Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Специфика современного гостиничного продукта, технологии и методы продаж услуг в отелях).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес сегодня является одним из перспективных направлений туристской индустрии, приносящей многомиллионные доходы по всему миру. На российском рынке развитие отрасли гостеприимства несет в себе огромный потенциал, способствуя развитию экономики страны. За последние года ежегодно открывалось множество новых отелей различного класса, способных удовлетворить запросы любых слоев населения. Вместе с тем, возросшее количество отелей, кризис из-за пандемии и развитие информационных технологий вынуждает отельеров искать всё новые способы реализации своих услуг для того, чтобы выжить в сложных конкурентных условиях.

Владельцам бизнеса и топ-менеджерам приходится работать в направлении повышения качества услуг, а также активно разрабатывать всё новые маркетинговые, рекламные и PR-стратегии по привлечению гостей. В частности, ведется работа по совершенствованию и продвижению официальных сайтов отелей, использованию электронных систем бронирования, социальных сетей и площадок отзывов. Следовательно, актуальность курсовой работы заключается в изучении существующих и необходимости разработки современных методов продаж услуг предприятий гостеприимства и единых подходов к разработке способов реализации, отвечающих новым требованиям рынка и соответствующих высоким требованиям гостей к услугам гостиничного бизнеса в России.

Объектом исследования является отель «Калининград».

Предметом исследования является организация продаж в отеле «Калининград».

Цель работы – изучение технологий и методов организации продаж гостиничного продукта на современных гостиничных предприятиях, в частности, в отеле «Калининград».

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

В теоретической части изучить:

• общее понятие гостиничного продукта, методы продажи и типы бронирований в отелях,
• особенности организации службы маркетинга и продаж в отеле.

В практической части данной работы предполагается провести анализ организации продаж на примере отеля «Калининград», для этого:

рассмотреть общую характеристику гостиницы,

• провести анализ методов и способов продаж, применяемых в гостинице;
• разработать рекомендации по совершенствованию организации продаж гостиничного продукта.

Практическая значимость работы состоит в том, что полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Калининград», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.

Теоретической и методологической основой исследования стали законодательные акты РФ касательно организаций гостеприимства в РФ, книги и статьи отечественных авторов и информация с сайтов и интернет - порталов. За основу исследования в теоретической части взяты учебные пособия таких авторов, как Быстров, С. А., Морозов М.А., Мазилкина, Е. И., Ехина М.А. и др.

Структурно курсовая работа состоит из введения, трёх глав, разбитых на логические параграфы, заключения, списка использованных источников и приложений. Текст работы дополнен рисунками и таблицами.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

1.1. Специфика современного гостиничного продукта, технологии и методы продаж услуг в отелях

Реалии сегодняшнего дня таковы, что проживание в гостинице стало доступно любому путешественнику. Можно подобрать вариант в соответствии со своими потребностями и возможностями.

Гостиничный рынок, особенно в крупных городах, перенасыщен всевозможными предложениями. Соответственно, и туристы стали более информированными, разборчивыми и требовательными. Поэтому владельцы гостиничного бизнеса озабочены привлечением гостей в свои отели [41.].

Кардинальное отличие гостиничного рынка в том, что это рынок услуг, для которого характерны:

• возникновение услуги лишь в момент ее предоставления. Значит, и оценить ее можно лишь во время использования или после;
• возможность сравнения ожиданий от услуг по проживанию с полученными выгодами;
• специфика предоставления гостиничных услуг требует определённого мастерства и специальных знаний, поэтому гостю в момент проживания трудно оценить и проанализировать. Зачастую на виду лишь явные промахи персонала [14.].

Руководство отелей предпринимает все возможные действия для увеличения осязаемости гостиничных услуг, снижения покупательских рисков и неопределенности:

• принадлежность к известному бренду, формирование сильного имиджа отеля;
• оформление сертификатов соответствия мировым стандартам;
• присутствие на специализированных площадках в интернете;
• отзывы и рекомендации реальных людей [12.].

Данные шаги позволяют отелю набрать определенную рыночную силу, стабилизирующую его позиции по сравнению с конкурентами, защищая от потери клиентов.

Гостиничный продукт – это услуга по предоставлению временного проживания в номере заранее оговоренной комфортности [36.].

Гостиничный продукт - это совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности [17.].

Гостиничная услуга – это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания (услуга размещения), возможности питания, проведения досуга, а также иных услуг в сочетании с высоким качеством обслуживания, основанным на индивидуальном подходе, и обеспечением положительного психологического климата в течение всего периода пребывания в гостинице [17.].

Гостиничная услуга – это совокупность действий исполнителя (гостиницы) для удовлетворения индивидуальной потребности потребителя во временном проживании в гостиничном номере и в других различных услугах, которые как включены в цену номера, так и являются дополнительными [35., с. 27].

Гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей продолжительности [34., с. 200]. Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предлагаемых потребителю при размещении и проживании в гостинице:

Реализация гостиничных услуг сегодня может осуществляться различными способами. Например, сбытовая система в гостинице может быть реализована в двух формах: прямого сбыта – непосредственной продажи гостю (бронирование по телефону, факсу, через форму бронирования на официальном сайте отеля, через мобильное приложение); косвенного сбыта – продажи через независимую или координированную сеть (турагент, туроператор, системы электронного бронирования). Данные варианты схематически изображены на рисунке 1.

Рисунок 1 – Варианты сбытовой системы гостиницы [33., с. 127]

Также можно классифицировать способы сбыта гостиничных услуг так, как показано на рисунке 2.

Рисунок 2 – Основные виды сбыта гостиничных услуг. Составлено автором на основании [33., с. 128–131]

Процесс продажи гостиничного продукта выполняет несколько функций:

• источник получения прибыли.
• потенциал увеличения прибыли.
• организация обратной связи.
• поиск новых покупателей.
• поддержание позитивного отношения к гостиничному предприятию и его услугам
• сбор информации для принятия управленческих решений [33.].

Сегодня Интернет прочно вошел в обиход большинства потребителей. Это стремительно развивающийся рынок сбыта. Он весьма интересен продавцам и покупателям, так как сумел включить в себя качества и функции большинства традиционных средств и технологий продвижения товаров и услуг. Гостиничный бизнес в числе первых начал использовать виртуальную среду для реализации своих услуг, поскольку через интернет происходит общение с клиентами и партнерами, поиск, бронирование, заказ и оплата проживания и дополнительных услуг. Рассмотрим, какие сегодня существуют эффективные средства реализации гостиничных услуг через Интернет. Наиболее популярными на сегодняшний день являются

• использование систем бронирования гостиничных услуг;
• бронирование на официальном сайте гостиничного предприятия;
• использование социальных сетей;
• внесение адреса отеля, описания, логотипа и контактов в электронные карты;
• сотрудничество с туроператорами и турфирмами с выплатой комиссионных за привлечение клиентов [23.].

Системы бронирования. Потенциальные туристы всё чаще проявляют интерес к поисковым возможностям сети интернет и к онлайн бронированию отелей. Для удовлетворения потребностей клиентов появляются новые системы бронирования, на которых размещено большое количество предложений различных отелей. По прогнозам аналитиков это направление будет развиваться и дальше [18.].

Первые глобальные системы бронирования (GDS) появились еще в 1950-х годах и начинались они с бронирования авиабилетов, потом к ним постепенно добавлялись сопутствующие услуги, в том числе и отели. Это системы Sаbrе, Amadeus, Worldspan и другие. Доступ к данным системам платный, позволить его себе могут преимущественно турагентства или крупные корпорации. Поэтому данный сервис является самым затратным для отелей. Системы GDS представляют собой сервис В2В (бизнес для бизнеса), где взаимодействуют организации [30.].

В начале 1990-х годов на рынке онлайн-бронирования появились альтернативные системы бронирования (ADS), дающие частным лицам возможность самостоятельного подбора и бронирования. Данный сервис представлен в формате В2С (бизнес для потребителя). В настоящее время идет активное развитие таких систем бронирования отелей во всём мире. Среди лидеров можно выделить международные Booking.com, Adoga, Hotels.com, Venere.com, HRC и отечественные Hotels.ru, Ostrovok.ru, Bronevic.com, Oktogo и другие.

Интерес также представляют системы бронирования отелей, специализирующиеся на определенном сегменте. Например, портал Ratestogo предлагает исключительно «горящие» предложения, Hostelworld.com – хостелы, а 9Flats и AirBnB – апартаменты [45.].

Появляется и большое количество систем ОТА (онлайн туристические агентства), которые предлагают комплексное туристическое обслуживание (авиа- и ж/д билеты, отели, трансферы и т.п.). Например, Озон-трэвел, Orbitz, Expedia и другие.

Главное отличие всех этих систем (GDS, ADS и ОТА) в том, что работают они на комиссионной основе, оказывая посреднические услуги и являясь связующим звеном между потребителем и поставщиком. Комиссию таким сайтам платят поставщики [36.].

Поскольку систем онлайн-бронирования отелей появилось достаточно много и цены на один и тот же отель на разных сайтах различны (из различного процента комиссии), появились и метапоисковики-агрегаторы, предоставляющие пользователю возможность сравнить стоимость проживания, предлагаемую различными системами и выбрать наименьшую. Например, Trivago, Tripadvisor, Roomguru, Advego, Hotellook и другие.

В настоящее время на российском рынке производится до 80% бронирований отелей через сайты-агрегаторы, поэтому отелю обязательно нужно быть представленным хотя бы на основных из них. Тем более подключение к площадке бесплатное, оплата в систему производится только от забронированных номеров. Например, Booking берет от 10% до 20% [31.].

На сайт-агрегатор необходимо представить максимально полную информацию об отеле, чтобы получить преимущество перед конкурентами и максимально удовлетворить запросы клиентов [39.].

В дальнейшем можно сообщить гостям, что забронировав следующие свои визиты напрямую через сайт отеля, он получит приличную скидку.

Наличие официального сайта у отеля является обязательным условием реализации услуг гостиничного предприятия в сети интернет. Сайт - это визитная карточка отеля, демонстрирующая его возможности и подтверждающая сильный имидж.

По сравнению со страничкой в системах бронирования, собственный сайт отеля имеет ряд существенных преимуществ:

• экономия на комиссии посредника;
• стоимость номера дешевле;
• отсутствие конкурентов;
• нет ограничений по объему размещаемой информации;
• возможность проведения уникальных акций и спецпредложений при бронировании с сайта;
• прямой контакт с клиентом [27.].

Для реализации услуг гостиничного предприятия можно активно использовать социальные сети ВКонтакте, Одноклассники, Facebook, Twitter и другие.