Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Специфика современного гостиничного продукта, технологии и методы продаж услуг в отелях).pdf

3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию продвижения и продаж услуг в гостинице

Для увеличения эффективности мероприятий по совершенствованию продвижения и продажи услуг в гостинице «Калининград» предлагается осуществить следующие действия:

Анализ отзывов гостей на сайте booking.com показал, что респонденты ниже всего оценили категорию «Бесплатный Wi-Fi» - на 8,1 балла. Это достаточно низкая оценка для западного региона. Следовательно, руководству отеля стоит обратить особое внимание на качество интернета в гостинице, так как сегодня это достаточно весомый показатель. Возможно, стоит обратиться к другому интернет-провайдеру или сменить используемый тариф на тариф с лучшим качеством связи.

Также необходимо актуализировать информацию на страницах официального сайта hotel.kaliningrad.ru, так как он является онлайн-представительством отеля в сети. Размещенные ссылки должны быть достоверны, информация не должна дублироваться на нескольких страницах.

Должен быть раздел, рассказывающий о трудовом коллективе отеля. Это создаст у потенциальных гостей впечатление, что сотрудники им знакомы, в такой отель путешественники охотнее поедут.

У отеля есть услуга трансфера, информацию о ней необходимо добавить на сайт с указанием стоимости. Также предлагается дополнить информацию на сайте подробностями предлагаемых дополнительных услуг, фотографиями и расценками.

В раздел «Номера» предлагается добавить профессиональные фотографии не только спальных комнат, но и прочих помещений (ванны, прихожие, кухни, гостиные). К описанию номеров должны быть представлены актуальные на данный момент цены.

На вкладке «Ресторан» необходимо добавить красочные фотографии основных блюд с указанием цен.

Поскольку гостиница «Калининград» позиционирует себя как отель, предлагающий организацию бизнес-мероприятий, проведение тренингов и потребителями услуг гостиничного предприятия часто становятся бизнес-туристы, на вкладке «Конференц-услуги» целесообразно разместить фотографии конференц-зала и переговорных комнат, схемы рассадки, добавить прайс-лист на услуги, подробное описание этих услуг и имеющегося оборудования.

Предлагается добавить на сайт функцию онлайн консультант, активную на всех страницах, контакты Viber и WhatsApp. Работа с откликами гостей должна вестись регулярно и оперативно. Можно интегрировать на официальный сайт гостиницы страницы отзывов с booking.com и tripadvisor.ru.

Создание функционала личного кабинета на официальном сайте будет способствовать повышению уровня лояльности гостей отеля. Тут можно посмотреть даты и стоимость своих покупок, специальные предложения.

Предлагается разрабатывать новые виды услуг, проводить новые акции и специальные предложения, что в свою очередь привлечет новых клиентов и поможет удержать уже имеющихся, а также повысит загрузку номерного фонда.

3.2. Предложения по расширению сегментов покупательского спроса

Основной целевой аудиторией отеля «Калининград» являются российские бизнесмены в возрасте от 25 до 44 лет, цель поездки которых – бизнес-туризм, командировки, деловые встречи, мероприятия.

Отелю также стоит обратить внимание на другие сегменты потенциальных гостей. Например, корпорантов, пенсионеров, студентов и молодоженов.

Для этого предлагается провести рекламную компанию в сети Интернет на профильных сайтах, форумах для родителей, заключить договора с региональными турфирмами, занимающимися организацией отдыха данных категорий туристов, распространить печатные рекламные материалы. Также увеличению загрузки гостиницы «Калининград» будет способствовать введение дополнительных услуг.

Для привлечения в отель родителей с маленькими детьми предлагается организовать возможность оформления номера-детской. В номере ребенка будет ожидать сюрприз – большой выбор игрушек, которые можно убрать после отъезда, а в ресторане отеля организовать специально для маленьких посетителей вкусное и полезное детское меню.

Для молодоженов следует разработать комплексное предложение, предусматривающее скидку и особый набор услуг, позволяющий почувствовать значимость даты. В набор входит проживание в специально украшенном номере, ужин в ресторане и поздний завтрак в номере. Также можно организовать подобные комплексные предложения для пар, отмечающих годовщину свадьбы (год, пять, десять лет и т.д.)

Сувенирная продукция в виде календарей, ежедневников и стильных ручек послужит рекламой отеля. Такие презенты планируется вручать наиболее активным постояльцам, которые в своём постоянном кругу потом смогут рассказать о своей поездке знакомым, тем самым заинтересовав их красочными сувенирами и своим рассказом.

Основные города, в которых планируется проводить мероприятия по продвижению отеля «Калининград» с целью увеличения загрузки: Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Нижний Новгород, Казань.

Были изучены наиболее популярные форумы в регионах проведения рекламной компании, в таблице Приложения 6 приведен список форумов, на которых чаще всего общаются родители детей всех возрастов. На данных сайтах планируется разместить рекламные баннеры, а также завести топик с описанием услуг отеля и обсуждением его возможностей. Родители, планирующие отдых с детьми, обязательно заинтересуются предложением.

В таблице Приложения 7 приведен список самых востребованных и многочисленных высших учебных заведений выбранных городов. Общение планируется по телефону с деканатом и профсоюзными организациями ВУЗов.

По договоренности в ВУЗы можно отправить печатные рекламные материалы, которые будут доступны студентам на кафедрах и в деканате. Баннеры можно разместить на официальных сайтах ВУЗов.

Предлагаемые для новобрачных услуги можно рекламировать на сайтах для молодоженов, размещая там рекламные баннеры и создавая тематические топики с описанием и обсуждением предложения. Список популярных форумов будущих семей приведен в таблице Приложения 8.

Заключать договора с региональными турфирмами и прочими учреждениями, занимающимися организацией отдыха детей и молодежи планируется, предварительно пообщавшись по телефону и найдя контакты конкретного ответственного лица, способного организовать распространение предложений отеля среди родителей и молодежи. Договора предусматривают выплату агентского вознаграждения организаторам продаж в детских заведениях.

После согласования основных пунктов компании, в учреждение высылается почтой (курьерской доставкой) печатный рекламный материал (буклеты на тему детского и молодежного отдыха в отеле «Калининград») с целью раздачи их заинтересованным лицам. Также надо рассмотреть возможность размещения баннеров отеля на официальных сайтах заведений.

Список крупных региональных организаций, занимающихся детским отдыхом, приведен в таблице Приложения 9.

Для улучшения многих показателей и качества обслуживания в отеле, а также совершенствования навыков продвижения и продаж, необходимо дополнительное обучение и развитие компетенций персонала через всевозможные тренинги, обучающие программы, тим-билдинги.

Таким образом, необходимо пересмотреть подход к организации продаж гостиничного продукта в отеле «Калининград». Целью данных мероприятий является привлечение гостей в отель, снижение влияния сезонности, повышение загрузки и увеличение прибыли.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Ситуация с Covid-19 и кризис гостиничной отрасли стимулирует гостиничные предприятия на использование инновационных каналов продажи гостиничных услуг. Сектор гостеприимства пострадал от пандемии едва ли не тяжелее всего, однако даже в этой отрасли многие компании не сдаются и продолжают искать интересные и инновационные решения, которые позволяют выжить сейчас и с уверенностью смотреть в будущее.

Под системой продаж сегодня понимается комплекс процессов, стандартов и процедур, принятых в коммерческом подразделении с предсказуемым результатом в виде объема продаж.

Объектом исследования в курсовой работе выступает отель «Калининград».

Отель расположен в центральной части города и основным сегментом потребителей являются российские бизнесмены в возрасте от 25 до 44 лет, приехавшие в Калининград по делам, имеющие высокий уровень дохода.

В организационной структуре гостиничного предприятия отдельным подразделением выделена служба маркетинга, в компетенции которого вопросы организации маркетинговой деятельности и продаж. Используемые гостиницей каналы продаж – официальный сайт, системы онлайн бронирования. Можно сделать вывод, что маркетинговая политика отеля «Калининград» предусматривает недостаточно мероприятий по организации системы продаж, не задействованы многие возможности, которыми мог бы заниматься маркетинговый отдел отеля. Необходимо пересмотреть подход к формированию каналов продвижения и продаж услуг в гостинице «Калининград». Целью данного мероприятия является привлечение гостей в отель, снижение влияния сезонности, повышение загрузки и увеличение прибыли.

Сайт отеля информативный, содержит много полезной информации, позволяет забронировать онлайн услуги проживания. Тем не менее, есть замечания, которые предлагается исправить путем использования следующих инструментов:

Актуализировать информацию на сайте, добавить раздел, рассказывающий о трудовом коллективе, добавить на сайт информацию об услуге трансфера с указанием стоимости;

Добавить профессиональные фотографии с указанием актуальных цен в раздел «Номера» и «Ресторан»;

На вкладке «Конференц-услуги» разместить фотографии конференц-зала и переговорных комнат, схемы рассадки, добавить прайс-лист на услуги, подробное описание этих услуг и имеющегося оборудования;

Добавить на сайт функцию онлайн консультант, контакты Viber и WhatsApp;

Интегрировать на официальный сайт гостиницы страницы отзывов с booking.com и tripadvisor.ru;

Создать функционал личного кабинета на сайте;

Разработать новые виды услуг, проводить новые акции и специальные предложения;

Провести рекламную компанию в сети Интернет для основных и дополнительных сегментов гостей отеля на профильных сайтах, форумах для родителей, заключить договора с региональными турфирмами, занимающимися организацией отдыха данных категорий туристов, распространить печатные рекламные материалы.

Актуализировать информацию на страницах официального сайта, разместить там фотографии, добавить онлайн консультанта, создать функционал личного кабинета смогут сотрудники, занимающиеся IT-сопровождением отеля в рамках своих должностных обязанностей. Проведение рекламных кампаний входит в должностные обязанности персонала маркетинговой службы отеля. Контроль за выполнением мероприятий осуществляют руководители подразделений, то есть дополнительных затрат на данные пункты не потребуется.

Проведение мероприятий по организации продаж в отеле «Калининград» позволит увеличить положительную известность в интернете, получить больше преимуществ в конкурентной среде, значительно увеличить число постояльцев, повысить прибыль и успешно функционировать на рынке туристских услуг. Значит, можно рекомендовать их к внедрению на гостиничном предприятии.

Таким образом, все задачи исследования выполнены, цель достигнута.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 08.06.2020) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
2. Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ (ред. от 13.07.2020) «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»
3. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.12.2020) "О защите прав потребителей"
4. Постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания"
5. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» (ред. от 23.11.2020)
6. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц"
7. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
8. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
9. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473)
10. Приказ Минэкономразвития России от 26.03.2019 N 164 «Об утверждении Порядка ведения единого перечня классифицированных гостиниц, горнолыжных трасс, пляжей и размещения сведений, содержащихся в таком перечне, на официальном сайте Министерства экономического развития Российской Федерации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (Зарегистрировано в Минюсте России 24.04.2019 N 54489)