Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Специфика современного гостиничного продукта, технологии и методы продаж услуг в отелях).pdf

Всем гостям отеля предлагаются услуги для конференций. 106 квадратных метров площади отеля отведены под банкетный и конференц-зал вместимостью 80 человек для форматов «банкет» и «прием», а также 2 дополнительные переговорные комнаты, оборудованные встроенными LCD проекторами, экранами и высокоскоростным LAN соединением.

В здании отеля "Калининград" находится Кафе «Sushi & More», предлагающее гостям блюда паназиатской кухни с 11:00 до 02:00. Также по вечерам работает Музыкальный бар «Атмосфера».

Гости отеля круглосуточно могут воспользоваться услугой Room-Service.

Таблица 1 - Номерной фонд отеля «Калининград»

В Spa-центре отеля высококвалифицированный персонал поможет гостям восстановить духовные и физические силы. Предлагается широкий выбор косметологических, оздоровительных и расслабляющих программ. Для любителей активного отдыха предлагается прокат оборудования и спортивного инвентаря.

Главная цель отеля «Калининград» - полная удовлетворенность гостя, возведенная в образцовый стандарт для всей индустрии гостеприимства.

К системам жизнеобеспечения гостиницы «Калининград» относятся

Водопровод и канализация, система отопления, вентиляции,  силовое оборудование (устройства для уборки помещений, лифты, холодильники и пр.), слаботочное хозяйство (средства связи, радиофикации, телевидения, пожарной и охранной сигнализации и пр.), система оповещения, система безопасности, наблюдения, охранная система.

Также к системе жизнеобеспечения гостиницы «Калининград» можно отнести компьютеры, сеть интернет и локальную вычислительную сеть.

Хорошо организованная технология обслуживания гостей в отеле «Калининград» создаёт атмосферу безопасности и комфорта, а также дает возможность совмещения работы и отдыха.

Новейшее аудио- и видеооборудование в конференц-залах, ультрасовременная офисная техника в клубной гостиной, многофункциональные сенсорные панели в номерах – все свидетельствует о высокой hi-tech оснащенности гостиницы. Для путешествующих бизнесменов есть конференц-зал и комнаты для переговоров, оснащенные новейшим офисным оборудованием.

Бизнес-центр предлагает гостям все необходимое для работы – новейшее офисное оборудование, высокоскоростной Интернет, а также широкий спектр секретарских услуг.

Услуги:

• Беспроводной (Wi-Fi) доступ в Интернет;
• Оборудование: лазерный принтер, высокоскоростной копировальный аппарат, ЖК-проектор, OHP, цифровая фотокамера, мобильный телефон, CD, USB, аренда ноутбука;
• Услуги секретаря: ксерокопирование, отправка факса, набор текста, печать визиток, переплет;
• Библиотека с газетами и журналами;
• Услуги посыльного [47.].

Система управления в гостинице «Калининград» многоуровневая. На высшей точке находится Генеральный директор, которому подчиняется вся организация.

2.2. Исследование организации продаж в отеле Калининград

Численность работников гостинцы «Калининград», составляет 157 человек, многие из которых работают в данном отеле с момента его основания. Каждый сотрудник обладает самыми лучшими компетенциями. Основной функционал каждого из них, четко регламентирован, внутренними нормативными актами, должностной инструкцией, трудовым кодексом Российской Федерации.

Организационная структура гостиницы обусловливается назначением гостиничного предприятия, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей [32.]. Ее рассматривают как отражение полномочий и обязанностей, которые возлагаются на всех работников без исключения. Можно выделить основные службы, которые существуют в гостинице «Калининград». Организационная структура отеля «Калининград» выглядит так, как показано на рисунке 3.

Генеральный директор отеля стоит на верхней иерархии всего персонала. Абсолютно вес службы находятся под его подчинением, и сервисные и коммерческие. Директор несет ответственность за все главные решения, что непосредственно влияют на жизнь отеля.

Должность директора – это вершина карьерной лестницы, на которую взбираются, не редко начиная из самого низшего уровня. Одной из обязанностей директора является определение эффективного способа организации процесса бронирования в отеле, мотивации персонала отеля, также он определяет строки переквалификации сотрудников. Директор должен планировать инвестиции, производить контроль оборота и издержек, и поддерживать экономический успех отеля. Должность Генерального директора «Калининград» занимает Янович Геннадий Антонович.

Служба бронирования

Служба номерного фонда

Административная служба

Генеральный директор

Бухгалте-рия

Отдел пищевого комплекса

Инженер-ная служба

Отдел маркетинга

Служба приема и размещения

Рисунок 3 - Организационная структура гостиницы «Калининград» (составлено автором)

Управленческая структура гостиницы включает директоров отделов, которые подчиняются генеральному директору. Они представляют средний уровень управления и обеспечивают реализацию политики гостиницы, разработанную высшим руководством, отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Директора отделов имеют широкий круг обязанностей и имеют большую свободу для принятия решений.

Сотрудники Отдела Маркетинга налаживают связи с корпоративными клиентами, организаторами конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организациями в целях перспективного использования номерного фонда.

Структура Отдела маркетинга включает в себя: менеджеров по работе с корпоративными клиентами; за отдел маркетинга отвечает маркетолог, в обязанности которого входит SMM, наполнение сайта, статейно-баннерное размещение и продвижение гостиничного комплекса в целом. Отдел маркетинга находится в тесном взаимодействии со Службой приема и размещения, которая первой встречает гостя, производит регистрацию, ведет учет о каждом постояльце, а также помогает гостям решать возникающие проблемы и отвечает на их вопросы.

В состав службы приема и размещения входят следующие подразделения:

• служба бронирования номеров и дополнительных услуг;
• административная служба.

Служба бронирования следит за достоверностью информации о свободных номерах и дополнительных услугах на сайте отеля и в системах бронирования, резервирует номера для клиентов. Специалисты отдела бронирования помогают гостям выбрать номер, подобрать программу размещения.

Административная служба занимается оформлением гостей при въезде и выезде, выполняет функции расчетов с клиентами и предоставляет им всю необходимую информацию по услугам отеля, а также другие сведения.

Бронирование - это первый этап технологического цикла обслуживания гостей (Рисунок 4).

Рисунок 4 – Цикл обслуживания гостей в гостинице «Калининград» (составлено автором)

Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования. Принимают заявки на бронь от индивидуальных клиентов или от организаций. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, индивидуальные - за несколько дней. Номера можно забронировать по телефону, факсу, электронной почте, лично, через форму «бронирование» на сайте гостиницы и через системы бронирования.

Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров прошлые и текущий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Должностная инструкция менеджера отдела бронирования гостиницы «Калининград» приведена в Приложении 5.

К функциям службы бронирования в отеле «Калининград» относятся:

• Прием заявок и их обработка;
• Составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день, неделю, месяц, квартал или год, карты движения номерного фонда;
• Оказание визовой поддержки;
• Изучение спроса на гостиничные услуги.

К функциям службы бронирования относится также и ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле «Калининград» заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде гостя в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с «нежелательными» гостями - проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля.

Забронировать номера в отеле «Калининград» можно онлайн (официальный сайт гостиницы и систему Интернетбронирования), через посредников и по телефону. Бронирование является гарантированным до отказа гостя. При отказе за сутки штраф не взымается.

Отель «Калининград» представлен во множестве систем бронирования: booking.com, ostrovok.ru, tripadvisor.ru, hotel.inair.travel, Яндекс.Путешествия, OZON.travel, 101hotels.ru, hotels.com, poisk-toura.com, agoda.com, komandirovka.ru и другие.

Автоматизация комплексного управления процессами в отеле «Каланинград» обеспечивается системой HRS - Fidelio Suite 8, используемой службами для бронирования и продажи мест в отеле, размещения гостей, а также организации конференций и банкетов. С помощью Fidelio Suite 8 осуществляется финансовый контроль и ведется управленческий учет деятельности предприятия гостеприимства [46.].

Таким образом, рабочие процессы в отеле «Калининград» полностью автоматизированы, что позволяет уменьшить объем ручного труда и увеличить загрузку отеля, оптимизировать продажу дополнительных услуг, объемы продаж и удовлетворенность гостей.

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. В отеле «Калининград» применяются несколько типов бронирования:

1. Гарантированное бронирование — бронирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер.

2. Негарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер.

3. Сверхбронирование – бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, т.е, бронирование номеров без наличия реально свободных мест.

В отеле «Калининград» используются следующие средства реализации гостиничных услуг через Интернет:

• использование систем бронирования гостиничных услуг;
• бронирование на официальном сайте гостиничного предприятия;
• использование социальных сетей;
• внесение адреса отеля, описания, логотипа и контактов в электронные карты;
• сотрудничество с туроператорами и турфирмами с выплатой комиссионных за привлечение клиентов.

Анализируя бронирование в отеле «Калининград», хотелось бы выделить некий алгоритм действий и последовательность этапов (Рисунок 5):

Рисунок 5 – Алгоритм действий (процесс) бронирования в отеле «Калининград» (составлено автором)