Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Специфика современного гостиничного продукта, технологии и методы продаж услуг в отелях).pdf

В социальных сетях отель может рассказывать потребителям о самых интересных новостях, акциях и скидках, выкладывать фотографии известных личностей, останавливавшихся в отеле, прошедших мероприятий, необычных блюд из ресторана и так далее.

Также соцсети отлично подходят для общения с клиентами. Отклик на любой вопрос должен быть как можно оперативнее [17.].

Маркетинг в социальных сетях (SMM) - продвижение бренда с помощью медиа-каналов (социальных сетей, сообществ, форумов и блогов) [22.].

Основные направления SMM :

• создание и развитие аккаунтов;
• стимулирование интереса пользователей (конкурсы, розыгрыши и т.п.);
• привлечение новой аудитории;
• продвижение сообщества (публикация статей, фото- и видео- контента, обзоров т.п.);
• аналитика [40.].

Популярность маркетинга в социальных сетях обусловлена следующими факторами: широкая аудитория, низкая стоимость, возможность сегментации целевой аудитории (по региональному, возрастному, половому признакам), а также целенаправленная постепенная наработка имиджа гостиничного предприятия [29.].

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей [37.]. Существует несколько типов бронирования:

1. Гарантированное бронирование – бронирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер.

2. Негарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер.

3. Сверхбронирование – бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, т.е, — бронирование номеров без наличия реально свободных мест [19.].

Процесс бронирования мест в отеле состоит из следующих последовательных этапов:

- получение заявки на бронирование;

- определение наличия свободных номеров для бронирования;

- регистрация бронирования;

- подтверждение бронирования;

- составление отчёта [24.].

Процесс непосредственного взаимодействия отеля с клиентом начинается с поступления заявки на бронирование, в которой должны содержаться: фамилия, имя, отчество клиента, даты прибытия и отъезда, категория номера, форма оплаты и другие необходимые и дополнительные сведения (такие как питание, трансфер, экскурсионное обслуживание и прочее) [42.].

После поступления заказа отдел бронирования должен оперативно отреагировать и осуществить анализ свободного номерного фонда на заявленные даты, чтобы избежать предварительного бронирования номеров, превышающего количество имеющихся свободных номеров в этот период.

В настоящие время контроль свободных номеров осуществляется в основном с помощью компьютерных программ, также он может проводиться в книге контроля бронирования и на настенном графике (в небольших служебных гостиницах и мини-отелях).

Компьютерные системы бронирования могут отслеживать предварительные заказы, анализировать количество свободных и занятых номеров на определенные даты, а также прогнозировать заполняемость номерного фонда [28.].

В компьютерной программе происходит блокирование заказа в том случае, если не осталось свободных номеров желаемой категории на указанные даты. Одновременно с этим программа может предложить альтернативу размещения в номерах с аналогичными условиями проживания и стоимостью, а также ближайшие даты, когда будет свободен номер, указанный в заявке. Сетевые отели предлагают варианты размещения в свободных номерах близлежащих отелей сети [14.].

Книга контроля бронирования оформляется в обычном журнале-скоросшивателе с возможной заменой листов. Книга заполняется в виде таблицы с вариантами номеров и датами. День заезда отмечается крестиком, последующие дни проживания обводятся кружком. Такая книга неудобна в случае аннуляции заказа или не заезда гостя. Приходится вносить изменения от руки или полностью переписывать лист.

Настенный график применяется для контроля бронирования в небольших отелях и представляет собой таблицу с обозначенными номерами и датами. В случае предварительного бронирования соответствующая строка на пересечении гостиничного номера и даты проживания отмечается цветной полоской бумаги, которую закрепляют с помощью магнитов или кнопок. На такой полоске можно написать фамилию, имя, отчество гостя, сделать пометки для персонала. Длина полоски - от даты заезда до даты выезда. Если бронирование будет снято или перенесено, полоска открепляется или передвигается на другие даты (номера) [19.].

Такие бумажные варианты контроля бронирования сейчас используется крайне редко.

После проверки наличия свободных мест на поступившие заявки происходит регистрация заказа на бронирование оператором бронирования. Информация из регистрационной записи (фамилия, имя, отчество клиента, срок пребывания, категория, количество номеров, форма оплаты, данные организации-заказчика, пожелания относительно дополнительных услуг и условий проживания) служит основой для проверки платежеспособности гостя, а также может стать основой для индивидуального подхода в обслуживания гостя.

В процессе регистрации заказа происходит присвоение номера подтверждения бронирования.

Если бронирование гарантированное, то отдел бронирования получает от клиента информацию о предполагаемой форме оплаты. При оплате картой, клиентом предоставляются ее данные, подлинность и платежеспособность которых в настоящее время определяется автоматически.

В случае наличия предоплаты, клиент гарантирует оплату в определённую дату до момента заезда. Поступление средств проверяется менеджером отдела бронирования. В случае отсутствия предоплаты в указанную дату, бронь аннулируется или переносится в категорию необоснованного бронирования.

Если бронирование производится по поручению клиента турагентом, предприятием для организации командировки, фирмой для проведения семинара (конференции), или другими источниками, производящими оплату по безналичному расчёту, необходимо выяснить реквизиты данной организации (название, ИНН, юридический адрес, расчётный счёт в банке).

1.2 Организация службы маркетинга и продаж в отеле. Функции службы продаж

Маркетинг гостиничных услуг – это процесс, в течение которого разрабатываются, продвигаются и продаются гостиничные и сопутствующие услуги, способные удовлетворить потребности различных групп клиентов отеля [13.]. Грамотно организованные процедуры маркетинга позволяет привлекать и удерживать лояльных платежеспособных клиентов, способных обеспечить финансовую стабильность гостиничного предприятия. Размеры и состав отдела маркетинга и продаж во многом зависит от размеров гостиничного предприятия и его финансовых возможностей [12.]. В небольших отелях вопросами маркетинга обычно занимается специалист по сбыту, а для организации масштабных маркетинговых исследований и рекламных кампаний привлекают рекламные и консалтинговые агентства. В средних по размеру отелях вводится должность маркетолога, в должностные обязанности которого входит реклама и связи с общественностью, мониторинг рынка, разработка и организация рекламных мероприятий. В крупных отелях организовываются целые службы маркетинга и продаж, обеспеченные необходимым бюджетом и кадрами [25.].

Структура службы маркетинга и продаж в отеле. Директор по маркетингу и продажам осуществляет руководство отделом, готовят маркетинговые планы, разрабатывает бюджет доходов и расходов, определяет ценовую политику совместно с руководителями других отделов, курирует запускаемые маркетинговые проекты. Отдел продаж взаимодействует с корпоративными клиентами (организациями, туристическими операторами и агентствами, консульствами и т.д.). Отдел продаж должен выполнять основную задачу - способствовать увеличению объема продаж гостиничного продукта и привлекать новых покупателей путем использования прямых контактов (телефонных звонков, личных встреч, почтовых рассылок, рационального применения ценового механизма). Основная задача отдела продаж в отеле – получение прибыли от продажи гостиничных номеров, конференц-залов, банкетов и других всевозможных услуг.

Руководитель отдела продаж организует деятельность отдела продаж, помогает в разработке маркетингового плана, бюджета номерного фонда, лично взаимодействует с руководством крупных корпорантов, посещает профильные выставки [21.].

Отдел продаж несет ответственность за формирование цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских контрактов.

В прямые обязанности отдела продаж входит и написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон самого отеля, существующих и потенциальных клиентов, и, конечно, разработка стратегии и плана действий на следующий год.

Несмотря на то, что у каждого отеля, как правило, свои предпочтения в работе с теми или иными каналами продаж, в основном они полагают, что только их эффективная работа способна обеспечить постоянную высокую загрузку гостиницы [43.].

Не стоит забывать о таких гостиницах, в которых нет отдельной службы продаж. Отели, для которых не актуален отдел продаж (малые отели, хостелы, заведения, работающие сезонно), могут использовать упрощенную схему построения отдела продаж. Ее функции, как правило, совмещаются некоторыми работниками службы приема и размещения и руководством отеля. Такая схема выглядит довольно просто: администраторы службы приема и размещения подчиняются непосредственно заместителю генерального директора или же на прямую генеральному директору. Никаких промежуточных звеньев не устанавливается за ненадобностью, поскольку во многих отелях не так много номеров, и набирать дополнительный персонал невыгодно [38.].

Крупными корпоративными запросами на бронирование номерного фонда занимается непосредственно заместитель генерального директора, кроме этого, в его обязанности также входят налаживание связей с контрагентами и заключение корпоративных и агентских контрактов. . Для больших независимых отелей и предприятий, работающих по франчайзинговому договору, такие структуры целесообразны с точки зрения ведения бизнеса [16.].

Отдел продаж занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинице симпозиумов, конференций, совещаний, а также взаимодействует с туристскими агентствами.

Отдел продаж только оформляет заказы, а организацией мероприятий занимается отдел обслуживания конференций, который и взаимодействует с заказчиком. Большую часть своего времени сотрудники отдела продаж проводят за пределами гостиницы в поисках «оптовых» покупателей гостиничных услуг.

Отдел рекламы и связей с общественностью разрабатывает бюджет рекламной кампании, определяет рекламные средства, составляет рекламные послания и взаимодействует с уполномоченным рекламным агентством гостиницы (если такое существует). Отдел составляет краткосрочные и долгосрочные планы мероприятий, способствующих формированию привлекательного имиджа отеля. Сотрудники отдела часто контактируют с профильными агентствами. Отдела обслуживания конференций и банкетов координирует распределение номерного фонда для совещаний и конференций, которые подготавливают заказы для отдела продаж. Чаще всего сотрудники департамента полностью контактируют с клиентом по всем вопросам организации. Они также управляют процессом подготовки предлагаемого действия, взаимодействуя со всеми необходимыми гостиничными услугами [20.].

Цели маркетинговой службы включают определение основных сегментов рынка, что отель будет успешным, разработка профиля клиента и определение основных методов и инструментов для привлечения клиентов. В функции этой службы входит разработка клиентских программ, программ поощрения приверженных клиентов, систем корпоративных тарифов совместно с другими ответственными за это службами гостиницы [26.].

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ КАЛИНИНГРАД

2.1. Общая характеристика гостиницы «Калининград»

Отель Калининград (входит в группу отелей АО «Калининград», ИНН 3903010044, ОГРН 1023901007767) расположен в самом центре Калининграда, Ленинский пр., 81. Удачное месторасположение в непосредственной близости от исторического и делового центра позволяет гостям насладиться осмотром достопримечательностей, совместив деловую поездку с познавательными экскурсиями и комфортным отдыхом. Недалеко от отеля находится выставочный центр Балтик-Экспо, привлекающий бизнесменов, участвующих в выставках, конференциях и прочих мероприятиях. Роскошный отель «Калининград» 3* (Приложение 1) с европейским уровнем сервиса был открыт в 2010 году.

206 номеров отеля оснащены всем необходимым для того, чтобы отдых гостей был максимально комфортным. Номерной фонд включает в себя номера различного класса: Стандарт DBL/TWIN, STUDIO (DELUX), SUITE (LUX) BUSINESS, SUITE (LUX) PANORAMA, SUITE (LUX) (Таблица 1). Также иллюстрации обстановки номеров представлены в Приложении 3, прейскурант на размещение - в Приложении 2.