса, адрес электронной почты, есть форма обратной связи. Нет номеров Viber, WhatsApp – на сегодня это действенный инструмент связи.

В разделе «Документы» размещены:

• Свидетельство о государственной регистрации юридического лица
• Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе
• Свидетельство о присвоении категории отелю;
• Прайс на размещение (Приложение 2).

Отсутствие онлайн консультанта и иных программных возможностей для связи лишает потенциальных клиентов возможности оперативной связи с сотрудниками отеля. Нет личного кабинета.

Таким образом, сайт отеля информативный, содержит много полезной информации позволяет забронировать онлайн услуги проживания.

По данным исследователей, с целью туризма жилье в интернете бронируют 74% респондентов, а с целью деловой поездки – только 15% [44.]. Поскольку отель «Калининград» позиционирует себя, как бизнес-отель, то поиск клиентов ему приходится осуществлять не только с помощью онлайн технологий, но и выходить на прямые контакты с предприятиями, заключать договора с турагентами и туроператорами, сотрудничать с event-агентствами, что приносит свои результаты.

Маркетинговая политика отеля предусматривает продвижение гостиничных услуг с помощью следующих средств:

• официальный сайт;
• использование возможностей систем бронирования;
• использование партнерской программы для привлечения клиентов.

Таким образом, можно сделать вывод, что маркетинговая политика отеля «Калининград» предусматривает недостаточно мероприятий по организации системы продаж, не задействованы многие возможности, которыми мог бы заниматься маркетинговый отдел отеля.

ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИЯ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЦЕ «КАЛИНИНГРАД»